零售店面基盘客户经营与管理.ppt

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1、零售店面基盘客户经营与管理基盘客户经营与管理引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)客户管理工作需要关注的问题1、引言客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流

2、失客户的管理。被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理引言恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。引言引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义留有可联络信息的客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义自销保有客户为主，经由各地区授权销售服务中心已购买4S店各品牌车型的客户。潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户基盘客户：通过4S店销售的客户有望客户：有明确购车意向的客户VIP客户：1年内提供三次以上购车情报

3、的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户整体·全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整体销售活动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的定义——基盘客户的经营型态引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)如何经营基盘客户基盘经营的利益满意客户与忠诚客户如何创造忠诚客户¥1=5(最小成本)创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修收益续保推荐新客户基盘经营的利益基盘经营的利益——客户满意度（CS）是

4、什么？客户的实际感受值大于期望值“让顾客满意地购买车辆而归”，目的是与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓。顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义另外，当客户忠诚性的不断上

5、升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。为什么需要忠诚的客户更高额的利润重复的商业机会更高的市场占有率对其它客户的推荐更短的销售周期基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚客户忠诚再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司基盘经营的利益——客户忠诚的利益忠诚的客户具有以下特征：曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接

6、受服务的人，要更加具有忠诚的倾向那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传基盘经营的利益——忠诚客户的特点从客户满意到客户忠诚的途径和做法持续良好的经营运作和符合客户要求的表现以客户满意为动力追求不断改善服务质量比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚有关统计数字表明：对顾客服务不好，造成94%顾客离去因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去每个不满意的顾客，平

7、均会向8个亲友叙述不愉快的经验在不满意的客户中有67%的客户要投诉通过较好的解决客户投诉，可挽回75%的顾客及时、效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了客户的投诉的，将有95%的顾客还会继续接受你的服务吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务)客户回馈（获得耕耘成果)如何创造忠诚客户定期接触，保持密切联系提供车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养