基盘客户的管理和经营.ppt

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1、基盘客户的管理和经营培训目的能够：了解什么是基盘客户，如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为百佳获取长久稳定的收益。课程大纲基盘客户的定义如何管理基盘客户基盘客户的展开基盘客户经营的小贴示（TIPS）1、销售人员应维护好自己的忠诚客户，就能得到新的客户。关心好自己的客户就能成为优秀的顾问。培养重点：a、性格开朗；b、爽快做事；c、能说爱说。2、拜访一个客户，开发其周围客户。忠诚满意客户基盘客户（既有）有望客户（）潜在客户、竞争对手客户客户维护进度示意图基盘客户有预留信息基盘客户的定义广义的定义它牌保有客户本牌

2、它销保有客户狭义的定义自销保有客户基盘客户的经营模型整体、全方位销售活动本牌客户基盘他牌客户潜在客户全公司同心协力，对本牌客户建立坚定信赖关系活动针对他牌客户积极接近，进行开拓活动整体销售活动基盘潜在客户做基客户可培养潜在客户，一举二得基盘客户经营的重要观念（为客户着想）基盘是公司财产而非个人财产（同时也是销售，维修顾问的“小金库”，但人员离职必须交公司维护）基盘是“资金”也是“负债”，基盘维系是“责任”也是“权益基盘效益”总资产VS总负债（有问题也会宣传广泛）口碑好宣传也好（美好的销售、售后过程）基盘随时在变，公司人员也随时在变销售/售后联合、协力获

3、得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意，获得信赖基盘维护活动的好处（帮客户省小钱，最终赚大钱）¥1=5（最小成本）创造忠实客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修效益续保…资源的有效运用如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务）客户回馈（获得耕耘成果）收集信息分析、研商、对策及时有效处理抓住客户的心一个帐户+随时存款客户信赖企业发展与利润忠诚客户客户回馈客户信赖企业发展及利润1、通过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全的注意事项）2、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关怀3、企业联系方式的

4、改变，应提前告知每位客户4、销售，维修人员应及时有效地解决客户所遇问题5、销售，维修，客服须扩大对车主周围环境的“关怀”（乾通）定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其他周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入有效管理基盘客户的要点透过有效的管理工具随时了解客户车辆使用的动态了解客户的特性基盘客户资料便于换手与接手基盘管理表格运用介绍客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表销售顾问责任区域分配明细表基盘客户资料更正单创造

5、满意员工的条件：良好的工作环境良好的企业发展良好的薪资、福利公正、公平的职业发展生涯合法的工作时数满意的员工满意的客户满意的企业利润创造更广阔的企业天地基盘客户的管理流程基盘客户管理与三表卡的关系计划Plan活动记录DO客户信息卡分配接触存档有望客户查核CHECK拟定对策ACTION客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表对应主管核阅上月交车客户续保将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触方式DCDM亲访E-mail短信息分级管理HABC无换车意愿有换车意愿有增购意愿基盘客户关系维护作业日

6、程表基盘客户关系维护由交车日开始515457个月394245个月2个月69个月151821个月273033个月交车当日2周经理感谢2日DC1月4个月12个月24个月36个月48个月60个月基盘客户关系维护接触表交车6各月后每隔3个月联络一次交车3年后每2个月联络一次交车4年以上每1个月联络一次重要客户（VIP）必须每个月联络一次（亲自拜访更好）日程维护重点交车时交车后2日交车后2周交车后第1月交车后第2月交车后第4月交车后第9月交车后第12月交车后第15月交车后第18月交车后第21月交车后第24月交车后第27月交车后第30月交车后第33月交车后第36月交车后第39

7、月交车后第42月交车后第45月交车后第48月以上1、点交车辆配备、证件02、车辆配备及使用说明03、质量保证办法说明04、介绍维修场及主管05、温馨特别服务06、购车致谢007、车况问候08、购车情报收集00000009、车辆使用情况追踪00010、寄发贺卡、提高满意度011、回访及赠送礼物012、免费首次保养的邀请及预约0013、首次保养的招揽及预约014、预约进场时间0015、顾客关系维护000016、定期保养及招揽预约00000000000000017、续保招揽（可提前1个月通知）000018、产品介绍000019、车检通知及招揽000020、置换跟进000

8、00基盘顾