酒店管理暗访 暗访作业参照——集团连锁酒店管理公司（叶予舜）

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酒店管理暗访暗访作业参照——集团连锁酒店管理公司No.项目综述1酒店外观（不局限楼宇招牌、路标指引、楼宇所处位置等等）：　2酒店清洁度/维护保养状况（酒店内外）：　3酒店装饰氛围：　4酒店员工亲和力和精神面貌：　5酒店服务感受（服务效率、熟练度、准确度、专业度）：　6酒店对问题处理和管理人员的管理能力（沟通表现、问题处理能力、）：　7建议改进的要点：　No.部门各部门满意度得分1预订服务满意度2预订服务满意度（非预订部接听）3总机/服务中心满意度46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 4礼宾服务满意度5前台接待服务满意度6行政酒廊服务满意度7客房满意度8康体中心满意度9大堂吧服务满意度10西餐服务满意度11中餐服务满意度12送餐服务满意度　酒店综合得分13需要关注的部门　评分标准：达标（标准里所有细项均达标）、不达标（标准里任一细项不达标，不达标时，应说明现状或理由）、不适用（没有测试到或酒店无此项目）。整体评价标准：出色（基本条件：所有项目没有不达标才有机会获得出色评价）、一般、差。最后一栏整体评价应有描述。标准用语：下划线为标准用语，表述需完全一致。一、预订服务46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 项目标准1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。2报位标准：1.您好，预订部2.节日电话应答标准：圣诞快乐/新年好，预订部3耐心倾听标准：不打断对方谈话，及时回应客人。4使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”等礼貌用语，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。5语音语速标准：吐字发音清晰准确，语速适中，不能频繁出现"呃""嗯""啊""哦"等拖音现象。6微笑融入声音标准：声音友好，令人愉悦，将微笑融入声音。7回答问询/解决疑难标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求应提供选择。8如果有必要请客人等候标准：如等候超过5秒需使用通话保持功能，并使用感谢客人等候用语。9如果转接电话标准：好的，马上为您转接。10结束电话前标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？11礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 12电话服务过程中，背景声音控制标准：不能听到员工聊天，说笑或吵闹声；不能听到其他员工接听电话声；其他异常嘈杂声不能影响通话正常进行。13询问姓氏标准：询问客人姓氏。14使用客人姓氏称呼标准：用姓氏称呼客人，至少2次。15预订服务过程相关步骤标准：确认客人是否会员。16标准：确认客人是所在的公司是否与酒店有签定住房协议。17标准：确认客人入住日期。18标准：确认客人住宿天数或退房日期。19标准：确认客人需要的房间数量。20标准：确认床型。21标准：提供可选择的房型及相应的房价。22标准：确认房价是否含早餐（不论是否包含，都必须告知客人）23标准：向客人推销更高级的客房，应检查接待员是否重点向客人说明房间的优势和卖点，而不是简单的以优惠的差价吸引客人，更不能贬低客人预订的房型。有推荐及介绍房间的优势及卖点视为达标；如无更高级的房间（员工须告知客人酒店今日满房等情况），则该项不适用。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 24标准：确认实际入住客人的姓名。25标准：询问客人到达时间。26标准：推荐酒店接机/接站服务。27标准：询问客人需要吸烟还是不吸烟房间。28标准：询问客人是否对客房有其他特殊要求。29标准：确认入住客人联系方式。30标准：复述预订所有相关内容（住客姓名、抵店日期、房数、房型、房价、早餐、保留时间、特殊要求）31标准：提醒确认短信、邮件或传真等将发送给客人。32您是否收到预订短信/邮件/传真标准：半小时内收到，信息完整包含：姓名、入住的酒店、日期、房型、房间数、房晚数、预订号、保留时间、酒店地址及全国预订热线400XXXXXX7的号码。33整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计　整体评价（如有录音或照片请注明）：46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 一、预订服务（非预订部接听）项目标准1耐心倾听标准：不打断对方谈话，及时回应客人。2使用礼貌用语标准：一直保持使用“请”“好的”“谢谢”等礼貌用语，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。3语音语速标准：吐字发音清晰准确，语速适中，不能频繁出现"呃""嗯""啊""哦"等拖音现象。4回答问询/解决疑难标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求应提供选择。5如果有必要请客人等候标准：如等候超过5秒需使用通话保持功能，并使用感谢客人等候用语。6接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。7报位标准：1.内线：您好，XX（接听电话的部门）/外线：和该酒店外线标准一致2.节日电话应答标准：内线：圣诞快乐/新年好，XX（接听电话的部门）/外线：和该酒店外线标准一致。8询问姓氏标准：询问客人姓氏。9使用客人姓氏称呼标准：称呼客人的姓氏（至少两次）。10预订服务过程相关步骤标准：确认实际入住客人的姓名。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 11标准：确认客人是否回头客。如是回头客应找到相关客史资料，得知客人是否为会员以及所在的公司是否与酒店签署住房协议。12标准：确认客人入住日期。13标准：确认客人住宿天数或退房日期。