(最新酒店物管理)北京辽宁饭店暗访报告

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1、北京辽宁饭店暗访报告规范服务：1、23日19：05分到达饭店，迎宾员没有问候。2、总服务台向客人介绍房间房型、用途、价位时用语不规范。3、服务员带领客人进出电梯引领语言、动作不规范。4、412房间未清理状态当空房卖，服务员无致歉语；应该先安排客人入住，再查找原因。5、交押金时吧台收银员无站立，指引客人签字不规范。6、总台内有酸奶，餐厅吧台有麦片，个人水杯摆放不规范。7、大堂吧服务员坐在吧台内玩手机，商场服务员无问候。8、美发师工作时间未着工装、看电视、吸烟、无站立、无问候。9、开餐时间吧台内没有迎宾员。10、餐厅服务员站位不规范，（靠墙、聊天、抠手、拍肚子、插兜、弄头发、反手交叉、大拇指指引、

2、翻弄结账夹）引领时有语言无行动。11、从客人身后过不规范，称呼领导不规范。12、餐具（瓷勺、凉菜盘）有破损现象。13、取送物品不用托盘，拿碗动作不规范。14、口纸存放处不卫生，添加口纸规范。15、口布、台布毛边线头多。16、自助餐菜单不全。（第一餐一半、第二餐齐全、第三餐没有）酱醋壶、口纸杯有污渍。17、22：26分叫醒服务，总机无称呼语，无再见晚安语，不规范。18、24日早大堂副理坐在沙发扶手上与熟人聊天，总台外面涂手油。19、商务中心服务员没佩戴标牌。20、在美发室门口一名保洁员和一名总台服务人员无问候，看到客人在员工通道处徘徊，没有主动询问，主动服务意识、安全意识不强。21、自助餐分工不

3、细；餐具不配套；菜肴补充不及时。22、宴会菜盘不干净，不好夹的菜放公用勺。23、席间服务不灵活。（芥蓝、转台、菜和酒的顺序、刀叉）卫生：1、写字桌抽屉内有毛发，电话座内有毛发。2、拖鞋底有杂物。3、大堂沙发垫下面有杂物。设施设备：房间水塞拉杆不好使。好的方面：维修工服务态度好，维修及时，行为规范。电视频道统一，细节管理有素。员工精神状态好，老员工朴实热情，新员工积极性较高。（报修、安排入住、露露、展口布、倒露露、催菜）菜肴味道好，上菜速度快。客房、公共区域卫生好。