医院常用文明服务用语规范

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1、医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做

2、到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候

3、，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语1、您好，请坐，请问您有什么事？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并

4、说明规定或不能办理的原因。8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”三、后勤服务岗位优质服务规范用语1、请放心，我们立即派人去维修。2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。4、请问您要领什么物品？5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。6、请清点物品数量，并在这里签字。7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。四

5、、保卫人员优质服务规范用语1、您好，我们是保卫科的工作人员，在您住院期间请您注意…..2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在…….3、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。4、请您保管好自己的财物。五、收费处人员优质服务规范用语1、您好，今天人多，别着急，请按顺序排好队。2、您的费用共××元，收您××元，找零××元，请收好。3、您是医保病人吗？请您把医保卡交给我。4、请您预交住院费××元。5、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。6、您的住院手续已办好，请到住院部××楼××层××科住院。7、您

6、好，请把预交款收据给我，请问您住哪科，叫什么名字？8、您的住院费用共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。9、这是你的结算单据，请收好。10、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来，请稍等。11、您好，请问您挂哪一科（或哪位专家）？12、对不起，今天××专家的号已挂满，换××专家可以吗？六、门诊医师优质服务规范用语1、您好，请坐！2、请您慢慢讲，别着急。3、问诊过程中：初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。复诊--"您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）"。4、请您过来

7、到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。”6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。”7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？”七、门诊护士优质服务规范用语导医护士：1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。2、您好，请问有什么需要帮助的吗？3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。4、您好，请问您有就诊卡吗？没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病。5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金××元

8、，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。6、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看。7、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，别着急，我帮您挂号，送您到××科。八、急诊医师优质服务规范用语1、请问您哪里不舒服。2、让我帮您检查一下，别紧张。3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。4、经