(最新酒店物管理)前厅

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1、前厅部分服务质量检查标准及评分序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格1安全调度，前厅门卫911.1前厅门口设安全调度员，20小时提供服务。54．5-53．5-4．42．3-3．92．8以下1.2门前环境1.2.1规划布局合理，环境整齐、美观舒适。43．8-42．7-3．72-2．61．9以下1.2.2地面卫生，行进中3米视线范围内无积尘、污迹、废纸、杂物。32．8-31．7-2．7`1-1.60．9以下1.2.3门前绿化，花园、草地、盆栽、盆景布局整齐美观，绿化区2米视线范围内无烟头、废纸、虫害。1.3标志标牌1.3.1门前店徽

2、、店名标牌端庄、美观、字迹清楚，中英文对照。。32．8-31．7-2．81-1．60.9以下1.3.2标牌表面及周围手触摸无灰尘和脱皮掉漆，严重退色。32．8-31．3-1．70．7-1．20.6以下1.4调度人员1.4.1熟练掌握安全调度工作内容、工作程序、能够针对不同类型客人准确提供迎接，告别服务。43．5-42．5-3．51．9-2．41．8以下1.4.2对贵宾、常客、VIP客人能够称呼姓名或头衔。43．5-42．9-3．41．4-1．81.3以下1.4.3准时上岗，严格遵守工作纪律，无违章现象发生。43．5-42.9-3.41．4-1．81.

3、3以下1.5调度接车1.5.1车辆进出指标调度准确，排队侯客，车辆停靠整齐有序。32.5-32-2.41.9以下第12页前厅部分服务质量检查标准及评分序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格1.51.5.2车辆到达停稳后，0.5分钟内提供服务，开门，引导示意动作准确规范，贵宾和VIP客人特别照顾。54.5-53-3.42.4-2.92.3以下1、6门前秩序1.6.1各人进出秩序井然，要常常保持安静。有大型活动时指挥得当，无拥挤、嘈杂现象。109-108-97-86以下1、7安全保护1.7.1警惕性高，对个别精神病患者或不良分子处理

4、得当，遇有特殊紧急情况，积极配合保安部人员，处理及时完善，无岗位事故等。1413-1410-12.37.4-107.1以下1.8前厅门卫1.8.1前厅设门卫，24小时提供服务。熟练掌握门卫服务内容与程序。当班精神饱满，坚持站立服务和微笑服务。坚守岗位，站姿端正，无串岗、脱岗、靠门、靠窗现象发生。1613.1-1510.8-11.26.3-10.56.9以下1.8.2开门、拉门服务准确及时，主动问候客人，对客服务部分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。92.5-31.8-23.5-42-2.41.4-1.73-3.41.5-20.7-1.32.5-

5、2.91.40.6以下2.42大厅环境109-108-97-86以下2.1门窗与玻璃卫生。十分明亮、整洁、一尘不染。43.5-42.9-3.42-2.81.9以下2.2天花板、墙面与灯具均十分干净一尘不染。65-64-4.93-3.92.9以下2.3门厅、过道与地面整洁干净。43.5-42.8-3.42-2.81.9以下第12页前厅部分服务质量检查标准及评分序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格22.4盆栽、盆景卫生，十分干净，无烟头，叶片用手触摸无灰尘。32.5-31.5-1.91.5-21.4以下2.5吸烟区烟灰缸内烟头部超

6、过3个，公用电话每日清毒不少于3次。43.5-42.8-3.42.1-2.72以下2.6各种家具、台面、栏杆、扶手用手触摸无灰尘，清洁明亮。109-108-8.97-7.96以下2.7温度：冬季2.-24℃，夏季：22-24℃65-64-4.93-3.92.9以下3客务关系服务3.1掌握本馆客房、饮食、商品、前厅综合服务等各种服务项目十分熟悉。43.5-4+2-2.41.5-1.91以下3.2每天掌握贵宾与VIP客人名单，接待规格与接待安排准确及时。21.8-1.21.2-1.70.7-1.10.6以下3.3客人入住前房间用品检查和欢迎卡、入住卡等各

7、项准备作到准确无误。32.8-32.4-2.71.8-1.31.5以下3.4根据接待规格提前10分钟通知总经理或有关人员准备接待客人。32.8-32.4-2.71.8-1.31.5以下3.5对每为前来咨询和寻求帮助的客人。接待礼貌热情、提供服务准确及时。3.6针对性强，每次服务做好记录，值班日志填写完整规范。87.3-84.9-6.13.3-4.73.1以下3.7每天按时巡视大厅设备、卫生与服务，发现问题及时沟通结决。54.5-53.5-4.42.5-4.42.4以下第12页前厅部分服务质量检查标准及评分序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质

8、良好及格不及格4客人投宿处理4.1对前来投宿的客人主动接待，不推托。32．5-31．8-2．40．7-2．3