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时间：2020-03-06
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1、零售店店面管理讲师：雷力华1内容提纲一、服务管理二、专业知识三、人员管理四、保安与安全五、团队精神六、卫生与维护七、装饰装修与维修2服务的涵义服务对顾客意味着什么？3注重仪表服务要有想象力服务要耐心4服务要快速、准确服务要不断地检查和提高5服务程序了解顾客期望为了让100%的顾客满意，我们首先必须了解顾客的期望是什么？6关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望，为了让100%的满意，我们要执行下列程序：1、调查：2、计划：3、改进：4、执行：关心顾客的程序71微笑欢迎顾客光临2了解顾客的需求3呈现商品4包装商品5受钱/开发票6感谢顾客服务六部曲8主动相
2、迎五方式1问好式2放任式3插入式4应答式5迂回式9了解需求七步曲1观察2询问3聆听4介绍5思考6考核7响应10每个员工都应该一定的程度对顾客进行服务，同时要要将自己的独特个性与服务程序有机地结合起来。个性化服务11个性服务要溶于程序服务中，它没有固定的模式和内容，如：--微笑、亲切的语调，快速拿取商品等--见到老顾客，能称呼他的姓名12人员管理沟通工作简介员工会议意见调查辅导13保安与安全犯罪预防意外事件的处理现金控制库存存控自然灾害火灾14卫生与维护清洁与维护工具商店外部的清洁维护内部的清洁维护装饰、装修、维护15
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