营业厅服务标准作业手册.doc

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1、营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）10/10中国移动2010年1月目录10/10营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）一、目的本作业指导书旨在关心营业厅现场治理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。二、值班长的工作职责营业厅值班长是营业厅的基层治理人员，负责协助店长开展上传下达、职职员作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。现场治理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时刻许多于80%；营业忙时不得离开现场。值班长的要紧职责有：10/10（1）外部服务：处理疑难

2、问题，应对现场问题、处理客户投诉。（2）内部治理：对内部职员进行检查、监督、指导，推动服务改善。为关心值班长方便地理解和经历工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下：①班前会议提提神②着装台席检查细③监督指导要精细④巡视工作时时记⑤灵活调配保秩序⑥班后会议不不记得三、值班长工作内容（一）值班长每日必做内部治理工作关键：@晨会要点要做全@班前检查要到位@登陆多媒体系统@班中巡检力度到@闲时适宜做抽测@纪律监督不可少@班后会议需要开@培训学习免不了@1、班前工作Ø早会每日早上营业前15分钟，准时组织召开班前会。要紧内

3、容包含总结昨日工作情况、营销服务政策通知等相关文件的传10/10达、天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情景模拟、互动游戏等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。班前会以表扬为主，要紧对职员进行班前激励。切忌在班前批判打击职职员作积极性。Ø班前检查营业前值班长须做好检查工作，从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。内容包括：①营业厅环境卫生；②营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品

4、齐备情况，依照5S要求检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资料到位情况；③检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、治理工作；④10/10对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；2、班中工作Ø现场巡检上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始。其他巡检时刻可安排在在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与

5、保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：增开台席等）。巡检过程中关注职员仪容仪表的保持情况和服务纪律表现，发觉问题及时向职员做提醒，特不要做好交接班时刻的纪律监督。巡检中应注意营业厅内外环境状况以及厅内有关硬件设施设备的情况，发觉问题及时要求相关责任人提醒并及时（值班长、保安）进行整改。关于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良阻碍操纵到最低程度；做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决。采取随机抽查方式（注：营

6、业员人数5人以下，全员检查；5—20人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）；抽查10/10内容包括：营业人员的微笑、服务三主动等关键点情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发觉违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录；随机抽测业务知识时，以最近的业务知识重点为主。巡检的结果应做记录，有条件的可进行拍照。Ø标监控查看系统业务报表，对本厅营业员的服务达标情况及业绩完成情况进行监控；Ø现场协调现场服务全过程治理，掌控营业现场良好的工作秩序，处理意外事件，提供补救式服务，关心营业人员处理遇到

7、的疑难问题，负责在职权范围内处理营业人员职权之外的客户需求，受理营业员无法解决的客户投诉，处理意见簿客户投诉，向店长汇报检查情况与其他值班长进行沟通。①引导顾客排队，阻止顾客插队，发觉台席有拥堵的现象，及时进行疏导。②当发觉营业厅里人员拥挤时，值班长应进入现场担当导购职责或者增开台席，担当台席人员为客户办理业务。③台席前等候人数过多时，适当引导顾客到休息区等候。10/10①当有顾客情绪烦躁时，值班长/值班长需要及时到现场安抚顾客情绪，递送茶水，利用技巧安抚顾客情绪。②假如有自助设备，分流顾客到自助服务区，协助、教育顾客使用自助设备；

8、③厅内等候人数过多，顾客等候时刻严峻超标（超过20分钟），值班长需安排预约受理展开，协助店长进行预约受理工作。④处理客户投诉，依照时限要求处理由于各种缘故引起的其他人员无法处理的营业厅内客户投诉、网上转来本厅的客户投诉，并对客户做定期