9 文明服务规范.doc

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1、9　文明服务规范文明服务规范是指税务机关按照规范、便捷、高效、文明的服务要求，优化服务环境、规范服务行为、提升服务质效的各项服务配套规范，包括4项25个事项。9.1　办税服务厅环境建设办税服务厅的环境建设应简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一。9.1.1—212　外部标识【基本规范】（1）办税服务厅外部标识分为横向标识、竖向标识、立式标识三种。标识的字体、颜色、图案应与国家税务总局相关规定保持一致。（2）车辆购置税办税场所、契税办税场所、自助办税场所、基层税务所（分局）、农村、乡镇设置的办税服务场所，统一使用国家税务总局规定的办税服务厅外

2、部标识，名称为“办税服务厅”或“办税服务室”。（3）办税服务厅外部标识的规格，可根据实际情况确定。9.1.2—213　内部标识【基本规范】（1）办税服务厅内部标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应与国家税务总局相关规定保持一致。（2）有条件的办税服务厅要设置背景墙标识，标识要统一采用“税徽+为国聚财为民收税”的样式。10（1）办税服务厅应设置办税服务功能区域标识。（2）办税窗口应设置窗口名称标识。（3）政务中心办税服务场所内部标识，以当地政务中心的要求为准。　　【升级规范】窗口标识采用电子显示屏的形式设置。9.1.3—214　服务区域设置

3、【基本规范】（1）按照国家税务总局统一规定，在办税服务厅设置以下功能区域：——办税服务区，是为纳税人办理涉税事项的区域。——咨询辅导区，是受理纳税人咨询、进行办税辅导的区域。咨询辅导区应设置咨询服务岗并视纳税人数量配备专职或兼职人员。——自助办税区，是纳税人通过自助办税设施自行办理涉税事项的区域。自助办税区需配备自助办税设备。——等候休息区，是纳税人等候办理涉税事项的区域。（2）各地可结合实际对办税功能区域进行调整。（3）设在政务中心的办税服务场所可参照上述要求或以当地政务中心的要求为准。9.1.4—215　服务窗口设置【基本规范】（1）按

4、照国家税务总局统一规定，办税服务厅一般设置以下服务窗口：——综合服务窗口，负责办理税务登记、涉税申请等事项。——发票管理窗口，负责办理发票领用、缴销等事项。——申报纳税窗口，负责办理纳税申报、税款征收等事项。（2）各地可结合实际对窗口设置进行调整。可设置综合服务、发票管理两类窗口。10【升级规范】（1）税务机关应创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。（2）加强国地税合作，互设办税窗口或共建办税服务厅。9.1.5—216　服务设施【基本规范】（1）办税服务厅应设置公告栏、宣传资料取阅架、表证单书填写台、电

5、子显示屏、自助办税设备等设施；设立意见箱、举报箱，接受纳税人监督。（2）定期检查、维护服务设施设备，保证各项设施设备正常运作。【升级规范】（1）办税服务厅配备排队叫号系统、视频监控系统。（2）自助办税区可根据实际需求配置自助办税终端。9.2　文明礼仪9.2.1—217　着装规范【基本规范】（1）办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。（2）着装应规范得体，不得出现制服与便装混穿现象。（3）工作人员有特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着制服的，经办税服务厅负责人同意，方可着便装上岗，应做到庄重得体。（4）县级

6、税务机关根据季节气候变化确定统一换装时间。109.2.2—218　岗前准备　　【基本规范】（1）准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证准时对外服务。（2）手机调至静音或振动状态。（3）调整精神状态，以良好的精神状态投入到工作中。9.2.3—219　服务用语【基本规范】（1）工作时间提倡使用普通话，做到语言文明、语气平和、表达清晰。（2）使用规范用语，禁用服务忌语。　　【升级规范】外籍人员相对集中的地区提供双语服务。9.2.4—220　仪容举止　　【基本规范】（1）仪容整

7、洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰、佩饰。（2）举止文明，与纳税人交谈时，态度谦和、真诚友善。（3）仪态端庄，保持良好的坐立姿态。9.2.5—221　接待规范　　【基本规范】（1）对纳税人提出的问题认真倾听，按“首问责任制”要求办理或有效指引。10（2）工作电话铃响后要尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断电话。（3）服务窗口需要临时关闭时，应摆放“暂停服务”标识牌。9.2.6—222　服务纪律【基本规范】（1）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私。（2）严格遵守廉政规

8、定，不准利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。（3）严格遵守考勤制度，不迟到、不早退。（4）工作时间不擅离职守，串岗聊天、大声喧哗，不做与工作无关的事情。（5）上岗前及工作时间