(最新酒店物管理)通用

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1、通用部分服务质量检查标准及评分序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分1服装251.1各岗位员工均按规定着本岗位制服上岗，个别员工未穿规定岗位服装工作的。531.2个别员工未全按规定岗位服装工作的。311.3各岗位员工服装均干净、整洁、无污染、油迹、美观舒适，个别员工岗位服装干净整洁程度较差。311.4各岗位员工均挺括、平整、无皱折，个别员工岗位服装明显不平整皱折311.5各岗位服装均完好无破损破旧，有个别岗位服装有开线、掉扣、破损、破旧。521.6同一部门同一工种员工服装统一，同一岗位的员工外套内衣

2、裙子统一没有一个随意着装现象。622仪容仪表302.1男性员工遵守面容规定：不留长头发小胡子、大鬓角、发型美观头发干净。51.5-22.2女性员工遵守面容规定：不留怪发型前台服务人员发不过耳、面容美观舒适。51.5-22.3每名员工化妆均大方自然,无浓妆艳抹化妆轻佻、妖艳者。52-3第10页通用部分服务质量检查标准及评分序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分22.4员工在工作岗位上化妆者。1.5-22.5每有一个岗位员工化妆效果差、引起客人反感者。32.6各岗位员工上班均遵守宾馆饰物佩带规定，无在岗

3、位员工佩戴胸针、耳环、手镯、项链，等51-32.7各岗位员工均做到个人卫生整洁、干净、无异味。每有一个员工个人卫生较差者。61-1．52.8各岗位员工均戴服务标牌上岗，佩带位置统一，佩带端正。40.53形体动作463.1各岗位服务员坚持站立服务，微笑服务，站姿优美，表情自然，无客人时站姿式规定，手，脚身体重心不东倒西歪，精神饱满。41523.2需坐下同客人交谈服务时，坐姿平稳端正自然面带微笑，手脚位置得当，重心平稳，姿势美观。523.3各岗位员工需要需在宾馆走动时，行走姿势美观，自然大方，面带微笑，两眼平视，两

4、手自然摆放，身体垂直平稳，速度适中，路遇客人微笑问好，主动让路，要快时不奔跑。52-33.4引导客人时距离适当，位置准确，主动引导，问好，指示方向动作规范。51-23.5各岗位员工在户外行道，要靠右侧行走，二人成排，三人成例。52第10页通用部分服务质量检查标准及评分序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分33.6对客服务需用手势，运用均尊重客人风俗，不用客人忌讳的手势，不在客人面前打喷嚏，打呵欠，挖鼻孔，搓泥垢，修指甲照镜子，剔牙，打饱嗝和随地吐痰，乱仍废弃杂物。161-44服务态度604.1各岗位

5、员工均具有主人翁责任感、热爱本职工作、主动热情提供服务、坚持宾客至上。52-44.2各岗位职工均具有集体观念，坚守岗位，自觉热情做好本岗位服务工作，自觉搞好团体协作。52-34.3各岗位员工在服务过程中均做到眼、口、手、脚、想客人之所想，服务于客人开口之前。52-44.4各岗位员工均能做到热情礼貌接待客人，服务效果好。42-44.5各岗位员工对客服务耐心细致、不挑剔、不急躁、不厌烦。42-44.6对客服务中自始至终耐心周到，不虎头蛇尾。6324.7对所有客人均做到细致、耐心。534.8领导在与不在，有人检查与无

6、人检查均做到表里如一63-44.9各岗位员工均掌握礼仪知识，尊重客人风俗习惯。42-3第10页通用部分服务质量检查标准及评分序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分44.10客服务说话和气，语言亲切，称呼准确得当。52-34.11服务操作过程中，坐、立、行、说，均大方，礼貌，举止文雅。63-54.12自始至终总重老弱病残客人，照顾周详、细致、主动。53-45礼节礼貌425.1个岗位员工均掌握问候礼节内容与要领，并能根据时间、场所、接待对象不同表运用。425.2称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，掌

7、握运用应答得体。425.3对客服务均做到谦虚、礼貌、态度诚恳、表情自然、面带微笑。425.4在公共场所高声呼叫或不礼貌行为。445.5提供服务参加活动或约见客人严格遵守约定时间，不失约、不失信。335.6违反规定，翻动或乱动客人行李物品者。35.7同客人交谈注意倾听，精神集中、不东张西望、有良好的礼貌修养。425.8随意问海外国人年龄，引起客人反感者。425.9随意询问外国人私事或发生侵犯客人隐私权现象者。42-4第10页通用部分服务质量检查标准及评分序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分55.10

8、个岗位员工均不随意问客人去向和饮食。425.11不在外国客人面前随意说客人忌讳的数字，颜色和花卉。43-46服务语言306.1.1直接面对客人服务的服务人员掌握常用服务用语单词1000上，常用服务用语300句以上。66.1.2掌握常用单词800以上，常用服务用语250句以上。56.1.3掌握常用单词600以上，常用服务用语200句以上。46.1.4掌握常用单词500以上，常用服务用语1