14标准：确认客人需要的房间数量。15标准：提供可选择的房型及相应的房价。16标准：确认房价是否含早餐（不论是否包含，都必须告知客人）。17标准：询问客人到达时间。18标准：确认入住客人联系方式。19标准：复述预订所有相关内容（住客姓名、抵店日期、房数、房型、房价、早餐、保留时间）。20礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。21整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计　46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 整体评价（如有录音或照片请注明）：二、总机/服务中心服务项目标准1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。2报位外线标准：ChateauRegency您好，和乔丽晶酒店/酒店公寓外线节日电话应答标准：1.报位起始时间：圣诞（12月24日零时—12月25日24时）元旦（1月1日零时—1月3日24时）春节（农历除夕零时—正月初六24时）2.报位标准：ChateauRegency+圣诞快乐/新年好，和乔丽晶酒店/酒店公寓内线标准：1.您好，服务中心2.节日电话应答标准：圣诞快乐/新年好，服务中心46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 3耐心倾听不打断对方谈话，及时回应客人4使用礼貌用语一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”等礼貌用语，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。5语音语速标准：吐字发音清晰准确，语速适中，不能频繁出现"呃""嗯""啊""哦"等拖音现象。6微笑融入声音声音友好，令人愉悦，将微笑融入声音。7回答问询/解决疑难标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求应提供选择。8如果有必要请客人等候标准：如等候超过5秒需使用通话保持功能，并使用感谢客人等候用语。9如果转接电话标准：好的，马上为您转接。10如果转接电话无人接听标准：转回接线员，电话接听参考：“抱歉，电话现在无人接听，方便的话请您稍后再拨”或征询客人意见是否需要再次转接。11结束电话前标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？12礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。13使用客人姓氏称呼标准：接听来自客房的电话需要用姓氏称呼客人。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 14电话服务过程中，背景声音控制标准：不能听到员工聊天，说笑或吵闹声；不能听到其他员工接听电话声；其他异常嘈杂声不能影响通话正常进行。15整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计　整体评价（如有录音或照片请注明）：三、礼宾服务项目标准1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。2报位标准：1.您好，礼宾部2.节日电话应答标准：圣诞快乐/新年好，礼宾部3结束电话前标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？4礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 5礼貌迎宾标准：当客人抵达时有服务人员在正门外或雨篷下迎接您的光临并礼貌问候。(如果没有看到服务人员则不适用，如果行李员正为其他客人服务则针对其服务进行评价)6为客人开车门标准：一手拉门、一手挡沿。(如果没看到服务人员则不适用，如果行李员正在为其他客人服务则针对其服务进行评价)7开车门时确认行李标准：开车门时询问客人是否携带行李，如有应确认件数。(如果没看到服务人员则不适用，如果行李员正在为其他客人服务则针对其服务进行评价)8引领标准：大堂区域至少有一名服务人员。如有为客人提行李应主动询问并按照客人要求引领前往，如无行李则应按客人要求指明方向。9主动提供行李服务标准：服务人员主动上前，“您好，先生/小姐，我来帮您提行李好吗？”如客人不需要，要点头表示感谢“好的，谢谢！”（单个背包，单个公文包，单个手提袋不适用）（如果没有看到服务人员则不适用，如果行李员正为其他客人服务则针对其服务进行评价）10途中与客人交流标准：客人办理完入住登记，引导客人到客房，途中能够进行简单的寒暄，并能向客人介绍主要营业场所位置或近期推广活动。(如果没有服务人员陪同或客人拒绝则以上标准不适用)46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 11电梯礼仪标准：员工后进先出，进出时为客人护梯门，主动为客人按楼层键。(如果没有服务人员陪同则以上标准不适用，如果行李员正为其他客人服务则针对其服务进行评价)12为客人开房门标准：敲门报“BellService/您好，行李员”，开门取电，将房门完全打开确保固定，退出并请客人先进。(如果没有服务人员陪同则以上标准不适用)13介绍房间设施标准：询问是否需要介绍房间，如需要，则应介绍保险箱（储物箱）、冰箱、网络、遥控器、不间断电源、拖鞋等设施物品。(如果没有服务人员陪同则以上标准不适用)14礼貌道别标准：退出房间前，应询问客人“请问还有什么需要为您服务的么？”，得到客人确认后，后退两步并道别“好的，祝您入住愉快！”。(如果没有服务人员陪同则以上标准不适用)15自我介绍标准：服务人员在与客人交流过程中应做自我介绍（适用格兰云天国际）16行李运送服务标准：客人需要到房间收行李时，应在5分钟内到达（5分钟内无法到达需要向客人解释并获得客人的认可）与客人确认行李数量。17行李寄存服务标准：员工应正确、完整（无漏项）的填写行李寄存牌。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 18仪容仪表标准：制服、皮鞋整洁；头发整齐、面部清洁、身上无烟味异味，行李员带白手套。