国内知名网吧连锁公司营运手册 第二章.doc

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1、营运训练手册第二章保全与安全目录一．简介二．工作目标三．经理职责四．保全与安全工作1．熟知政策、制度。2．防火3．停水、停电4．意外事件处理5．未成年人6．现金控制五．工作所需工具1．店内平面图2．消防安全管理制度3．消防培训教材、救护手册4．员工保全SOC、保安SOC、经理岗位说明书5．保险柜交接表和存款制度6．紧急电话本六．附表一．简介：保全与安全是网吧营运中非常重要的工作。店里的人员、财务损失会影响店的运营、声誉，进而造成公司的重大损失。你在本章学习的内容帮助你最大可能的避免这些问题。二．工作目标：执行现有的安全、保全

2、制度，监督、检查和处理各种有关事件，保证店面的正常营运，保证人员、财物的安全。三．经理职责：3．1完成店铺巡查表中有关检查、追踪员工保全SOC、保安SOC。3．2以“经理岗位说明书”为鉴定标准。四．保全与安全工作：1．熟知政策、制度：熟读国家有关政策和公司的有关公文、规定、制度。（店里建立专门“保全与安全”方面的文档）2．防火：2．1熟读《消防安全管理制度》。并按消防培训计划定时执行人员培训。2．2值班巡查时检查消防设备、设施齐备、正常使用：灭火器、消防栓、喷淋系统、应急灯、安全疏散指示灯、走火通道。2．3依照SOC检查保安

3、、员工的保全工作。2．4值班巡查时关注店面内外的不安全隐患：抽烟的顾客、易燃堆放物、电源开关、重点区域如机房、电房（配电柜）。2．5发生火灾时：★保持镇静。★值班经理用高音喇叭马上通知相关人员、保安和员工做好疏导顾客的准备。★立即开启消防通道。按照逃生指示图快速疏导顾客安全离开。★火势小时迅速提取旁边放置的干粉灭火器采用正确的方式进行扑灭。必要时增加几个灭火器同时使用增强灭火的效力。火势大无法扑灭时，马上通知上级领导，拨打火警电话。★在救火车来前，关闭电源、网络、收银系统。关好保险柜。★疏散所有人员，保证人员安全！★事后检查

4、具体损失。写详细的报告，并检讨工作漏洞，制订改进计划。3．停电、停水：3．1停电：★保持冷静。★马上通知相关经理、员工准备应急手电、应急喇叭。★由收银员或吧台人员用喇叭通知顾客停电的消息，告知顾客前台会自动下线。平息顾客的恐慌，表示歉意。欢迎顾客下次光临。★安排保安、员工快速疏导顾客安全快速离开。★关闭所有电源开关、网络、收银系统。关好保险柜。电源关闭程序如下：各分电源开关→总电源开关★遇到不满顾客，可向其赠送体验卡。★安排员工清洁店面并致电所在行政区电力局或物业管理处，询问停电原因。★马上通知营运部领导。★店外安排员工向来

5、店顾客解释停电原因和来电时间。★安排人员训练、下班。注意关好门。★清洁所在区域。★来电时，按以下程序开启电源：总电源开关→照明电源开关→插座电源开关（设备电源）→空调电源开关★然后对所有的设备、照明和空调进行检查，确认正常运行。★通知上级领导。3．2停水：★保持冷静，马上通知相关经理、保安和员工。如有通知停水的情况下要提前备水和部分饮料。★由收银员或吧台人员用广播通知顾客停水的消息，告知顾客部分饮料停止售卖，表示歉意。★关闭洗手间，在门上贴上告示告知客人停水，洗手间暂停使用。★遇到不满顾客，可征得经理同意后赠送体验卡。★来水

6、后收银或吧台人员用广播告知顾客所有的饮料都正常供应。★开放洗手间。★做好各项清洁。4．意外事件处理：4．1抢劫★保持镇静。对方要你怎么做就怎么做，不要抵抗，也不要犹豫，他想要什么就给他什么。★在不危及你和其他人的安全情况下开启监视器的录象或发出警报。★仔细记忆下歹徒的特征（外貌、口音）、衣着以便和警方指认。★观察歹徒离开的方法和方向。开车的记住其车牌号。★歹徒离开后立即通知上级领导。按照指示报警。★将所有员工都留在店内，若在营业时间发生抢劫，则立即关闭店，请求所有目击者等待处理。如果顾客坚持离开，要放行并留下他们的姓名和联系

7、方法。必要时提供饮料和赠送体验卡。★保持犯罪现场的完整，不要任何人触碰。★当警方到来后，和警方积极配合。切勿将被抢劫的财务数量告之警方，解释为只有第二天整理出现金报表后才能知道。4．2偷窃★员工带客人来前台并马上通知经理。经理：“您好，我是值班经理，我叫XX，请问您贵姓？对于刚才所发生的事我感到很遗憾！”然后把客人带到咖啡厅坐下了解情况，如客人是属于不小心被盗，要表示关怀，答应帮客人留意并把客人的联系方式留下。★若客人的财物是被骗走的，要问清楚事情的经过，对客人表示关怀。如必要，可以提供一些免费的机时和赠品。（在客人强烈要求

8、要报警的情况下，应配合客人向主管片警报警）4．3伪钞★要求收银员收面值在20元上的纸币都必须用验钞机检查。★收银员发现有问题的纸币请求顾客更换另一张，如顾客有意见，当面用验钞机检验。找经理来进行处理和解释。4．4对“不受欢迎”的顾客★顾客与顾客发生争执时员工要立刻通知值班经理，经理要马上过