汽车维修业务接待 教学课件 作者 曾鑫 任务1-2.ppt

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1、1交通学院国树文——任务1走进汽车售后服务汽车维修业务接待2课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、做笔记手机请调至振动专心听课，不随意交流3一、汽车售后服务工作任务③接待客户咨询、检车②负责预约维修服务⑤客户、维修人员车辆交接①服从领导分配的工作④故障初检与维修报价4⑥维修进度监督、增项处理⑧接待客户提车办理结算⑦维修竣工检查⑩业务统计与档案管理⑨电话回访与投诉处理一、汽车售后服务工作任务55．品牌优势不突出。6．专业人才不足。7．服务理念落后。1．底子薄，基础差。2．相关法律和法规有待完善。3．多种机制并行：4．市场秩序混乱：二、我国汽车售后服务现状二、我国汽车

2、售后服务现状6建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念。打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体。建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。建立完善的信息反馈系统。提高管理层的人员素质。三、汽车售后服务业的发展对策三、汽车售后服务业的发展对策7四、汽车售后服务理念企业文化企业精神企业形象客户期望和客户满意理念5S活动四、服务理念8（1）企业文化的内涵企业文化特指：企业在长期生产经营活动中确立的，被企业全体员工普遍认可和共同遵循的价值观念和行为规范的总称。1、企业文化9（2）各国独特的企业文化国家竞争力的强弱取决于该国财富创造过程的价值体系。美国人善于创造新概念

3、、善于发明，是由于其崇尚科学、鼓励创新发明的文化。德国人基础建设做得好，工艺精细，是由于其工作精益求精的文化传统。日本人最会改善改良，是因为其钻研磨合的团队文化。10（3）为什么优秀公司重视企业文化？美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保持百年不

4、衰。在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大，但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，他们对公司的核心准则、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。11公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％公司股票价格901％74％公司净收入756％1％12（4）恒信德龙集团企业文化13（5）知名汽车企业售后服务理念参考序号汽车品牌服务理念1一汽大众“严谨就是关爱”2一汽轿车“管家式服务”3奥迪“以用户满

5、意度为中心”4上海大众“TECHCARE大众关爱5上海通用别克关怀（BuickCare）“别克关怀，比你更关心你”“QualityCare——精诚服务，延伸无限价值”6凯迪拉克“尊重尊贵、省心省事”7上汽通用五菱“专业服务，放心托付”8上汽荣威“尊荣体验”9一汽丰田“专业对车、诚意待人”10广汽丰田“顾客第一、服务至上”“Personal＆Premium”——个性化与尊贵感11丰田“CSNO.1”理念（CustomerSatisfactionNO.1顾客满意度第一12广州本田“钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心14知名汽车企业售后服务理念参考序号汽车品牌服务理念1

6、4北京奔驰-戴克‘全心全意对朋友’的Friend品牌15北京现代“真心伴全程”16长安福特“福特QualityCare”。“精准、友善、专业”17东风标致“蓝色承诺”“专业、体贴、守信”18东风雪铁龙“家一样关怀”19东风悦达起亚“客户满意是企业的生命”20海南马自达“蓝色扳手”(BlueWrench)21奇瑞汽车“快•乐体验”22比亚迪“家庭式服务”23上海华普“水晶服务24吉利汽车“关爱在细微处”25长安铃木“处处为您着想”26哈飞“哈飞服务、送暖人心15蒙牛岗前培训拓展案例一：狮子与羚羊的故事16清晨，非洲草原上的羚羊从睡梦中醒来，它知道新的比赛就要开始，对手

7、仍然是跑的最快的狮子，要想活命，就必须在赛跑中获胜。另一方面，狮子思想负担也不轻，假如跑不过最慢的羚羊，命运都是一样，当太阳升起时，为了生存下去最好还是快跑吧！多么奇妙的事情，强如狮子之强，弱似羚羊之弱，差别不可谓不大，然而在物竞天择的广阔天地里两者面临的，源自求生欲望的压力都是同等的。狮子与羚羊的故事17可见，在动物世界里，动物的对手说到底也就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要战胜它自己，它必须越跑越快。因为稍一松懈，便会成为他人的战利品，决无重赛机会。18拓展案例二：中国人的骄傲—海尔19海尔企业文化海尔企业文化是被全体员工认同的企业领导人创新的价值观。