19动作仪态标准：始终双手接递物品，不能嬉笑、打闹、闲聊，不要让客人感到匆忙、紧张。20微笑和目光接触标准：无论何处，当员工与客人有目光接触时要面带微笑。近距离（五步内）接触时有礼貌问好。21使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语22使用客人姓氏称呼标准：在提供带房、寄存行李服务时，任何原因到客人房间时，应能够称呼客人姓氏（至少两次）。情景测试（以下任选一项或根据实际模拟情景）231）代购物品：要求礼宾部代购扑克，香烟或个人用品标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求，应提供选择。2）租车服务标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求，应提供选择（询问租车价格，客人表示价格太高时，员工应积极推销、请示上级给予折扣或介绍与酒店有合约关系的店外车辆）3）问讯服务标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求，应提供选择。4）其他：标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求，应提供选择。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 24整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计　整体评价（如有录音或照片请注明）：四、前台接待服务　到达日期：到达时间：入住服务项目标准1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。2报位标准：1.您好，前台2.节日电话应答标准：圣诞快乐/新年好，前台3结束电话前标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？4礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 5礼貌迎宾标准：主动微笑示意，客人在近距离（五步内）时要礼貌问好，参考：“您好！很高兴为您服务或请问有什么可以帮到您？”如因正在进行对客服务而不能立即为您提供服务时，也应点头微笑示意。过后应向客人表示歉意，参考：“抱歉，让您久等了”6请客人出示证件标准：礼貌向客人借用证件并表示感谢。7查找预订标准：准确找到预订。如多方查找，仍未能找到预订，向客人致歉后先按散客价为客人办理入住则视为不适用。8确认订房信息标准：与客人确认预订的房型（床型）、入住天数，早餐数量，如客人预订的是无烟客房，应与客人再次确认。9提供入住登记表标准：请客人签名确认的登记表，至少要包含姓名、入住日期、房价三项的准确信息。确认房价时，不应口头报出，应用手指示登记表上的房价，参考：“这是您的房价，请您/麻烦您在这里签字确认”。10询问联系方式标准：请入住客人提供手机号码或邮箱地址。11收取押金标准：确认押金或信用卡预授权金额，单据上金额准确并请客人签字。12提供钥匙卡标准：提供钥匙卡和欢迎卡，欢迎卡上填写完整（无漏项）。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 13提供早餐信息标准：如果房间包含早餐，应与客人口头确认早餐数量，及用早餐的时间、地点。14归还押金单据标准：归还押金单并提醒客人凭单退款。15归还证件标准：及时归还证件及信用卡。16礼貌送别标准：参考：“电梯间在xxx，祝您入住愉快！”同时伸手（五指并拢）指示电梯间方向。17仪容仪表标准：女员工淡妆、盘发（法国髻或蝴蝶髻），可带耳钉、戒指、简单的手链/手镯，一条项链，无夸张的耳环、戒指、手链或手镯。可涂自然色或淡色的指甲油，不允许深色或夸张的彩色。男员工制服、皮鞋整洁；头发整齐、面部清洁、身上无烟味异味。18动作仪态标准：始终双手接递物品，不能嬉笑、打闹、闲聊，不要让客人感到匆忙、紧张。19微笑和目光接触标准：任何时候与客人有目光接触时要面带微笑。20使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。21使用客人姓氏称呼标准：称呼客人的姓氏（至少两次）。22入住服务效率标准：入住登记应在3分钟内完成，不含暗访者原因导致的时间延误，不含升级销售或推荐会员时间。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 23问讯服务标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求，应提供选择。24增销如接待员向客人推销更高级的客房，则应检查接待员是否重点向客人说明房间的优势和卖点，而不是简单的以优惠的差价吸引客人，更不能贬低客人预订的房型。（有推荐及介绍房间的优势及卖点视为达标。没有推荐视为不适用。）25整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分　退房日期：退房时间：退房服务项目标准26礼貌迎宾标准：主动微笑示意，客人在近距离（五步内）时要礼貌问好，参考：“您好！很高兴为您服务或请问有什么可以帮到您？”如因正在进行对客服务而不能立即为您提供服务时，也应点头微笑示意。过后应向客人表示歉意，参考：“抱歉，让您久等了”27确认退房信息标准：请客人归还钥匙卡并口头确认房号、姓氏。28询问房间消费标准：礼貌询问当日是否有其它消费。29询问客人满意度标准：询问顾客对酒店居住的满意程度（参考：“您休息的好吧？”“您在我们酒店住得舒适么？”）46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 30提供账单标准：账单上金额及其他项目信息准确且账务处理准确。31提供发票标准：按要求提供等额发票。32使用信封装存账单和发票标准：使用帐单夹或信封装存账单和发票。33礼貌送别标准：道别语含感谢及祝福语。34仪容仪表标准：女员工淡妆、盘发（法国髻或蝴蝶髻），可带耳钉、戒指、简单的手链/手镯，一条项链，无夸张的耳环、戒指、手链或手镯。可涂自然色或淡色的指甲油，不允许深色或夸张的彩色。男员工制服、皮鞋整洁；头发整齐、面部清洁、身上无烟味异味。