“沟通100”—营业厅店长服务手册.doc

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1、导言沟通100因子体系的落地是公司未来服务工作的重点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括五个100价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户满意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，尤其是一线岗位的具体工作体现。本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需要结合自身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中去，并通过相关管理者的培训指导、考核评估予以不断的完

2、善提升。本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。IV目录第一章诚信1001（一）明码标价1（二）收费信息查询方便、清晰1（三）套餐内容简单明了2（四）业务办理范围和办理手续公示2（五）业务办理经客户许可2（六）SP业务定制二次确认3（七）提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道3（八）服务差错主动弥补3（九）收费误差，双倍返还4（十）保护客户信息安全4（十一）客户疑问现场解答和帮助4（十二）客户意见快速响应5（十三）客户意见高效解决5第二章专业1006（一）业务办理流程清晰通畅6（二）推行“免填单”和“一台清”服务6（三）提供多种自助服务方式6（四）统一认证标准6（五

3、）配置专业服务团队7（六）服务规范优质7IV（七）创建服务示范窗口8第三章体验10010（一）大众化体验增值业务10（二）品牌SIM卡内涵和功能10（三）全球通尊贵服务：10（四）动感地带个性体验12（五）走进中国移动系列活动13（六）客户建议征集系列活动13（七）中高层与客户零距离现场服务系列活动13（八）欢乐社区行系列活动14（九）“3.15、5.17”主题活动14第四章关爱10015（一）营业厅环境设施15（二）营业厅超时等待关怀15（三）主动关怀客户消费情况15（四）消费理财工具支持16（五）话费有效期延期服务16（六）销户客户余额的妥善处理16（七）国际漫游服务专线

4、1380010018617（八）客户温馨祝福17（九）个性化充值卡服务17（十）营业厅特殊群体绿色通道18IV（十一）营业厅生活信息提示18第五章实现10019（一）实行首问负责制19（二）专线受理不良信息举报19（三）完善员工“以客户为导向”的信息平台建设19（四）精确化营销19（五）客户意见收集和反馈20（六）参与公益活动，共创美好家园20IV第一章诚信100（一）明码标价1．定期检查宣传资料是否齐全、摆放到位；2．定期组织营业员培训，使营业员全面了解标价内容，并组织培训考查；3．资费变化后的及时更新。（二）收费信息查询方便、清晰1．定期组织营业员进行培训，使营业员掌握话

5、费查询的各种方式（营业厅、服务热线、网上营业厅、掌上营业厅、自助终端），并使其能够指导客户查询；2．检查监控本营业厅所提供的各种话费查询功能的畅通情况；3．对营业厅配备的自助查询或打印终端进行主动维护，确保设备正常使用：Ø每日上班前巡视和检查营业厅内各终端设备硬件、软件及耗材是否使用正常；Ø对终端设备的电源掉电、打印机卡纸、网线不通等简单故障进行排查和维修，对复杂的软硬件故障及时上报给网络部IT班，跟踪其排障进度和质量，并作好用户引导和解释工作；25Ø对使用完毕的打印纸、色带、发票等耗材及时进行更换；Ø对营业厅内各终端设备的使用效果、故障情况及改进措施应及时与网络部IT班进行

6、沟通；Ø作好营业厅内各自助设备的用户使用引导和营业员使用培训工作；Ø对新营业厅安装填写工作联系单；4．全面理解消费帐单构成及其内容，并对营业员定期进行培训；5．指导营业员帮助客户理解帐单内容，为客户做好疑问解答；6．指导营业员收集客户对帐单的意见并进行整理并向上级部门反映。（三）套餐内容简单明了1．熟练掌握各类套餐的内容，套餐之间的优先级别，并定期组织营业员进行培训，使营业员能够针对客户的疑问做出正确解释；2．积极参与各类相关的业务培训，掌握最新的套餐业务知识。（四）业务办理范围和办理手续公示1．检查监控本营业厅所放置提示牌的位置、内容及更新情况。（五）业务办理经客户许可25

7、1．定期组织营业员进行培训，要求营业员严格按照流程规范办理业务，并纳入营业员相关考核中；Ø详细了解客户需求，识别确认客户身份；Ø清晰说明业务办理程序和注意事项；Ø根据客户的要求办理业务；Ø打印业务单据并请客户签字确认；Ø说明和推介各项服务和费用；Ø向客户表示感谢；2．协助完善审核与监控机制。（六）SP业务定制二次确认1．为营业员进行二次确认流程培训，保证营业员对咨询用户或有疑问用户进行宣传引导及详细解答。（七）提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道1．定期组织营业员培训，使营业员了解梦网查询、定制和退订