物流服务营销.ppt

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1、物流服务营销【本章重点和学习目的】本章重点是：1.物流服务营销组合2.物流服务利润链3.物流企业顾客满意战略的的内容及应用。通过本章学习：要求学生能了解物流服务营销的基本内容，理解物流企业的客户关系管理的方法，掌握物流服务营销组合、物流服务利润链的作用和物流企业顾客满意战略的的内容及应用技巧。案例——玉林创新物流公司1．概况：2006年6月1日创建于广西玉林市，现职员100多人，有各种车辆50多辆，仓储面积1.5万㎡，广西各大、中城市设分公司20多家，服务网点辐射全区。设客服、货运、仓储配送、调度、财务、市场推广、信息等部门；引进先进现代物流管理观念，以“为客户提供优质、全方

2、位的物流服务”为服务宗旨。2.业务范围：全国整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款、仓储服务、货物信息交流。3.特色——重视客户服务工作，为客户提供最优质、有效的物流服务，创建服务品牌，打造优秀服务团队，在业务拓展、市场推广、品牌打造等取得成效，在玉林市、广西全区至全国树立优秀物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度？如何提高本物流企业的客户服务水平？……成为玉林创新物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。以上问题，请你思考并通过学习本章内容后来帮助玉林创新物流企业解决。读案例思考问题——想一想——物

3、流服务就是指物流客户服务吗？9.1物流服务营销概述9.1.1服务的概念、特征与种类1．几个基本概念1）客户/顾客2）服务3）客户服务/顾客服务4）物流客户服务5）顾客满意1）客户/顾客客户又叫顾客，是相对于产品或服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。顾客具备的内涵——（1）供应链下游的批发商、零售商和供应商是上游企业的顾客（2）内部员工也可能是顾客。购买海尔电冰箱的某位消费者是海尔公司顾客，购买一批海尔空调的某企业是海尔公司顾客，购买海尔洗衣机的某部门员工是海尔公司顾客。2）服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活

4、动。或者说，服务是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并可满足消费者需求的一种或一系列的活动、过程和结果。例如，当您收到EMS公司员工带着微笑送来邮件时，您正在享受着EMS公司的服务；当您一上飞机，看到空姐的微笑、听到空姐“欢迎您乘坐本次航班…”、“请问您喝什么？”…您正在享受航空公司的服务。3）客户服务/顾客服务顾客服务又叫客户服务是指“一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本－服务组合中的顾客界面的所有要素”。顾客服务是物流活动的出发点和最终落脚点。4）物流客户服务物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互

5、行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。物流客户服务是客户参与到物流方案设计、设施及评价的全过程。5）顾客满意顾客满意是指顾客通过对于一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。2．服务的特征1）不可感知性2）不可分离性3）品质差异性4）不可储存性5）所有权的不可转让性3．服务的种类服务按不同的划分标准，有以下不同的分类：1）按照服务推广过程中的顾客参与程度来分类2)按照服务的综合因素来分类3）按照服务营销管理的分类4．物流服务1）物流企业的基本服务2）物流企业的增值服务小趣闻TNT——荷兰的超大型跨国公司，其

6、邮政快递及其他物流服务遍及全球200个国家。该企业有6万雇员、2万多部大型车辆、150架专用飞机为客户提供各种及时快捷的服务。1）物流企业的基本服务（1）概念——物流企业的基本服务是指物流企业根据自己最基本业务关系的顾客服务方案，对所有顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持顾客的忠诚。（2）目的：是为满足顾客的物流需求（3）内容——国家质检总局和国家标准委员会2005年5月1日联合发布的《物流企业分类与评估指标》规定：物流企业的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。2）物流企业的增值服务（1）概念物流企

7、业的增值服务（Value-addedlogisticsservice）是指物流企业在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种独特或特别的延伸业务活动，使各企业能够通过共同努力提高其效率和效益（2）内容物流企业增值服务的内容主要包括：①增加便利性的服务②加快反应速度的服务③降低成本的服务④延伸服务麦当劳针对儿童的“快乐餐——把汉堡包和法国炸制品放进一种被特别设计的盒子里，里面有游戏、迷宫等图案和麦当劳的图象，这样就把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。小趣闻（3）类型物流企业增值服务的类型主要包括：①