35动作仪态标准：始终双手接递物品，不能嬉笑、打闹、闲聊，不要让客人感到匆忙、紧张。36微笑和目光接触标准：任何时候与客人有目光接触时要面带微笑。37使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。38使用客人姓氏称呼标准：称呼客人的姓氏（至少两次）。39退房服务效率标准：如无账务异议，整个结账过程应在三分钟内完成，不含暗访者原因导致的时间延误。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 40是否收到满意度调查邀请标准：退房后收到邀请客人参与满意度调查短信或邮件。（如因短信平台故障或客人办理入住时拒绝提供联系方式则不适用。）41推荐嘉赏会如接待员向客人推荐嘉赏会，则应检查接待员是否重点向客人介绍会员优惠措施，而不是简单地以价格优惠吸引客人，更不能机械地请客人填表即可。（有推荐及介绍优惠项目视为达标。没有推荐视为不适用。）42整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计　整体评价（如有录音或照片请注明）：五、行政酒廊项目标准1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。2报位标准：1.您好，XXX行政酒廊（如：您好，Sky-Light行政酒廊）2.节日期间为：圣诞快乐/新年好，XXX行政酒廊46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 3结束电话前标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？4礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。5礼貌迎宾标准：见到客人应起立，主动微笑示意，客人在近距离（五步内）时要礼貌问好，参考：“您好！很高兴为您服务或请问有什么可以帮到您？”并请客人先坐下。如因正在进行对客服务而不能立即为您提供服务时，也应点头微笑示意。过后应向客人表示歉意，参考：“抱歉，让您久等了”6仪容仪表标准：女员工淡妆、盘发（法国髻或蝴蝶髻），可带耳钉、戒指、简单的手链/手镯，一条项链，无夸张的耳环、戒指、手链或手镯。可涂自然色或淡色的指甲油，不允许深色或夸张的彩色。男员工制服、皮鞋整洁；头发整齐、面部清洁、身上无烟味异味。7动作仪态标准：始终双手接递物品，不能嬉笑、打闹、闲聊，不要让客人感到匆忙、紧张。8微笑和目光接触标准：任何时候与客人有目光接触时要面带微笑。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 9使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。10使用客人姓氏称呼标准：称呼客人的姓氏（至少两次）。11服务效率标准：入住、退房或其他结账应在3分钟内完成，不含暗访者原因导致的时间延误，不含升级销售或推荐会员时间。12问讯服务标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求，应提供选择。13食品标准：陈列区或者出品的卖相、卫生、温度合理。14餐具标准：餐具干净、卫生、无破损。15整体卫生状况标准：工作台、客用物品设施、器皿干净整洁无破损；报刊杂志整洁、无破损污渍；16环境-空气标准：空气清新无异味，温度适宜。17环境-视听设备标准：音响或电视播放正常，如电视、音响两项全无则不达标。18提供账单标准：账单上金额及其他项目信息准确且账务处理准确，使用账单夹。19礼貌道别标准：酒廊外就是电梯间的应送到电梯间、帮客人按电梯（电梯需要转弯才到的，送至酒廊门口），道别语含感谢及祝福语。20整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计　46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 整体评价（如有录音或照片请注明）：六、客房服务项目标准1房门标准：门铃声清晰、无异响。2标准：门锁能够开启、锁闭正常。3标准：闭门器工作正常。4标准：防盗扣或防盗链使用正常。5标准：房门开启后（门吸或限位器）定位正常，整体卫生清洁、无污渍。6衣柜标准：灯光控制正常(如果衣柜内无独立照明且光线足够则不适用)。7标准：衣架清洁、无破损，空衣架数量至少8个，浴衣至少1件。8标准：保险箱使用正常，说明书准确（中英文）。9标准：衣柜开关顺利，整体卫生清洁、无污渍。10迷你吧区域标准：免费茶包至少2种共4包、三合一咖啡2包。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 11标准：至少茶杯、咖啡杯各2个(配咖啡勺或搅拌棒)，无破损。12标准：热水壶功能正常，清洁、无水垢。13标准：冰箱功能使用正常，内外干净整洁。14标准：迷你吧区域卫生清洁、无污渍。15售卖物品标准：实际物品数量、价格和价目表一致，食品外包装整洁并在保质期内。16电视及遥控器标准：电视及遥控器（如有遥控器套）使用正常，干净整洁，无明显破损。17电视频道标准：电视频道与节目单吻合（如无节目单则不适用）18写字台及座椅标准：无明显损坏，无灰尘、无水渍、无垃圾杂物。19沙发及茶几标准：无明显损坏，无灰尘、无水渍、无垃圾杂物。20窗户标准：玻璃和窗框内部无灰尘、无污渍。21标准：窗户开启、锁闭顺利，最大开启幅度不超过15公分。22标准：窗帘开合顺利，遮光帘效果好。23床及床上用品标准：平整，软硬适中，无异味、无污渍、无破损。24洗手台区域标准：洗手台区域无灰尘、无明显污渍、无垃圾杂物。25标准：面盆及龙头无污渍、无破损。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 26洗手间马桶标准：功能正常，无污渍、无异味、无垃圾杂物。27淋浴房标准：淋浴房及龙头、花洒无破损、无污渍、无垃圾杂物。28洗漱用品标准：至少有牙具2套、梳子1把、浴帽2个、护理套装1包，沐浴露和洗发水各1。29巾类配置标准：方巾、浴巾各2条，地巾1块；干净、不掉毛、不掉色；叠放整齐。30防滑垫标准：防滑垫至少1块，正反面清洁无污渍，吸力良好。