酒店暗访报告

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划酒店暗访报告　　暗访报告　　于XX年11月21日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：一、11月21日上午9:57拨打酒店总机　　1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。　　2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：　　A、未使用歉语。如‘非常抱歉先生，因为。。。。。。。。，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。’　　B、未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店

2、套房的功能。如‘先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。。。。。。。。。。。。。。。。’　　3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务。　　4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项。　　5、未向客人询问住房要求，楼层要求。　　6、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答‘不清楚，不太了解，应该能送吧’目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发

3、展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。如‘先生您好，您预订的是。。。。。’　　8、电话结束时，没有祝福语以及期待欢迎语。如‘祝您。。。。。。。。。，期待您的光临等’。　　9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。　　10、询问是否有协议价等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动向酒店方提出的。以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡。　　11、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有

4、姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之后，依然没有姓氏称呼。　　总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的评价。服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情　　感上让客人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归。此次预定通话反映出总机同事在标准流程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。如果是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。　　建议：对总机标准流程进行审核、完善。加强技能，心态培训，并定期、不定期进行质检监督。加强酒店应知应会及各部门基本情况的了解。目的-通过该培训员工可对

5、保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　二、于下午16:50乘车到达酒店门口，在与礼宾部同事接触过程中发现以下可以提高的地方：　　1、的士到达酒店门口时，有礼宾部同事在。未能引导的士行进及停车位置，未帮客人开车门，未与客人沟通交流，未询问客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遗留在车内，未对的士车牌进行登记，未向客人提出是否需要帮助，未帮客人开酒店门，尤其是在我拿了行李箱和包的情况下。且未指引到

6、前台办理手续。　　2、在前台办理手续后未能陪同客人进入房间，介绍房间设施。　　总结：礼宾部是客人进入酒店区域所遇到的第一个部门，因此礼宾部同事的专业操守显得非常重要，在此次接触过程中没有看到五星级酒店礼宾部人员所应该具有的专业技能，热情服务等，基本上没有任何的交流。　　建议：检查礼宾对客服务操作流程，实战抽查礼宾部领班及主管级对客服务。之后对礼宾部培训及工作进行定期、不定期质检。内容包括：礼宾部所有对客服务标准，酒店应知应会，每日天气，客情，会议，宴会情况，酒店周边商场、要地、路线、路况等。　　三、于下午16:55左右到达前台办理登记入住手续，在与前台同事接触过程中发

7、现以下可以提高的地方：目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　1、仪容仪表方面，，头发过长已经过眉。整个接待过程中没有发现一丝微笑。问、答，?简明扼要?。　　2、礼仪礼节方面，在整个办理过程中所有需要与客人递送、接拿的动作，无礼仪性操作，在我试着递东西，一手递，一手礼节性护着的情况下，依然没有改观。且没有听到任何谢谢之类的谢语。　　3、与客人接触第一时