汽车维修接待任务课件.ppt

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1、交通学院国树文——任务2认识汽车维修业务接待汽车维修业务接待宣言：“你永远没有第二次机会树立第一印象”。7秒钟决定了第一印象，后续交往是潜意识不断验证和加深这种印象。记住：①有礼，美由心生，礼行于外；②有节，自信而非自恋，从容而非焦虑；③有型，衣扮得体比名牌重要，肢体比语言重要；④有心，直视对方眼睛，真诚微笑；⑤有声，说话语气语速语调比内容本身重要。一周例会广本4S店维修接待前台比亚迪4S店维修接待前台北京现代4S店维修接待前台一、汽车维修业务接待的职责和重要性（1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度；备注：在《汽

2、车整车维修企业开业条件》（GB/T16739—2004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。（2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；一、汽车维修业务接待的职责和重要性业务接待销售部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门※业务接待需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程！（3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益一、汽车维修业务接待的职责和重要性二、汽车维修业务接待的

3、作用23代表企业的形象影响企业的收益反映企业技术管理整体素质汽车维修业务接待的作用4沟通维修企业与车主之间的桥梁1二、汽车维修业务接待的作用服务收益增加销售收益增加树立良好的品牌形象(口碑)销售更多车辆更多用户来店用户满意(好的产品+好的服务)特约店收益增加顾客满意与特约店收益关系三、汽车维修业务接待应具备的条件汽车维修业务接待应具备的条件根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平，一个合格的汽车维修业务接待必须具备下列条件：5．热悉汽车维修价格结算的工艺流程，工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识6．有驾驶证，会企业内维修软件的一般使用

4、。7．接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策。1．具汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书以及具有在维修岗位从事过5年以上的工作经验2．品貌端正，口齿伶俐、会说普通话、具有较强的语言表达能力和随机应变能力。3、熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。4．接受过业务接待技巧的专业培训。8、具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质.四、汽车维修业务接待的职业道德规范汽车维修业务接待的职业道德规范真诚待客服务周到收费合理保证质量五、汽车维修业务接待员的服务礼仪

5、服务礼仪（三）礼仪规范1、礼仪的定义2、礼仪的基本原则3、礼仪的作用（二）基本礼仪（一）礼仪1、仪容仪表2、基本仪态3、基本礼仪规范1、基本举止规范2、基本礼仪要求3、电话礼仪要求（一）礼仪1、礼仪的定义礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。“礼仪”，是“礼”和“仪”的合成。礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。2、礼仪的基本原则（1）尊重（2）真诚（3）宽容礼仪的基本原则（4）从俗（5）适度（6）敬人（7）自律（8）平等3、礼仪的作用礼仪的作用

6、尊重约束教化调节（二）基本礼仪塑造值得信赖的形象仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。应整洁、卫生、端庄、注意场合。1、仪容仪表（1）仪容头部修饰面部要保持洁净、清爽，经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡须、鼻毛不外现。注意口腔卫生，口无异味，但切忌当着客人面嚼口香糖。发部首先要重视头发的洗涤，保持健康、干净、清爽、卫生、整齐的状态。对于头发的修剪、造型，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格。

7、对于男士短发的要求：前不覆额、侧不掩耳、后不及领，并且面不留须。当处于工作岗位上时绝不允许在头发上滥加装饰之物。（1）仪容手部首先要注意手部清洁，不蓄长指甲，对于女性，还要求不使用醒目甲彩。化妆规范1、化妆的原则：美化、自然、得法、协调。2、化妆的礼仪1）、勿当众进行化妆和补妆2）、勿使化妆有碍与人3）、勿使妆面出现残缺4）、勿借用他人的化妆品5）、勿评论他人的化妆（1）仪容从左往右依次为职业妆、休闲妆、晚宴妆（1）仪容（2）仪表服饰所传递的信息“社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途”服饰的功能“无声的自我展示和表现成就的工具”“服装建造

8、一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的”-------马克.吐温区分场合公众场合（2）仪表社交场合（2）