31各区域下水通畅标准：洗手台、淋浴、浴缸下水通畅，无异味。32各区域水温水压标准：洗手台、淋浴、浴缸水温水压稳定、可调节。33各区域热水出水速度标准：从打开水龙头计，不超过10秒出热水（早晚高峰时段，不超过15秒）。34各区域地面标准：无灰尘、无垃圾杂物、无明显污渍、无明显破损。35各区域墙面36各区域高空37各区域垃圾桶标准：卧室、洗手台、厕位共配置3个（如果洗手台与厕位间无隔断的可共用1个）38各区域进/出风口标准：无灰尘、无异响。39各区域标示标准：“不间断电源”、洗手间“小心地滑”、玻璃门“推拉”标示牌。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 40各区域印刷品标准：各种印刷品无错误、无污渍、无破损。41各区域电话机标准：所有电话使用正常，无污渍，快捷功能键准确。42所有电源插座标准：功能正常、使用便捷、清洁卫生。43所有控制开关标准：灯光、空调、音响等的控制开关使用正常、使用便捷、清洁卫生。44网速标准：能够正常浏览国内网页及视频。45客房环境-灯光照明标准：不会因灯光问题妨碍客人使用（比如阅读、梳妆、办公等）；打开所有开关，确保没有灯具不亮。46客房环境-噪音控制标准：不应在客房内听到员工在走廊内大声讲话；夜间不应在客房内听到操作声音；其他异常声响客人投诉后应在5分钟内得到处理。47客房环境-温度适宜标准：通过调节空调，夏季室内温度最低可控制在25度以下；冬季有集中供暖的酒店，室内温度不低于20度（无集中供暖的酒店，可以根据客人要求提供暖风机）。48客房环境-空气标准：房间空气清新、无异味。49员工仪容仪表标准：发型整洁、制服整洁完好，女员工淡妆。50使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。51动作仪态标准：始终双手接递物品，不能嬉笑、打闹，见到客人主动微笑示意，遇到客人侧身让路。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 52使用客人姓氏称呼标准：当工作需要进入客房时能称呼客人姓氏。53回答问询/解决疑难标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求应提供选择。54服务高效标准：服务需求5分钟以内达成，如超过5分钟应提前告知客人。55客房楼层员工工作间标准：楼层员工工作间门始终保持关闭。情景测试（以下至少选一项）561）情景：要求楼层服务员开门标准：请客人出示证件，如客人称证件在房间，应请客人报房间登记用的全名，确认后开门再请客人出示证件。2）情景：随意放在房间的衣物，是否被妥善处理标准：衣物是否被妥善挂起或折叠放好。（评分标准只有达标或不适用。）3）个性化服务标准：预见性的发现并满足顾客的潜在需求。（评分标准只有达标或不适用。）4）其他（请注明）：标准：根据客人遇到的情景自行评价。57整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分洗衣服务项目:（非必选项目）标准58服务员收洗衣速度标准：服务员收洗衣准时快捷，根据客人要求的时间到达客房收洗衣。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 59洗衣要求确认标准：上门收洗衣时，应与客人当面确认件数、送回时间，如客人未填写，还应与客人确认服务项目（干洗、水洗、熨烫）、送回方式（折叠、挂起）。60洗衣按时送回标准：以洗衣单所示时间为标准。61洗涤效果标准：干净、无污渍（无法去除的污渍应挂牌说明）、无破损、无脱色，无异味。62洗衣折叠效果标准：平整。63送回的洗衣有包装标准：客人要求折叠的衣物或挂起的衣物，都应有塑料袋包装。64借用的物品标准：借用的物品干净、无破损、功能正常。公共区域项目：标准65酒店公共区域整体环境舒适标准：温度适宜，空气清新，有背景音乐的区域音量适中、播放正常。66大堂大理石地面卫生标准：大堂大理石地面干净、光亮，无灰尘无明显污渍视为达标。67灯具标准：公共区域灯具无损坏，无污渍。68不锈钢、铜质饰面标准：不锈钢、铜质饰面无污渍、无破损。69木质饰面标准：木质饰面无污渍、无明显破损，无脱漆。70公共卫生间卫生标准：公共卫生间无异味，清洁。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 71公区的植物、花盆标准：公区植物、花盆无灰尘无枯叶。72员工仪容仪表标准：发型整洁、制服整洁完好，女员工淡妆。73公区服务员礼貌礼仪标准：见到客人，微笑问好，在公区迎面遇到客人时要侧身让路。74公区的垃圾桶、烟缸、立式烟灰桶卫生标准：清洁、光亮，烟灰缸内烟头超过2个应及时得到清理（15分钟内）。75公共区域整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计　整体评价（如有录音或照片请注明）：　七、康体中心流程标准1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。2报位标准：1.您好，康体中心2.节日期间为：圣诞快乐/新年好，康体中心46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 3结束电话前标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？4礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。5礼貌迎宾标准：主动微笑示意，客人在近距离（五步内）时要礼貌问好，参考：“您好！很高兴为您服务或请问有什么可以帮到您？”如因正在进行对客服务而不能立即为您提供服务时，也应点头微笑示意。过后应向客人表示歉意，参考：“抱歉，让您久等了”（如没有见到服务员，则该项不适用）6健身房客用电话标准：健身房内须有客用电话，方便客人寻求帮助。（如健身房内有服务员，则该项可不适用）7微笑和目光接触标准：任何时候与客人有目光接触时要面带微笑。8使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。9健身房及健身设备说明标准：必须有安全提醒，健身机械设备必须有使用说明（两者可合并）。