2014服务顾问标准作业手册

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1、服务顾问标准作业流程一.预约1.预约准备1）查阅预约客户的维修历史、投诉历史方法：每天早上开始工作前，在DMS“预约状况查询”界面中查询出本日所有预约客户信息，并逐个在DMS“维修业务查询”和“客户投诉查询”界面中查询预约客户的历史记录。了解各预约客户本次进厂的理论保养需求以及上次投诉原因。2）了解预约时提出的需求方法：在DMS“预约状况查询”界面中查询该客户预约信息的备注信息。了解该客户本次进厂需求及除保养以外的需求并考虑相应的维修建议。牢记客户姓名及称呼。在预检单上记录客户基本信息（车牌号、姓

2、名）和预约需求。2.传递信息方法：接到客户直接告知的预约需求（电话/短信/QQ等）后，当天下班前填写《预约通知单》并递交给DCRC预约专员。预约通知单客户名称 车牌 联系电话 预约进厂时间月日预约项目保养□故障□健诊□FSA□返修□其他□预约接收人 DCRC签收人 预约接收日期月日DCRC签收日期月日二.互动式接待1.及时接待方法：接到门岗的客户进厂通知后，迅速站在预检区外迎候客户，客户停车后1分钟内以适当手势引导客户驶入预检工位，必要时代替驾驶，帮助客户开门，并问候客户。使用的话术：“XX先生/

3、女士，您好！我是您的服务顾问xxx”,“先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。”2.记录信息方法：在预检单记录客户姓名，查验行驶证、车主手册；登记车辆车型、牌照号、里程数、剩余油量、有无贵重物品。使用的话术：“先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车内的检查。”“麻烦您出示行驶证和车主手册，做一下登记。”“您的爱车目前的剩余油量大约XX分之X。”3.了解需求方法：询问、并复述客户本次进厂需求。预约客户需确认预约时所提需求。使用的话术：“请

4、问这次来有什么需要我们做的？”“您是要求。。。，对吧？”“您在预约时说这次希望XXX，是吗？”4.记录需求方法：在预检单的“客户需求描述”中完整记录客户的原话，对于故障要询问并记录必要（技师判断所需）的详细信息（车况路况等）。5.互动预检方法：按照八步法对车辆进行检查，与需求相关的部位重点检查，并把检查结果标注在预检单上相应位置。八步法1).欢迎并问候客户，使用福特三保，陪同坐在副驾位置上的客户开车2).引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯、离合器、刹车系统等3).检查内饰情况、行驶里程、相关

5、文件，启动引擎盖阀4).检查左边和车顶5).检查后尾箱、后尾灯6).检查右边和车顶7).检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面、皮带、线束连接、水油管状况等8).将车举起，检查轮胎、油水气路、悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等使用的话术：进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车辆如果有哪些地方使用着不方便，可以随时提出”。在做每项检查时都要客户进行讲解。比如“XX先生/女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。检查后备箱时，“XX先生/女士，方便打开您

6、的后备箱吗？”。在得到允许后检查后备箱，同样告知客户你在做什么。“XX先生/女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查”检查发动机舱，“XX先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏”将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从前向后，“XX先生/女士，咱们共同检查一下车辆的底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好”“您提出XXX，我们来检查一下相关的部件。”6.建议与解

7、答方法：根据预检结果针对需求逐一建议或解答，根据保养周期表推荐相关项目。使用的话术：“您的第一个需求是XXX，我的建议是XXX”“您反映的XXX故障现象，根据经验原因可能是XXX，我建议检查XXX，以便准确找到原因。”“根据厂家规定的保养周期表，你的爱车目前需要做的保养项目有XXX”7.填写预检单方法：记录预检结果和维修建议，注明客户拒绝的项目。请客户确认后签字。预检单格式见《QC执行手册》三.目录式报价1.确定项目方法：将客户同意项目录入工单维修项目（使用下发SOC或自建维修组合），被拒绝的项目

8、录入维修建议，并确定主修技师。使用的话术：“请问您的手机是XXXX吗？”“请问您有使用电子邮箱吗？麻烦提供给我，以便您参加长安福特针对车主的满意度调查。”DMS操作要求：1）填写完预检单后必须立即创建工单；2）准确完整录入客户及车辆信息，确认手机、核对电子邮箱；3）对于系统自动提示的符合该车辆的服务活动/召回项目，必须点击选中加入工单。2.估算价格方法：根据DMS列出各维修项目的工时费和零件费，并以此得出总的费用。3.预计交车时间DMS操作要求：1）根据实际情况（派工、领料及等待工