物流礼仪操作实务 教学课件 作者 冼碧霞 惠雯 主编 第三模块技能训练任务三 .ppt

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1、技能训练任务三联通礼仪【行动目标】通过本行动的学习和训练，你将能够掌握：1电话用语礼仪规范2手机用语礼仪规范3电子邮件通信礼仪规范4传真通信礼仪规范【行动准备】1角色分配（分组）根据授课对象的具体情况让不同的学生担任不同的角色。2教具课件、张贴板一块、油性笔若干支、板钉一批、书写卡片（不同颜色若干）、电话机、手机、电子邮箱、传真机等。3学生课前任务（1）将相关行动锦囊阅读一遍；（2）上网或利用其他工具查找相关理论知识。【行动过程】任务书（一）商贸集团公司陈经理有一票从美国进口到中国的货物在中国海关扣关，报关员许诺为此联系客户陈经

2、理，以协助客户办理清关手续。许诺拨通运单上提供的客户电话，接电话的是商贸集团的前台李小姐。请分角色扮演在该情景中如何正确使用电话礼仪进行交流。【行动锦囊】锦囊一：一线连万金——电话通信礼仪1完美的态度是电话通信成功的第一步2有效接听电话的三个技巧(1)接电话的姿势要正确(2)要记下交谈中所有的必要信息——让客户知道你在做什么(3)重复客户所传达的具体信息“5W、1H”when（什么时候）；who（对象是谁）；where在什么地点）；what（什么事）；why（为什么）；how（如何进行）有效打电话的六个要素(1)准备好电话脚本。

3、(2)自报家门，寻找接听人和“话事人”。(3)微笑着说话，叙述正题。(4)时间掌控不要超过三分钟，如商谈的事较多，可事先知会对方。(5)信守对通话方所做出的承诺。(6)不小心切断电话，应立即回拨电话，让客户记住你。任务书（二）许诺在为陈经理处理扣关件的过程中，需要通过电子邮件、传真和信函等方式进行信息和资料的交涉。在这个业务过程中许诺应注意哪些通联礼仪，请你为他提供参考意见。锦囊二：一瞬连万金——收发传真、电子邮箱的礼仪1传真通信的礼仪（1）合法使用（2）得法使用2传真机的使用（1）传真首页：（2）传真信件：（3）公章的使用：（

4、4）规范传真用纸：（5）确认传真：（6）注意字号：（7）注意语言：（8）注意时间：3电子邮箱的礼仪(1)认真撰写电子邮件（2）避免滥用电子邮件（3）慎选电子邮件功能（4）降低传播病毒的风险（5）提供完整的联系人信息（6）提前通知收件人（7）及时确认收到邮件（8）忌发私人或者机密邮件（9）小心使用附件功能锦囊三：一字值千金——商务信函的礼仪要求1商务信函的礼仪要求有以下几点（1）口语化（2）语气语调（3）简明扼要(4)礼貌2商务书信须知（1）忌乱折叠商务信函，否则会被对方认为不尊重；（2）忌模糊潦草，不易辨认。英文信函最好打印出来

5、，以易于辨认；（3）如果有附件，一定要注明共有几个附件，以便对方查询。3注意事项：写信之后一定要检查，首先确保书写和语法的正确，再检查一下自己提供的事实，数据准确，因为信函的极小失误都可能破坏你自己的可信度，使人对信息产生怀疑。有些错误在荧屏上容易被忽略，所以，如果用电脑书写，要打印出一份草稿用来审效，审校时应大声念读，要设身处地替接信人考虑，感觉一下，用词是否得体，表达是否清楚。【知识连接】接听电话时要做到有效的聆听：充满耐心善用停顿的技巧运用插入语不要臆测客户的谈话听其词，会其意不要匆忙下结论提问【行动巩固】1以下的电话礼仪

6、用语是错误的，请你进行纠正(P60)2在下列场合中，应该关闭手机的打“X”，应该把手机调整为静音或振动的打“O”，基本没有限制、只需稍加注意的打“√”。(P60)【行动评价】项目外表描述（20分）内心描述（20分）言行举止描述（20分）整体表达（20分）尊重发言人（20分）总分（100分）师评（占50%）其他组员评价（50%）组员一评组员二评组员三评组员四评组员五评计算公式：个人得分=师评总分X50%+组员评分平均分X50%