10回答问询/解决疑难标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求应提供选择。11健身设备功能标准：健身设备功能完好，使用正常。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 12健身房配置品-毛巾标准：有配置干净、舒适的毛巾。13健身房配置品-矿泉水标准：有配置瓶装矿泉水或桶装矿泉水。14健身房的卫生清洁情况标准：健身设备、镜子、地板干净无灰尘、无污渍。15健身房环境-空气标准：空气清新无异味，温度适宜。16健身房环境-视听设备标准：音响或电视播放正常（如无则不适用）。17更衣室/淋浴间卫生清洁情况标准：更衣室/淋浴间、更衣柜、镜子、洗手台面、化妆台面干净无灰尘（如无则不适用）。18更衣室淋浴间水温水压标准：稳定、可调节（如无则不适用）。19更衣室安全标示标准：更衣室应有“小心地滑”安全提醒标示牌（如无更衣室则不适用）。20泳池水质及卫生情况标准：泳池无垃圾无漂浮物；泳池周边无垃圾（如无泳池则不适用）。21其他（请注明）：如有使用其他康体娱乐项目自行评价，如无则不适用。22整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计　整体评价（如有录音或照片请注明）：46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 八、大堂吧服务　用餐日期：用餐时段：流程标准1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。2报位标准：1.您好，XXX大堂吧/西餐厅（如：您好，Lounge吧）2.节日期间为：圣诞快乐/新年好，XXX大堂吧/西餐厅3结束电话前标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？4礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。5礼貌迎宾标准：主动微笑示意，客人在近距离（五步内）时要礼貌问好，参考：“您好！很高兴为您服务/欢迎光临”如因正在进行对客服务而不能立即为您提供服务时，也应点头微笑示意。过后应向客人表示歉意，参考：“抱歉，让您久等了”6引领入座标准：至少为一位客人拉开椅子，请客人入座。（沙发区不适用）。7推荐酒水标准：客人落座后，立即为可客人呈递酒水单/推广单。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 8食品推荐标准：询问客人是否需要其它（如小吃等），根据客人的人数和喜好进行推荐品种、口味、量等。9重复订单标准：点单完成后，完整重复点单内容。。10上饮品/食品标准：上饮品及食品时应向客人报名称。11食品、饮品出品速度标准：免费饮品3分钟，消费饮品、小食8分钟（超常规的应提前告知客人）。12饮品续杯标准：当客人的酒水剩下约1/3杯时应向您推荐第二杯饮料，免费饮品应主动续杯。13餐具标准：餐具干净、卫生、无破损。14餐厅的整体卫生标准：餐厅地面，台面，椅子不能有明显垃圾、污渍或破损。15餐厅环境-温度标准：温度适中。16餐厅环境-背景音乐标准：音乐或电视节目契合用餐氛围，播放正常（如无则不适用）。17询问客人满意度标准：服务人员应询问客人的满意程度。18提供账单标准：账单上金额及其他项目信息准确且账务处理准确，使用账单夹。19提供发票标准：按要求提供等额发票。20结账效率标准：从客人提出结账后3分钟内完成。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 21尊者优先/女士优先原则标准：服务过程中应体现尊者优先/女士优先的原则。如因出品的制作时间限制则不适用。22仪容仪表标准：女员工淡妆、发型发饰统一，可带耳钉，无夸张的耳环及手饰。男员工制服、皮鞋整洁；头发整齐、面部清洁、身上无烟味异味。23动作仪态标准：始终双手接递物品，不能嬉笑、打闹，见到客人主动示意，遇到客人侧身让路。24微笑和目光接触标准：任何时候与客人有目光接触时要面带微笑。25使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。26使用客人姓氏称呼标准：称呼客人的姓氏（至少两次）。27回答问询/解决疑难标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求应提供选择。28个性化服务：如特殊口味，婴幼儿、客人生日、天气太冷、身体不适等情景标准：服务人员应能预见性的发现并满足客人的需求。测试项目（客人填写）：如无测试则不适用。29礼貌道别标准：餐厅门口有服务人员温暖道别，参考“谢谢！欢迎再次光临。”30整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 小计　整体评价（如有录音或照片请注明）：九、西餐服务　用餐日期：用餐时段：流程标准1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。2报位标准：1.您好，XXX西餐厅（如：您好，XXXXXX西餐厅）2.节日期间为：圣诞快乐/新年好，XXX西餐厅3结束电话前标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？4礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。5礼貌迎宾标准：主动微笑示意，客人在近距离（五步内）时要礼貌问好，参考：“您好！很高兴为您服务或欢迎光临”如因正在进行对客服务而不能立即为您提供服务时，也应点46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 头微笑示意。过后应向客人表示歉意，参考：“抱歉，让您久等了”6询问预订或就餐人数标准：服务人员应询问您有无预订或询问就餐人数。参考：“请问您有预订吗/请问您几位用餐。”7引领标准：有服务人员引领客人到桌前。8请入座标准：至少为一位客人拉开椅子，请客人入座（沙发区不适用）。9服务人员到位标准：入座后1分钟内有服务员到位。10询问姓氏标准：至少询问一位客人姓氏，参考：“请问您/先生/女士贵姓（服务的时候，方便我们称呼您）”11热情问候标准：服务人员走到客人身边时，与客人打招呼，参考：“您好！