酒店暗访检查表.doc

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1、项目：总机　日期：时间：　　　　标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响5秒内回答　　　2接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称　　　3转接电话准确、及时、无差错。　　　4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语　　　5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声　　　6语音清晰，态度亲切　　　　标准小计达到未达到备注项目-电话预订　标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称　　　2确认宾客抵离时间　　　3询问宾客是否需要交通接送服务　　　4提供所有适合宾客要求房型的信息　　　5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设

2、施）　　　6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择　　　7询问宾客姓名及其拼写　　　8询问宾客地址及其联系方式　　9说明房价及所含内容　　　10提供预订号码或预订姓名　　　11说明饭店入住的有关规定　　　12通话结束前重复确认预订的所有细节　　　13通话结束，员工向宾客致谢　　　　标准小计达到未达到备注　13　　　项目：登记入住　日期：时间　　　　标准达到未达到备注1宾客抵达前台后被及时接待　　　2主动、热情、友好地问候宾客　　　3登记入住手续高效、准确无差错　　　4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次　　　5与宾客

3、确认离店日期　　　6准确填写宾客登记卡上的有关内容　　　7祝愿宾客入住愉快　　　8宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间　　　9送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃　　　10进房时，礼貌友好地问候宾客　　　11将行李放在行李架或行李柜上　　　12向宾客致谢　　　37/18　标准小计达到未达到备注　12　　　项目：门卫行李—离店　日期：时间：　　　　标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门　　　2通话结束向宾客致谢　　　3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间　　　4行李员按门铃或轻轻敲击房门　　　5礼貌友好地

4、问候宾客　　　6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具　　　7协助宾客将行李放入车辆中　　　8与宾客确认行李件数　　　9为宾客拉开车门　　　10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快　　　　标准小计达到未达到备注　10　　　项目：礼宾服务　日期：时间：　　　　标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门　　　2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼　　　3热情友好地问候宾客　　　4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册　　　5提供地图并指出附近景点的准确位置　　　6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客

5、要求及时送到　　　7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上　　　8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息　　　9员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息　　　10委托代办业务效率高，准确无差错　　　　标准小计达到未达到备注　10　　　37/18项目：叫醒服务　日期：时间：　　　　标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起　　　2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门　　　3重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒　　　4能够准确、有效

6、地叫醒宾客　　　5叫醒电话正确问候宾客　　　　标准小计达到未达到备注　5　　　项目：清洁卫生与维护保养　标准达到未达到备注1地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮　　　2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘　　　3天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网　　　4墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网　　　5柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹　　　6台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹　　　7扶梯：完整、无破损；无灰尘、无污迹　　　8家具：稳固、完好、无变

7、形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染　　　9灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹　　　10盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫　　　11总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘　　　12大堂休息处：整齐、布局合理；干净　　　13客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹　　　　标准小计达到未达到备注　13　　　37/18项目：客房评价　日期：时间：　　　　标准达到未达到备注1客房内外没有明显噪音　　　2客

8、房温度适宜　　　3客房内没有异味　　　4客房门及其配件完好，有效；无灰尘、无污迹　　　5客房地面保养良好，平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、保持洁净　　　6床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适　　　7所有家具清洁，稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无破损　　　8窗户、窗台清洁，没有污迹　　　9窗帘清洁平整