經驗分享~~麥當勞的QSCV(簡體字).ppt

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1、經驗分享~~麥當勞的QSCV何謂QSCV:Q:品質(Quality)S:服務(Service)C:清潔(衛生)(Cleanliness)V:價值感(Value)QSCV和營業的關係QSCVsalesQSCV和你的關係QSCV你努力的目標工作的指導提昇業積之最佳途徑維持高的QSCV標準提高顧客滿意度好的QSCV的定義何謂好的品質(商品力)均一性(相同的味道)美味的(好吃)專業的(吃起來有專業的感覺)何謂好的服務(服務力)微笑(微笑是最好的服務)親切的(表達充分的誠意)細心照顧客人(對待顧客像你自己的家人)好的QSCV的定義何謂好的清潔(店

2、鋪力)乾爽(Dry)閃亮的(Shiny)整齊的(Orderly)好的QSCV的定義餐飲業之價值判定落實高的QSCV標準創造合理的利潤麥當勞的小故事跌倒的小朋友冷掉的漢堡滿地的熱薯條迪士尼的小故事迪士尼的競爭優勢1.所謂競爭者,就是客戶拿來和你比較的對象2.對每件事情的細節都要非常注意3.每一個人都把言談化為行動4.將每件事付諸行動5.多方採納顧客意見6.獎勵,肯定與祝賀7.每個人都是與眾不同的麥當勞的訓練什麼是訓練？帶訓者將知識,技巧與工作能力傳遞給被訓練者(新人)為什麼要訓練提升個人競爭力增加顧客滿意度增加品牌競爭力訓練者的職責訓練者

3、就是老師傳道,授業,解惑工作技巧的傳承標準而非個人色彩關心與照顧因材施教訓練四步驟(步驟一)準備讓員工覺得自在了解員工所知道的提起他的興趣站在正確的位置呈現告訴他邊說邊做解釋給他聽實際操作訓練四步驟(步驟二)試作讓新人操作一次給你看告訴你換他邊說邊做解釋給你聽試作看看讓新人解釋重點給你聽糾正它的錯誤如果需要的話，再做一次訓練四步驟(步驟三)追蹤讓新人自己做鼓勵新人發問經常性檢查通過測試，不需在檢查訓練四步驟(步驟四)訓練檢查表說明：設定評分項目(建議內容)讓新人覺得自在。提起新人的興趣。詢問新人先前的經驗。保持眼神的接觸。避免新人分神。

4、用不同的聲調表達。依照訓練四步驟。解釋代替印象。站在正確的訓練位置。要求新人回答。所有的情況自在且在控制中。遵照公司應有的操作標準。讓顧客滿意對你有什麼好處一個顧客接受的不好的服務會告訴25個人一個接受到好的服務的人只會告訴5個人91%的不開心的顧客,如果你是先發現,並且處理了!有86%的顧客會再度光臨91%的不開心的顧客會保持沉默顧客要來幾次,才開始有利潤?如果公司花在每人每年平均的廣告費是500元(所以廣告費用越高,成本越高)平均客單價是300元顧客一年之中來2次,共花了600元因此,顧客的第3次光臨才會有利潤你的損失一個不滿意的客

5、人會告訴25個人如果一個月賣出的車有10位車主不滿意,那就等於250個人不滿意共有14個經銷點14乘以25再乘以10等於3500如果這25個顧客再告訴25個人,以此類推沒多久,台灣就不再有你的顧客了!因為台灣只有2300萬人!顧客忠誠度顧客忠誠為顧客服務的具體表現為什麼經營企業，最重要先要作好顧客服務？企業的目的在創造顧客什麼是3R？Re-purchasing(再購買)Re-consuming(再回店)Re-sponsoring(再介紹)如何做到讓顧客滿意成功的文化創造滿意的員工若領導者能建立一套系統或程序，使員工能發揮能力，做好工作，

6、員工勢必感到滿意，進而增加產能，流動率亦降低。增加員工滿意度的主要因素之一，便是內部人員的相互合作。服務人員若無法得到內部同事的支持，將無法完全發揮服務顧客的能力，進而影響服務品質。滿意的員工帶來滿意的客戶相信每個人都當過顧客，並與一些顯然不滿其工作的服務人員接觸過，應能深刻體會其可能造成的負面影響。服務人員是直接提供服務價值給客戶的人，其表現決定顧客對公司看法的好壞。如果你顧用的人都表現出服務顧客的熱誠，並讓其知道公司亦有相同的信念，那麼顧客的滿意度也將大大提高。滿意的客戶衍生為忠誠客戶顧客的滿意度與忠實客戶的多寡有絕對的關係，顧客滿

7、意度愈高，忠實客戶就愈多。全錄公司（Xerox）最近發表的一項研究指出，在問卷上回答”非常滿意”的客戶，在未來18個月會再購買全錄公司產品的可能性，比起回答”滿意”的客戶要高出6倍。你認為貴公司的服務品質如何呢?你是否還認為”滿意”與”非常滿意”之間並無差別呢?忠誠客戶確保企業成功擁有忠誠客戶不論是在行銷或節源上都大有助益。忠誠客戶不但會繼續使用您的產品，由於認可您的服務品質，亦多願意提高消費量及消費金額。除此之外，他們還會向其他人推薦您的產品，減低您吸引客戶的開支。最主要的是，忠實客戶跟你是站在同一線上的，他們希望你成功，願意就您的表

8、現提供意見，並容忍您的錯誤(例如，顧客不會為了一點小錯誤便離棄你)。如何做到讓顧客滿意增加新客戶的迷思彼得杜拉克(PeterDrucker)曾說過”商業的目的是獲得並保留客戶”。雖然獲得一個新客戶的成本為