中国电信宽带客户维系经营分析报告广东公司客服部.ppt

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1、客户维系经营分析(宽带)主要指标说明客户捆绑率:目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。保有率：目标客户中未离网客户占比，例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比。离网率：离网客户在目标客户中的占比，例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比营销到期：套餐协议到期。渗透率：使用了某种业务的用户在目标客户中的占比。目录流失分析客户离网状况分业务离网分析稳定评估用户结构稳定性营销到期客户保有情况客户捆绑情况客户服务指标重点客户群观察高危客户观察新增客户质量观察高值客户观察【80/120/130】总体离网分析各月宽带用户流失情况省均值7.

2、9%离网人数离网率离网率各分公司6月宽带新增率与离网率对比全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州宽带离网率高离网率高新增率高离网率低新增率低离网率低新增率低离网率高新增率宽带新增率月份全省离网数预付费离网数后付费离网数全省离网率预付费离网率后付费离网率1月12312643374348.5%5.8%9.8%2月2232110333124328.1%7.0%8.3%3月2311110993142327.4%4.7%8.9%4月12312443483236.3%6.2%6.5%5月13421622474455.9%4.9%6.4%6月2421111232144544.7

3、%6.7%4.3%各客户群不同付费方式离网率分析【预付费/后付费】离网率分析6月宽带用户各客户群分业务流失率服务类型付费方式离网用户数离网率上月当月当月比上月变化政企预付费74348.5%5.8%9.8%后付费124328.1%7.0%8.3%公众预付费142327.4%4.7%8.9%后付费83236.3%6.2%6.5%宽带离网用户类别分析分析Xx类别宽带离网率高的原因分析-各分公司家客AD的预付费与后付费用户离网情况比较-家客AD预付费用户平均离网率为3.1%，显著高于后付费(1.1%)，因此总体来说应加强预付费维系东莞、惠州、广州、佛山的预付费销

4、户占比大（>20%）且离网率较高(>1%)，应重点关注预付费深圳、韶关、阳江、珠海、茂名、梅州的后付费销户占比大且离网率高(>1%)，应重点关注后付费家客AD的离网情况分解——预付费/后付费8家客AD的高离网率的原因分析需要研究原有预付费用户占比，及综合考虑预付费用户自身流动性特9全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州融合和非融合用户离网率融合套餐渗透率和非融合用户离网率融合用户和非融合用户流失率分别为0.73%和7.48%，融合套餐对用户维系效果较好，非VPN非融合用户流失率最高，VPN非融合用户其次各分公司非融合用户流失率普遍较高，其中，深圳、揭阳、梅州和茂名

5、非融合用户流失率较高套餐/单产品宽带用户离网率观察融合套餐渗透率非融合用户离网率-各分公司家客AD后付费的套餐用户与单产品用户离网情况比较-后付费套餐用户平均离网率为0.7%，显著低于单产品(2.2%)，因此后付费的流失更应关注单产品特别在惠州、韶关、汕尾、佛山、揭阳等分公司，单产品用户的销户数占比较高（超过50%），离网率也比较高（超过2%），需要重点关注宽带后付费单产品用户的流失家客AD离网情况分解——后付费套餐/后付费单产品1112对流失较严重的预付费和后付费单产品用户再进行进一步的拆分，见下表：预付费和后付费单产品用户的多维度拆分全省家庭客户的流

6、失聚焦群体：预付费低速率用户后付费单产品低速率的、在网6-24个月的用户后付费单产品2M速率的高价值用户结合前面的分析，对于东莞、惠州等预付费流失严重地市，应聚焦预付费低速率用户；对于深圳、韶关等后付费流失严重地市，应关注后付费单产品的低速用户和2M高价值用户付费类型速率在网时长ARPU离网用户数离网占比计费客户占比月离网率上月当月上月当月上月当月当月与上月变化预付费1M及以下<6个月262802.4%1.4%1.8%6--12525364.8%1.2%5.0%12--24540434.9%1.4%5.2%24以上269932.5%0.7%4.7%后付费

7、(单产品)1M及以下<6个月<600.6%60-1006,6150.6%0.3%0.6%100以上1,6650.2%0.1%0.6%6-24个月<6023,2772.1%1.0%1.1%60-10038,3043.5%0.9%1.7%100以上12,0501.1%0.2%2.0%24以上<60159551.5%1.3%0.8%60-100212661.9%1.5%1.0%100以上107741.0%0.7%1.1%2M<6个月<60122741.1%1.1%0.9%60-10066590.6%0.6%0.6%100以上84720.8%0.4%0.8%6-

8、24个月<60229032.1%1.7%1.1%60-10026010.2.4%