XX医院文明服务规范.doc

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1、XX医院文明服务规范一、文明用语1、您好！2、请！3、请进。4、请坐。5、请稍候。6、对不起。7、不客气。8、谢谢！9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持。二、关于规范文明用语的说明1、文明语言，杜绝使用服务忌语：不知道，自己看等。严格执行服务制度，为服务对象营造文明、热情、便捷。周到的环境，做到衣着整洁、举止端庄、风纪严谨、挂牌服务、礼貌待人，依章办事、微笑服务、主动热情、耐心周到。2、患者在医院就诊时，做到“五有

2、”，看病有人引、手续有人办，检查有人陪、住院有人送、问询有人答。3、坚决克服“门难进、脸难看、事难办、话难听”等不良风气，做到能办到的事情立即办;难办的事情想办法;大小事情认真办;生人熟人事情一样办;份外事情协助办;当天事情当天办。4、亮化工作环境，合理布置办公设备，做到办公桌椅摆放整齐，整洁有序，室内清洁卫生。5、开展民主评议服务质量活动，聘请本单位和不同单位、不同行业、具有广泛代表的行风监督员，定期召开监督员座谈会、员工座谈会，充分发挥工会的职能，认真听取他们对本院服务态度、医德、行风建设的意见。科逐件核查监督员反映的情况，并按照相关规定严肃处理。望广大职工

3、能本着医院是我家，发挥主人翁的作用，自觉树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满意热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚，自觉服务于社会，服务于患者，向全社会展示医院优质服务的形象。三、门诊窗口用语1、您好，请问您需要帮助吗？2、请您慢走。3、请问您需要轮椅吗？4、我送你去。5、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。6、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂＊＊科。7、您的费用共＊＊元，收您＊＊元，请收好。8、请您把处方或交款单附联给我。9、这是您的药，＊＊药＊盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。10、您的＊副中药配好了，请按要求煎服。如您需要

4、，我院可提供煎药服务。11、您好，请把住院证给我看一下。12、请告诉我您的家庭住址和联系电话。13、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。14、请您预交住院费＊＊元。15、收好＊＊元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。16、您的住院手续已办好，请到＊＊楼＊＊层＊＊科住院，您走好。17、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。18、病人住院费用共计＊＊元，预交了＊＊元，请再补交＊＊元（应退＊＊元）19、这是＊＊病人的结算单，请收好。20、您好，请把检查申请单给我。21、对不起，您交了费再来检查。22、请您在候诊区稍坐一会，按顺序检查，很快就会

5、轮到您的。23、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？24、您的检查做完了，请您＊＊时到＊＊时处取报告单。护士素质规范合格的护士，必须具有高尚的护德，高超的护艺和高洁的护理风格。必须要加强自身的素质修养，在工作上做到：一热爱：热爱医院，热爱护理专业，献身于护理事业，成为一名优秀的医务工作者。二做到：1、做病人的知心朋友，工作作风正派，不接受病人馈赠，做到四个一样（生人熟人、院内院外、干部与群众、城市与农村）。2、实行8小时工作制，二十四小时负责制。对包干病人（一级护理及重危病人）做到一剪、二包、三了解、五送、七掌握。三执行：1、执行医院各项规章制度;2、执行护理技

6、术操作规程;3、执行护理计划措施落实。四要：1、要仪表端庄大方，语言规范有礼貌。2、要保持环境整洁、安静、舒适、做到四轻（说话、操作、关门、走路）3、要做到三勤;动手勤快，尽量多为病人做好事（生活护理）;行步勤快，勤巡回勤观察病情变化;语言勤快，多宣传规章制度。4、要忠厚老实，做老实人，说老实话，办老实事。五心：1、观察病情细心2、护理服务热心3、态度和蔼耐心4、听取意见虚心5、本职工作安心三、护理人员服务态度及素质要求一、仪表精神饱满，仪表大方，举止端庄，衣帽整洁，不戴耳环，戒指，手链，不穿高跟鞋，响底鞋，不浓妆艳抹。二、思想1、热爱本专业，潜心研究与发展本专

7、业，有献身护理事业精神。2、对工作有强烈责任感，忠诚老实，发生差错不推卸责任，应实事求是，勇于承担责任。3、严格要求自己，加强组织纪律性，个人志愿服从工作需要。4、热爱集体，不做损害集体荣誉的事。5、工作中做到几个一样：领导在和不在一样;白班和夜班一样;对病人生人和熟人一样;干部和群众一样。三、技术1、有勤学苦练、精益求精的精神，技术优良。2、严格执行各项操作规程。3、进行静脉穿刺，力争一次成功，二次不成功请别人协助，减少病人痛苦。4、观察病人细致，使病人不失抢救时机。5、认真进行三查七对，防止差错事故发生，做到人少事多有条不紊，遇抢救病人沉着敏捷，业务不熟练时

8、多请教，不蛮干。在执行临