很高兴为您服务。”12呈递菜单或酒水单标准：客人落座后，应立即呈递菜单或酒水单。全自助餐不适用13推荐饮品标准：服务人员根据客人的人数和喜好推荐酒水等等。全自助餐不适用14免费饮品递送标准：客人如未点饮品，应给客人递送其他免费饮品，咖啡或茶（仅适用于全自助餐）或柠檬水（水温视季节）。15推荐适合的菜肴标准：服务人员根据客人的人数和喜好推荐适合的菜肴品种、口味、菜量等；全自助餐不适用46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 16确认重复点单标准：点单完成后，完整重复点单内容。全自助餐不适用17调整餐具标准：根据客人的点单和人数调整餐具。全自助餐不适用18消费饮品时间标准：上消费饮品时间8分钟内（超常规应提前告知客人）。全自助餐不适用19准确上菜标准：将各位客人所点菜品准确上菜。20第一道菜上桌的时间标准：第一道菜在10分钟内（超常规的应提前告知客人）。全自助餐不适用21报菜名标准：每道菜上来，服务人员应往后退半步后再清晰地报菜名。报完菜名后，说“请慢用”。全自助餐不适用22饮品续杯标准：当客人的酒水剩下约1/3杯时应向您推荐第二杯饮料，免费饮品应主动续杯。23脏盘和餐具更换/撤走标准：脏盘和餐具应及时更换/撤走。需先征询顾客的意见。24明档厨师热情主动标准：明档的厨师应能主动微笑打招呼，并询问客人的需求。如是玻璃隔断须微笑示意。（如无明档厨师则不适用）25明档厨师仪容仪表标准：明档厨师操作时应佩戴口罩。（如无明档厨师则不适用）46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 26餐具标准：餐具干净、卫生、无破损。27餐厅的整体卫生标准：餐厅地面，台面，椅子不能有明显垃圾、污渍或破损。28餐厅环境-温度标准：温度适中。29餐厅环境-背景音乐标准：音乐或电视节目契合用餐氛围，播放正常（如无则不适用）。30食品标准：陈列区或者出品的卖相、卫生、温度合理，自助餐无空盘。31食品标识牌标准：自助餐热菜、调料标识牌（中英文）与实物相符。32询问客人满意度标准：服务人员应询问客人的满意程度。33提供账单标准：账单上金额及其他项目信息准确且账务处理准确，使用账单夹。34提供发票标准：按要求提供等额发票。35结账效率标准：从客人提出结账后3分钟内完成。36尊者优先/女士优先原则标准：服务过程中应体现尊者优先/女士优先的原则。如因出品的制作时间限制则不适用。37仪容仪表标准：女员工淡妆、发型发饰统一，可带耳钉，无夸张的耳环及手饰。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 男员工制服、皮鞋整洁；头发整齐、面部清洁、身上无烟味异味。38动作仪态标准：始终双手接递物品，不能嬉笑、打闹，见到客人主动示意，遇到客人侧身让路。39微笑和目光接触标准：任何时候与客人有目光接触时要面带微笑。40使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。41使用客人姓氏称呼标准：称呼客人的姓氏（至少两次）。全自助餐不适用42回答问询/解决疑难标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求应提供选择。43个性化服务：如特殊口味，婴幼儿、客人生日、天气太冷、身体不适等情景标准：服务人员应能预见性的发现并满足客人的需求。测试项目（客人填写）：如无测试则不适用。44礼貌道别标准：餐厅门口有服务人员温暖道别，参考：“谢谢！欢迎再次光临。”45整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计　46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 整体评价（如有录音或照片请注明）：十：中餐服务　用餐日期：用餐时段：流程标准1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。2报位标准：1.您好，XXX中餐厅（如：您好，XXXXXX粤菜中餐厅）2.节日电话应答标准：圣诞快乐/新年好，XXX中餐厅3结束电话前标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？4礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。5礼貌迎宾标准：主动微笑示意，客人在近距离（五步内）时要礼貌问好，参考：“您好！很高兴为您服务或欢迎光临”如因正在进行对客服务而不能立即为您提供服务时，也应点头微笑示意。过后应向客人表示歉意，参考：“抱歉，让您久等了”46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 6询问预订或就餐人数标准：服务人员应询问您有无预订或询问就餐人数。参考：“请问您有预订吗/请问您几位用餐。”7引领标准：有服务人员引领客人到桌前。8请入座标准：至少为一位客人拉开椅子，请客人入座（沙发区不适用）。9服务人员到位标准：入座后1分钟内有服务员到位。10询问姓氏标准：至少询问一位客人姓氏，参考：“请问您/先生/女士贵姓（服务的时候，方便我们称呼您）”11热情问候标准：服务人员走到客人身边时，与客人打招呼，参考：“您好！很高兴为您服务。”12呈递菜单或酒水单标准：客人落座后，应立即呈递菜单或酒水单。13问茶标准：服务人员根据客人的人数和喜好推荐茶水等。14推荐适合的菜肴标准：服务人员根据客人的人数和喜好推荐适合的菜肴品种、口味、菜量等；茶市不适用15确认重复点单标准：点单完成后，完整重复点单内容。茶市不适用16调整餐具标准：根据客人的点单和人数调整餐具。17上消费饮品时间标准：上消费饮品时间8分钟内（超常规应提前告知客人）。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 18第一道热菜上桌时间标准：第一道热菜在15分钟内（超常规的应提前告知客人）。19报菜名标准：每道菜上来，服务人员应往后退半步后再清晰地报菜名。报完菜名后，参考：“请慢用”。全自助餐不适用20饮品续杯标准：当客人的酒水剩下约1/3杯时应向您推荐第二杯饮料，茶水应主动续杯。21脏盘和餐具更换/撤走标准：脏盘和餐具应及时更换/撤走。需先征询顾客的意见。