基于价值链的快递企业顾客满意度评价研究.pdf

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1、基于价值链的快递企业顾客满意度评价研究expresscothestudyofcustomersatisfactionevaluationbasedonthevaluechainofthempany窦涵大连交通大学DALIANJIAOTONGUNIVERSITY大连交通大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢及参考文献的地方外，论文中不包含他人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连交通大学或其他教育机构的学仿或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确

2、的说明并表示谢意。本人完全意识到本声明的法律效力，申请学位论文与资料若有不实之处，由本人承担一切相关责任。曰期：<=^5年<月曰大连交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解大连交通大学有关保护知识产权及保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属大连交通大学，本人保证毕业离校后，发表或使用论文工作成杲时署名单位仍然为大连交通大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件及其电子文档，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和收录到《中国博士学位论文全文数据库》、《中国优秀硕士学位论文全文

3、数据库》进行信息服务，也可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此规定）学位论文作者签名：导师签名：曰期：A/5年彡月m曰曰期：a从年Z月'。曰分类号：F253学校代号：10150UDC：密级：学号：20113080全日制专业硕士学位基于价值链的快递企业顾客满意度评价研究thestudyofcustomersatisfactionevaluationbasedonthevaluechainoftheexpresscompany学生姓名：窦涵校内导师及职称：张春萍副教授企业导师及职称：韩敏高级工程师工程领域：物流工程研究方向：物流与供应链管理论文类

4、型：应用研究申请学位：工程硕士论文答辩日期：2015年6月日学位授予单位：大连交通大学摘要摘要我国快递企业正处于蓬勃发展时期，是当前经济增长最快的领域之一，每年都保持较高的发展态势。数据显示，2014年我国快递业务量更是实现同比增长超过50%，业务收入增长超过40%。但快速增长的快递业仍不能满足经济发展需要，快递业市场增长空间仍然巨大。且随着网络购物的兴起，快递业也已成为支撑网络购物发展的基础行业。但随着部分快递企业的野蛮生长，从业人员流动性大，人员素质参差不齐，快递服务质量难以保证，使得关于快递服务的投诉时有发生，致使快递服务顾客满意度水平一直不高。随着快递业竞争的加剧，快递企业必须不断提

5、高服务质量，提高顾客满意度。笔者通过对现有文献的整理发现，现有快递服务顾客满意度的研究不乏，但未有从价值链视角对快递服务的顾客满意度进行研究。本文认为基于价值链角度对快递企业顾客满意度进行分析研究具有重要的实践指导意义。本研究在对价值链理论与顾客满意度现有相关文献及理论进行回顾的基础上，分析快递企业价值链基本活动内容，并以快递企业业务价值链内容与服务质量测量量表分析为基础，构建了包含5个一级指标，12个二级指标，43个测量题项的快递企业顾客满意度评价指标体系。在此基础上设计A快递企业顾客满意度调查问卷并整理分析问卷调查数据，计算出A快递企业顾客满意度，并借鉴KANO模型和四分图矩阵对其服务满

6、意度与重要度进行差异分析，找出A快递企业提升顾客满意的关键因素，并提出提升顾客满意度的相应措施。关键词：快递服务；顾客满意度；服务质量；价值链I大连交通大学全日制专业硕士学位论文AbstractChina’sexpressdeliveryindustryisoneofthefastestgrowingeconomiesinourcountry,whichhasmaintainedahighgrowthmomentumeveryyear.Datashowthatttheamountofexpressbusinessachievedanincreaseofmorethan50%,andthere

7、venuegrowthover40%in2014.Butthegrowthoftheexpressdeliveryindustrycannotmeettheneedsofeconomicdevelopmentwhichstillhashugegrowthpotential.Withtheriseofonlineshopping,expressdeliveryindustryhasbecomethebasiss