汽车维修业务接待 教学课件 作者 曾鑫 任务4-2.ppt

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1、交通学院国树文——任务4汽车维修接车客户接待汽车维修业务接待-2-演练要求避免常见错误仪容、仪表的自检迅速出迎面带微笑用户到达与接待——真实再现演练点评——任务4汽车维修接车客户接待-2一、与客户沟通的技巧（一）与客户沟通的原则（二）与客户沟通的要点与客户沟通的技巧1．勿呈一时的口舌之能；2．顾全客户的面子；3．不要太“卖弄”你的专业术语；4．维护公司的利益1．抓住客户的心；2．记住客人的名字；3．不要吝啬你的“赞美的语言”；4．学会倾听；5．付出你的真诚与热情；6．因地制宜，随机应变；7．培养良好的态度。二、与客户的有效沟通有效沟通一

2、辈子的学问！沟通。。。从摇篮到坟墓。。。人生=沟通++沟通是人生的主要成分，怎样的沟通，造就怎样的人生。沟通是一种本能也为满足需求人是社会的动物沟通是社交义务你懂沟通吗？我们每天都在沟通但很多人几乎是有沟没有通活动一下你领悟了什么？沟通＝？个体之间讯息的交流与互动。如：语言、文字、表情、动作、姿态等。？听说问（）你在说什么（）你是怎么说的-语音语调（）你的身体语言7％38％55％談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.你是否曾有过以下的经验：你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应?也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道

3、你做的事却激怒了别人。语言的内容可以欺骗我们，但是一个人的肢体动作还有其声音的变化却会告诉我们真实的一面。当读懂对方的肢体语言变成了拿手好戏，我们就获得了一条线索，以能够了解对方的真实感情和态度。读懂对方的真实信息，可以使我们时时把握先机，主动应对，降低发生冲突的可能性。什么是肢体语言肢体语言：又称身体语言，是指经过身体的各种动作，代替或者（辅助）语言从而达到表情达意的沟通目的。著名的公式:一句话的影响力=7%内容+38%声音+55%肢体动作肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫推销员的绝技与水门事件在进行推销时，如果妻子最先架起

4、腿，紧跟着丈夫也架腿的话，这个家可以看作是“老婆当家”。于是，他们就不把丈夫看做推销对象，而针对他妻子展开重点进攻，结果往往事半功倍。水门事件这个轰动全世界的丑闻，导致了尼克松总统的下台。当时，全世界的电视台都播映了有关这一事件的新闻。当电视中出现记者采访尼克松的镜头时，尼克松一边回答记者们的提问，一边随手抚摸着自己的脸颊、下巴。这些微妙的自身触摸的现象，在水门事件爆发前，是不曾见过的。谙熟身态语言的专家们，一看到尼克松自我抚摸的行为，便确信在水门事件中，尼克松是脱离不了干系的。因为他的身态语言已是一份“不打自招”的“供词”。肢体语言可

5、以使我们的表达更为清晰和精彩，增强沟通的效用通过给声音语言以有力的补充，提升自我表达的力量支持倾听，即使保持沉默也将正确的信息传递出去概述表情（眼神）姿势空间肢体语言的构成非语言符号由以下几个部分组成：面部表情语言表情语：整体要求：自信、精神、大方、得体关键体现：微笑是世界上最美的符号眼睛：眼睛可以传递很多情感，眼神接触是社会传播的主要标志，通过眼神接触的频率和时间长短可以洞察一个人的感情。不再保持眼神接触暗示不感兴趣或厌倦，是继续还是结束对话的信号。持续的眼神关注表示你被吸引或者很厌恶对方说的，直接显示出一个人的反应。肢体语言的构成体

6、验游戏望穿秋水面部表情的作用思考回忆想象说感觉和具体感受回忆听到的内心的想法面部表情语言人的长相类型严肃型面部表情语言人的长相类型温和型面部表情语言人的长相类型戏剧型微笑练习微笑练习面部表情语言克服不雅状态掩口、抠鼻、摸头、吐舌、皱眉、挤眼……目光是交流的基础看对方是一种尊重看对方是一种自信看对方是一种重视“眼睛是心灵的窗户”目光交流的三个要求1、敢看我到底怕什么？2、要看看是一种素质！3、会看掌握必要的方法。目光语A目光语（个人沟通）公务区：上三角（眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景）亲和区：

7、下三角（眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。）亲密区：大三角（胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系）当众讲话中目光语的应用：环视法虚视法当众讲话目光交流的三个错误1、看天、看地、就是不看人;2、只盯着一个人看,而忽视其他人的存在;3、是目光游移,飘忽不定场景模拟向大家描述一个你心目中最为理想的住处，越具体越好；给大家分享一下上周末你最为高兴的一件事情，越具体越好；姿势—人们怎样坐或站，与动作相对，是指身体或某一部分保持某种姿态或位置至少两秒钟的时间。

8、身体的姿势解读身体语言l面部表情—看起来很烦—没有笑容—老是看表l言词—使用消极的字眼—批评维修中心—使用侮辱性的语言l非语言信息—来回走动—总是四处张望—双臂抱在胸前l声调—大声—说话急促—音调较高手势双