22明档厨师热情主动标准：明档的厨师应能主动微笑打招呼，并询问客人的需求。如是玻璃隔断须微笑示意。（如无明档厨师则不适用）23明档厨师仪容仪表标准：明档厨师操作时应佩戴口罩。（如无明档厨师则不适用）24餐具标准：餐具干净、卫生、无破损。25餐厅的整体卫生标准：餐厅地面，台面，椅子不能有明显垃圾、污渍或破损。26餐厅环境-温度标准：温度适中。27餐厅环境-背景音乐标准：音乐或电视节目契合用餐氛围，播放正常（如无则不适用）。28询问客人满意度标准：服务人员应询问客人的满意程度。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 29提供账单标准：账单上金额及其他项目信息准确且账务处理准确，使用账单夹。30提供发票标准：按要求提供等额发票。31结账效率标准：从客人提出结账后3分钟内完成。32尊者优先/女士优先原则标准：服务过程中应体现尊者优先/女士优先的原则。如因出品的制作时间限制则不适用。33仪容仪表标准：女员工淡妆、发型发饰统一，可带耳钉，无夸张的耳环及手饰。男员工制服、皮鞋整洁；头发整齐、面部清洁、身上无烟味异味。34动作仪态标准：始终双手接递物品，不能嬉笑、打闹，见到客人主动示意，遇到客人侧身让路。35微笑和目光接触标准：任何时候与客人有目光接触时要面带微笑。36使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。37使用客人姓氏称呼标准：称呼客人的姓氏（至少两次）。38回答问询/解决疑难标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求应提供选择。39个性化服务：如特殊口味，婴幼儿、客人生日、天气太冷、身体不适等情景标准：服务人员应能预见性的发现并满足客人的需求。测试项目（客人填写）：如无测试则不适用。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 40礼貌道别标准：餐厅门口有服务人员温暖道别，参考：“谢谢！欢迎再次光临。”41整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计：　整体评价（如有录音或照片请注明）：十一、送餐服务（非必选项目）　点餐时间：送达时间：订餐项目标准1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。2报位标准：1.您好，送餐部/西餐厅2.节日期间为：圣诞快乐/新年好，送餐部/西餐厅3询问姓氏标准：询问客人姓氏，参考：“请问您/先生/女士贵姓”4使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”等礼貌用语，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。5语音语速标准：吐字发音清晰准确，语速适中。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 6微笑融入声音标准：声音友好，令人愉悦，将微笑融入声音。7回答问询/解决疑难标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求应提供选择。8如果有必要请客人等候标准：如等候超过5秒需使用通话保持功能，并使用感谢客人等候用语。9复述订单内容标准：点单完成后，完整重复点单内容；重复以确认房号及姓名。10送餐时间告知标准：服务人员需主动告知客人送餐时间（一般30分钟内送达，超常规提前告知）。11付款方式询问标准：询问客人的付款方式。12结束电话前标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？13礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！”如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。14使用客人姓氏称呼标准：订餐过程应称呼客人姓氏（至少两次）。15电话服务过程中，背景声音控制标准：不能听到员工聊天，说笑或吵闹声；不能听到其他员工接听电话声；其他异常嘈杂声不能影响通话正常进行。送餐项目标准16送餐时间标准：按照订餐时所承诺的时间内送达。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 17送餐员敲门/按门铃并自报标准：送餐员先敲门/按门铃并自报：“RoomService/您好，送餐员。”18送餐员站位标准：送餐员应站在门前恰当的位置，通过猫眼可见其上半身正面。19使用礼貌用语标准：参考：“您好，XX先生，我是XXX，很高兴为您服务。”（自我介绍适用XXXXXXXX）20使用客人姓氏称呼标准：称呼客人姓氏（至少两次）。21送餐员进入房间标准：送餐员征得客人允许后才进入房间，房门应保持开启状态再进入房间。22询问用餐位置标准：询问客人喜欢在哪里用餐，并将托盘（或餐车）放在指定位置。23介绍菜品标准：送餐员应为客人介绍菜品/解释调料。24食品覆盖标准：食品和饮料应该都有餐盖或杯盖/保鲜膜覆盖以防灰尘和温度流失。杯状冰冻甜品如冰淇淋可不遮盖。25除去菜品的包装标准：送餐员征得客人的同意后除去菜品的包装。26收餐提示标准：提供收餐提示牌（提供单一的收餐电话号码）。27回答问询/解决疑难标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求应提供选择。28提供账单标准：送餐时提供账单，账单上金额及其他项目信息准确且账务处理准确，使用账单夹。46叶予舜二〇一八年五月七日星期一 29如用现金结账标准：在收到顾客现金后，向客人确认收到的钱数，并立即在账单后出示零钱和发票（如顾客需要发票）。30提供发票标准：按要求提供等额发票。32微笑和目光接触标准：任何时候与客人有目光接触时要面带微笑。33礼貌道别标准：退出房间前，应询问客人，参考：“请问还有什么需要为您服务的么？”，得到客人确认后，后退两步并道别“好的，祝您用餐愉快！”。34整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计　整体评价（如有录音或照片请注明）：46叶予舜二〇一八年五月七日星期一