基于价值链的快递企业顾客满意度评价研究.pdf

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1、分类号：F253学校代号：10150UDC：密级：学号：20113080全日制专业硕士学位基于价值链的快递企业顾客满意度评价研究thestudyofcustomersatisfactionevaluationbasedonthevaluechainoftheexpresscompany学生姓名：窦涵校内导师及职称：张春萍副教授企业导师及职称：韩敏高级工程师工程领域：物流工程研究方向：物流与供应链管理论文类型：应用研究申请学位：工程硕士论文答辩日期：2015年6月日学位授予单位：大连交通大学摘要摘要我国快递企业正处于蓬勃发展时期，是

2、当前经济增长最快的领域之一，每年都保持较高的发展态势。数据显示，2014年我国快递业务量更是实现同比增长超过50%，业务收入增长超过40%。但快速增长的快递业仍不能满足经济发展需要，快递业市场增长空间仍然巨大。且随着网络购物的兴起，快递业也已成为支撑网络购物发展的基础行业。但随着部分快递企业的野蛮生长，从业人员流动性大，人员素质参差不齐，快递服务质量难以保证，使得关于快递服务的投诉时有发生，致使快递服务顾客满意度水平一直不高。随着快递业竞争的加剧，快递企业必须不断提高服务质量，提高顾客满意度。笔者通过对现有文献的整理发现，现有快递

3、服务顾客满意度的研究不乏，但未有从价值链视角对快递服务的顾客满意度进行研究。本文认为基于价值链角度对快递企业顾客满意度进行分析研究具有重要的实践指导意义。本研究在对价值链理论与顾客满意度现有相关文献及理论进行回顾的基础上，分析快递企业价值链基本活动内容，并以快递企业业务价值链内容与服务质量测量量表分析为基础，构建了包含5个一级指标，12个二级指标，43个测量题项的快递企业顾客满意度评价指标体系。在此基础上设计A快递企业顾客满意度调查问卷并整理分析问卷调查数据，计算出A快递企业顾客满意度，并借鉴KANO模型和四分图矩阵对其服务满意度

4、与重要度进行差异分析，找出A快递企业提升顾客满意的关键因素，并提出提升顾客满意度的相应措施。关键词：快递服务；顾客满意度；服务质量；价值链I大连交通大学全日制专业硕士学位论文AbstractChina’sexpressdeliveryindustryisoneofthefastestgrowingeconomiesinourcountry,whichhasmaintainedahighgrowthmomentumeveryyear.Datashowthatttheamountofexpressbusinessachievedani

5、ncreaseofmorethan50%,andtherevenuegrowthover40%in2014.Butthegrowthoftheexpressdeliveryindustrycannotmeettheneedsofeconomicdevelopmentwhichstillhashugegrowthpotential.Withtheriseofonlineshopping,expressdeliveryindustryhasbecomethebasissupportingforthedevelopmentofonlin

6、eshoppingindustry.Butwiththefastergrowthoftheexpressindustry,theservicedeliveryqualityisdifficulttoguarantee,whichledthecomplaintsaboutservicedeliveryhaveoccurred,resultinginexpressservicesatisfactionlevelhasbeenlow.Andwithincreasedcompetitioninexpressindustry,express

7、deliverycompaniesmustcontinuetoimprovethequalityofserviceexpresstoimprovecustomersatisfaction.Atthesametime,throughtheconsolidationofexistingliterature,wefoundthatstudiesaboutexpressservicesatisfactionisrelativelyfew,especiallythestudyofcustomersatisfactionfromthepoin

8、tofviewofexpressindustryvaluechain.Therefore,wethinkthatitisnecessarytoresearchcustomersatisfactionofexpresscompanyfromthepe