汽车维修业务接待 教学课件 作者 曾鑫 任务4-4.ppt

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1、交通学院国树文——任务4汽车维修接车客户接待汽车维修业务接待——任务4汽车维修接车客户接待-4（处理客户投诉）通过本次课学习,能够:了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理有效预防客户投诉的机制与方法抱怨投诉实例情景演练、分析案例研讨：某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯…遇到这种事情我们该如何处理？宝马客户典型案例分析实例情景演练、分析案例研讨：该店的服

2、务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释‥您认为这位服务顾问处理得如何？实例情景演练、分析案例研讨：客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开…您认为此事又出现了什么样的变化？实例情景演练、分析案例研讨：3天后此事上了电视台的生活类栏目…您认为为什么出现了这种情况？潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉关键节点小小的不滿抱怨投诉星星之火可以燎原课程内容投诉的基本认知客户投诉的类型客

3、户投诉处理流程与规范投诉处理的原则和技巧类型客户的应对投诉预防投诉案例分析总结I.投诉的基本认知什么是投诉?投诉的基本认知客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。※有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响客户投诉有何意义?我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？我们的服务作业是否符合客户的需要？客户还有什么需求被我们忽略了？投诉的基本认知客户投诉可能导致什么结果?投诉危机转机灾难投诉的基本认知当客户对产品或服务不满时;不去投诉91%不

4、回来投诉没有解决81%不回来投诉得到解决25%不回来投诉很快解决85%会回来面对客户投诉,我们应掌握什么样的机会?争取客户的信任,赢得客户的认同展现主动积极的服务形象创造忠诚客户的机会II.客户投诉的类型客户投诉的类型服务类服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。客户投诉的类型配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。配件价格：客户

5、主观认为配件价格过高或收费不合理。配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等重大客户投诉在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处

6、理不当会直接造成公司信誉的损毁。涉及车辆行驶安全索赔金额较大的案件可能引起重大负面效应:媒体、聚众、法律例如:涉及高额赔偿投诉渠道面对面客户来电客户信函(书面或电子邮件)网络投诉来源进厂客户服务后三日内电话跟踪的客户销售部门所收获的客户反应客户服务中心免费电话(SGM)社会团体或消费者协会其它客户投诉的来源和渠道客户投诉的来源及渠道III.客户投诉处理流程与规范以上汽通用为例：客户投诉处理规范基本要求-ASC和SGM客户投诉电话将客户投诉放在首位，不敷衍，不逃避站长/服务经理负责解决客户的投诉处理好客户投诉,做好服务质量跟踪电话

7、访问客户投诉处理将作为各ASC的考评依据基本要领–客户投诉的来源接待处理处理客户情绪找出客户的投诉原因客户投诉处理流程ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并在2小时内与客户联系能独立解决？请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决请求管理人员的支持ASC/SGM立即解决投诉3日内了解顾客对投诉处理的反馈顾客是否满意?分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门结束收到客户的投诉要求(信件/CAC/ASC/FMC)SGM与ASC相关人员拟定处理方案管理层能协商解决？YES

8、YESNONONOYESIV.投诉处理的原则与技巧禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样