汽车维修接待礼仪和技巧课件.ppt

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1、接待礼仪及技巧许宗昊2012年10月10日请将手机关机或静音培训期间不允许私自进出培训师室请及时、认真做笔记学会换位思考第一单元顾客的重要性和使顾客满意的要素第二单元前台接待人员的作用和应具备的素质第三单元建立良好的第一印象目的1.认知顾客和顾客的重要性；2.提高接待人员的个人素质；3.更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度；4.塑造并维护五方天雅的整体形象；5.使五方天雅创造出更好的经济效益和社会效益。1.顾客的定义顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。要能提供使顾客满意的服务首先必

2、须了解顾客的分类，只有在对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能使顾客满意。我们把顾客分为两类：外部顾客：除特约店以外的人；内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或信息来完成工作。2.顾客的重要性顾客是五方天雅生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。五方天雅要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，五方天雅的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到特约店经营的全过程。·工资是顾客发给的·工作时间都是属于顾客的·失去顾客等于失业3.使

3、顾客满意的要素用户满意度（CSI）：CustomerSatisfactionIndex第二单元前台接待人员的作用和应具备的素质1.前台接待人员的作用：?是五方天雅的代言人?是顾客与五方天雅之间的桥梁?提供五方天雅产品和服务的信息?提供顾客满意的服务?争取更多的五方天雅的忠实用户2.前台接待人员必须具备以下三个要素（1）态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。（2）技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等。（3）知识：车辆知识、顾客知识、市

4、场知识、关于本田的多种话题的知识、心理学知识等。第三单元建立良好的第一印象一.第一印象的重要性心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。1.顾客第一印象中各要素的比重构成顾客第一印象的要素（1）仪

5、容：穿着、发型、服装等（60）%（2）态度：问候、姿势、肢体语言等（20）%（3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情（15）%（4）谈话内容：实质内容、心口如一（5）%2.如何才能给顾客好印象（1）使顾客满意的仪容标准：整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力头发：头发整齐、清洁、不得披头散发耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；嘴巴：牙刷干净、

6、无食品残留物胡子：每日一理，刮干净指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁衣服：合身、平整、清洁、无油污袜子：袜子无勾丝、无破损身体：无体味、不使用浓烈香味的香水（2）提高个人素质的各种技巧：二．交换名片礼仪名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。1、事前的准备：把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把干净的新名片存放在名片夹内

7、。平时准备多些名片，不要在顾客面前出现名片已用完的情况。2、交换名片时的礼仪：应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我是XX，请多指教。”或“我是XX，很高兴为您效劳。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3、收下名片时礼仪：接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说："谢谢"、"能得到您的名片，深感荣幸"等等。名片接到后不能随便乱放。如果是初次见面，最

8、好是将名片上的重要内容读出来，以示敬重。第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就会成为再次见面或联络提供线索或话题。三．表达的技巧当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到”专业型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。1．寒暄（1）寒暄的基本要求?真诚:真诚的问候，对于沟通人与人的心理，有着重要的作用。?鼓励:在寒暄的几句话中，