国内知名网吧连锁公司营运手册 第十一章

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1、营运训练手册第十一章政府与公共关系目录一．简介二．工作目标1．短期目标2．长期目标三．经理职责四．处理流程1．政府关系2．媒体3．合作者4．业主及社区五．工具1．《营运训练手册》的“值班管理”章节2．顾客沟通表3．周边网吧调查表4．店内紧急联络本六．附表一．简介：作为网吧从业者，我们要与社会很多方面处理好关系。我们希望你在本章节学习并能熟练运用的一些处理技巧和程序。保证你周围关系的顺畅和密切，将对你的网吧能否正常营运和减少不必要的成本非常重要。二．工作目标：1．短期目标：★营运中正确按照程序处理各种政府、媒体和其他来访者。★保持社区、业主的长期友好关系。★训练其他人

2、员保持对外事物的敏感度。2．长期目标★保持良好的对外关系，维护店与公司的良好形象。★减少不必要的运营成本。保证营运的顺畅。三．经理职责1．严格、熟练的完成本章节的处理外部事物的程序。2．监督和指导员工和其他经理完成和执行这些程序。四．处理流程：1．对政府人员1．1网吧相关管理部门物业管理处：供水、供电设施的管理，和物业相关的其它管理；城管：管理店门口的乱摆乱放、违章张贴；卫生防疫站（卫生监督所）：对网吧售卖的食品进行卫生安全检查；工商所：管理门店招牌的报批、店内是否超出营业执照许可的经营范围；派出所：处理店内各种治安问题；区文化局市场科、稽查队：网吧单店的主管部门，

3、对网吧进行例行检查（防止未成年人进入、超时营业），定期会安排网吧业主会议对相关问题进行强调；区公安局网监科（科技科）：负责网络安全的部门，对网吧进行例行检查（网安之星是否在线、实名登记是否落实）区公安局消防科：负责消防安全的部门，对网吧进行检查的内容（灭火器摆放、走火通道、应急灯、消防栓）1．2相关管理部门的突击检查处理程序：（1）确认前来检查的官员身份和检查内容；（2）对前来检查的政府官员应热情接待，并赠送饮料；（3）在检查的全过程，经理必须跟随，防止对公司不利的因素出现；（4）检查中出现的问题经理不须做太多的解释；如果检查中出现问题，经理必须留下前来检查的官员的

4、手机号码，并马上通报营运督导/营运经理和市场营销部。1．3总部通知了的政府参观活动处理程序：（1）营运督导/营运经理了解政府参观者的身份、时间、内容；（2）参观者到来前对店内进行一次全面的检查（未成年人、卫生、空气等），同时开启所有照明灯光；A．店经理/值班经理全程跟随带队的官员在店内进行参观，防止对公司不利的因素出现（如未成年人）；B．店经理/值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍，只在必要的时候简单的回答政府官员的提问。1．4未事先通知的政府参观活动处理程序：A．店经理/值班经理应对参观政府官员进行热情的接待；B．了解带队的政府官员身份（姓名和单位）、参观的目的；

5、C．店经理/值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍，只在必要的时候简单的回答政府官员的提问；E．事后必须马上向营运督导/营运经理通报。2．对媒体：2．1电视台、报纸、电台采访处理程序：A．了解记者的身份，并索取名片；B．向其解释公司规定：店内不接受采访，可以与公司总部联系；C．将公司总部的电话报给记者，并通知市场营销部。2．2经总部确认的电视台网吧取景及顾客采访处理程序：A．必须事先接到营运督导/营运经理或市场营销部的取景、采访通知才能予以接待；B．与营运督导/营运经理或市场营销部确认前来采访的媒体及记者身份、时间、采访内容；C．在记者到来前对店内进行一次全面的检查（

6、未成年人、卫生、空气等），同时开启所有照明灯光；D．记者到时赠送饮料，了解其身份、确认取景及采访内容，并索取名片；E．在其取景和采访顾客的全过程，店经理/值班经理必须实时跟随，防止对公司不利的因素在取景和采访中出现。3．对合作者：3．1洽谈网吧合作者：A．店经理/值班经理向其了解该合作项目的大概情况，并索取相关资料；B．留下通讯方式，通知开发加盟部。3．2网游厂商合作由各店自行接洽，通知营运督导/营运经理和市场营销部，内容包括：A．租机B．张贴海报C．派送礼品4．业主及社区：经常和业主联络，保持顺畅的沟通。进行顾客调查和周边社区走访。和一些潜在顾客群建立长期关系。五

7、．工具：1．《营运训练手册》的“值班管理”章节：里面也有详细的有关内容。2．顾客沟通表：通过和顾客沟通更好的了解顾客需求和建立良好社区关系。3．店内紧急联络本：能及时与各方联系的途径。六．附表：1．顾客投诉记录单------------------0092．顾客沟通表------------------------0213．顾客调查表------------------------0584．周边网吧情况收集表------------062