海景花园大酒店暗访手册.doc

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1、海景花园大酒店暗访手册对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。一.抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听规范性，普通话标准程度，态度热情、耐心程度；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说

2、再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二.必做的暗访项目（为红色标出的项目）：（一）、前厅部：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾

3、台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问；（5）岗上是---否---有聊天说笑现象；（6）是---否---主动询问客人有无预定；（7）为客人开车门时是---否---有护顶动作；（8）走进大堂行李员是---否---将客人引领到前台做C/I。2、大堂：（1）大堂副理是---否---有管理人员站位；（2）大堂副理人员是---否---主动热情礼貌问候；3、接待员登记过程（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么]（此处请详细写明）；（

4、2）前台内是---否---有岗上聊天说笑现象；（3）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（4）是否询问客人有无预订；（5）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；（6）是---否---双手接过客人的证件，登记完后又双手还给客人；（7）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（8）在得

5、知客源之后是否通知相关人员（GRO）迎送客人；（9）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；（10）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；（11）接待员是否将行李员介绍给客人；（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；（13）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（14）客人离开时，是否有道别语；（15）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。4、行李员（1）在引领客人时，是否主动热

6、情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间时，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5）离开时是否有道别语。（6）送给小费，看行李员是---否---收取。5、总机：（1）客人入房后，总机长话是否开通；（2）电话接听

7、及接转：接听是否及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）（3）叫醒服务（___月___日___时___分）要的叫醒服务①是否与客人确认房号及叫醒时间；②是否准时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）；③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；7、订车（___月

8、___日___时___分）：（1）分别打电话给车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是否一致（此处请详细写明）；（2）询问结账方式（可否挂帐）；（3）以挂帐方式订车去外地（　时分），看是否准时及是___否___为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；8、退房：（___月___日___时___分）：（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务（此