(最新酒店物管理)暗访报告

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1、暗访报告10月19日14：30分到次日早9：00暗访情况如下：一、公关销售部、收银部：好的方面：14点50分到总台登记，一位男接待员礼貌问好，语言规范，介绍详细。存在问题：1、14点30分，两个门童站在台阶处唠嗑（大概是谈股票）约半小时，无视客人出入，更无法问好、打招呼。2、14点50分到总台登记入住，四个服务员（三女一男）没有起立迎候客人，只有一名男服务员问好，其他人没有感觉，面无表情，靠门一侧的两个服务员（收银员）在说与服务无关的话（昨晚没睡好觉…）。3、18点22分到商务中心询问上网事情，服务员礼貌问好但没有起立，只是

2、坐着同客人交谈。4、20日早8点，总台内4名服务员（2名接待员2名收银员）在一起聊天，当时大堂有10多位客人。5、20日早8点40分，总台外一名短发着西服工装人员在靠大门一侧台子外面双手抱胸趴在台子上与收银员说话时间约10分钟。二、餐饮部：好的方面：1、自助餐厅晚餐菜品补充及时，菜的味道好，服务员清理餐桌较迅速。2、20日早餐为客人服务的明档厨师（年龄稍长的）主动问好，服务热情。存在问题：1、17点05分找餐厅就餐，来到惠风厅，大门紧关，进餐厅里有多名服务员无人理会，转一圈才有一名服务员问有什么事，没有问候，语言不规范。客人

3、想要吃晚餐，服务员说只有会议集餐和自助餐。2、17点07分到自助餐厅同样没有人理会，客人要求用餐，服务员才说还没到就餐时间，17点30分开始。3、17点35分到自助餐厅就餐，明档里的四位厨师（二男二女），不为客人服务时便聚在一起唠嗑。4、一位胳膊上标有32数字的厨师，在餐厅里边打手机边与一位客人说话。5、晚餐时自助餐厅接待员当着客人的面抠手（大约40秒）。6、晚餐时让服务员帮助要一份麻辣烫，服务员只是帮助要，却没有意识为客人送过来，服务意识差些。三、客务部：好的方面：1、16点30分致电房务中心，因房间电视打不开，要求帮助解

4、决，服务员礼貌问候，很快解决问题。2、19点要求服务员送一个剃须刀，服务员马上送到。3、夜床服务较好。4、公共区域卫生干净（走廊、楼梯、理石面等），清理到位。存在问题：规范服务：1、14点36分进入1号楼，三个女服务员没有问候，其中一人还穿着红棉袄，当客人想要看一下能容纳100人左右的会议室时，一名服务员用手一指前面说电梯下面的会议室能容纳300人，你去看一下，客人说没人引领吗？服务员说不用，你自己看吧，就在下面。2、14点55分在15号楼二楼走廊里遇到PA没有问候。3、15点10分，遇到一名女服务员没有问候，面无表情。4、

5、1556房间卫生间浴巾叠的不整齐、不规范。5、1554房间有一个床装饰床盖整理不规范（有一角掖进去）。6、1554房间的服务指南里少放一只油笔。7、18点50分打房务中心1500、1588电话没有人接。8、20日早9点05客人没说要退房，服务员按退房打扫。9、20日10点50分，一名服务员（实习生）到房间送果盘无问候语，将其它三个果盘放在门口地毯上。卫生方面：1554房间1、房间地面有纸屑。2、镜框、装卸画框上有灰。3、卫生间浴缸、墙上、地上有头发。4、房间衣柜礼品袋上有头发。5、房间垃圾桶外侧有污渍。6、茶杯有茶渍。7、房

6、间窗台及窗合里有灰。1556房间1、房间窗台下地毯有杂物，四周地角线有灰。2、衣柜门百叶上有灰，地上有死苍蝇没有清理。3、放寄存箱的木台有一处掉漆成粉末状没有清理。4、房间梳妆镜框、装饰画框有灰。5、茶杯盖上有污渍（其中一个）。6、备品柜里有灰。7、房间窗台及窗合里有灰。8、卫生间浴杆上面有灰。9、浴缸上、人体称上有头发。10、水池下地面有头发和水锈痕迹。11、放洗漱用品的白盘内有污渍。12、卫生间门后有几块瓷砖上有污渍。13、卫生间插座和吹风机机座上有灰。14、洗漱杯上有水渍，没有擦净。设备设施：1、1556房间夜灯不亮。

7、2、1556房间的寄存箱门锁支出。3、1554房间的烟缸坏了一个支点。4、1554房间的手盆下方漏水。5、1554房间的右侧床头灯坏了。四、友谊宫：1、13点30分电话询问订餐事宜，大堂副理语气热情，介绍详细。2、17点20分到友谊宫东大堂咨询娱乐项目，友谊宫主管主动问候，介绍详细，语言规范。五、动力工程部：19点05分电工师傅来维修床头灯时能礼貌问好。六、建议方面：1、茶杯、洗漱杯、毛巾、矿泉水应该区分开来，便于房间住两个客人时能区分开。2、卫生间的防滑垫陈旧、老化，应更换。2010年10月20日