零售店面综合营销管理.ppt

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1、零售店面综合营销管理讲师：吕恒军要提升门店竞争力我们必须关注以下5要素：员工管理销售管理客户管理财务管理安全管理信息管理店面管理商品管理课程目录销售管理客户管理员工管理店面管理本次课程涉及模块店面管理店面三要素店面三要素——店面选址家乐福(Carrefour)成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。道路交叉点、广场=店面三要素——店面选址沃尔玛选址要求：1.5公里范围内达10万人以上临近城市主干道商圈人口年龄结构以中青年为主至少300个停车位1.5公里内无超过50

2、00平同业态竞争对手店面三要素——店面选址店面选址需考虑5因素店面三要素——店面包装形象，决定一个店铺的兴衰存亡！店铺生意好不好，看看就知道，看看招牌、灯光、陈列、卫生、店员精神面貌……店名设计要先声夺人好店名的四个特征百思买家乐福独特的形象识别标志标志类型图文并茂、形象生动引人注目、便于识别发音清晰、易呼易记不受语言限制、易于识别不便呼叫、表意不如文字标准独特的形象识别标志设计原则气氛设计利用好的气氛激起客户的购买欲望根据研究机构统计：在灯光灰暗的情况下，灯光提亮一倍，销售额增加50%！卖场维护保持干净、整洁、

3、有序的销售现场检查准备好商品卫生检查POP整理发票、零钱营业用具整理添加商品整理票据清点商品整理店面补充商品工作日记安全检查店面整体设计让消费者愿意进入门店的几个关键要素店面始终保持清洁客户在店外能轻易识别“是卖什么的”能看到店内入口最好没有手动门入口越多越好门店明亮、宽敞色彩搭配得当屋顶有适当高度，避免产生压迫感道路和门店没有阶梯和坡度店前通道要开阔店前有热闹的商品展示店面三要素——店面陈列陈列6要素我们一起来看一下好的陈列！店面三要素——店面陈列陈列6技巧销售管理定一个合理的价格,吸引客户的眼球潜心培养一批优

4、秀的销售尖兵,服务你的客户设计完美的促销活动吸引你的客户优秀店员培养帮助店员正确定位提升店面成交技巧提升店员服务规范正确处理顾客异议正确迎接顾客定好位、尽“好”责规范销售、服务“买”客提升技能、增加“销售”顾客的朋友产品顾问关心客户轻松相处建立信任熟练的专业知识解决客户问题满足客户需求合作伙伴合作双赢有责任心从对方角度考虑帮助店员正确定位提升店员服务规范和顾客情绪同步语气、语速、语调同步肢体动作与表情同步词汇与用语同步价值观与规则同步“但是”不如“同时”感受日本的商场服务提升店面成交技巧正确处理顾客异议正确迎接顾

5、客热情迎接顾客,建立良好销售开端问好式切入式应答式迂回式打动客户的心,不打客户的头事先做好准备避免争辩随时隔离应对方法忽视法补偿法请示法诱敌深入法“yes”肯定法让客户掏钱,让自己赚钱总结法激将法二择一法暗示启发法机会不再法默认法……退换货处理客户管理建立客户档案姓名、性别、年龄、联系方式购买产品型号、时间、用途分析二次消费概率并作标注建立客户基本数据档案与客户保持良性互动客户分级管理行单大客户行单小客户个人消费老客户……电话回访邮件促销节日短信……请记住，顾客回头不是因为交钱之前你的服务好，而是因为交钱之后你的

6、服务更好！客户投诉处理技巧重视顾客的投诉顾客就是上帝！重视顾客的每一个要求和问题。找出顾客投诉的原因顾客投诉的处理流程顾客投诉的处理技巧找出她们身上的共同点员工管理团队协作：1+1〉2选留用育选招对人，要先“想”对人招聘基本原则：招合适的，而非最好的面试技巧完善招聘流程初步筛选试用考核正式面试核定如用逐层深入察言观色心理测试言辞诚恳做好记录育对于零售企业来说，”育人”应该从何入手呢？用——让员工紧跟目标项目行为标准等级分数优良中差1工作态度主动积极2能够准确完成命令3工作技巧熟练4遵守规章制度5能承受较大压力6经

7、常改进创新7能独立做出完善决断8思考具有前瞻性9勇于承担责任10团队意识较强11对公司十分认同12与同事相处良好13知识丰富14受到客户表扬平均分行为绩效考核表对员工的考核不能只有销售业绩考核“德智体美劳”全面提升与考核才能打造企业的核心战斗力用——让员工紧跟目标绩效考核程序考核面谈书面考核收集意见了解周围人员的客观评价与意见了解员工的真实想法，为进一步沟通做好准备告知考核结果，指出优缺点，给出建议与岗位调整通知，征询意见和想法，给与激励留尊重下属充分了解你的员工设立明确适宜的目标提供合适的舞台不要只会用钞票制定

8、公平激励机制选择最好的激励类型避免激励误区充分了解你的员工设立明确适宜的目标——目标设定目标设定应包括生意目标业绩目标服务目标……..目标设定应包括每月目标每周目标每天目标小时目标……目标设定必须数据分析历史根据员工信服经过努力要能完成……避免激励的误区团队协作：1+1〉2为团队树立共享目标据调查显示：70%团队成员希望领导——指明目标和方向80%团队领导希望团队——朝着