旅行社经营管理实务 第二版 第六章旅行社质量管理.ppt

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1、第6章旅行社质量管理旅行社服务的质量管理旅游投诉的管理旅游事故的处理以及旅游保险7/21/20211第6章5.1旅行社服务的质量管理旅行社服务质量的定义旅行社服务质量的内涵旅行社服务质量管理7/21/20212第6章旅行社服务质量的定义旅行社服务质量是指旅行社提供给游客的服务在使用价值上（包括精神和物质）适合和满足游客需求的程度。7/21/20213第6章旅行社服务质量的内涵服务产品设计质量旅游接待服务质量环境质量7/21/20214第6章旅行社服务质量管理（一）旅行社服务质量管理的定义:指旅行社为了保证和提高其质量，综合运用一整套质量管理的体系、思

2、想、手段和方法所进行的系统的管理活动旅行社服务质量管理的定义及内涵旅行社服务质量管理的内涵7/21/20215旅行社服务质量管理（二）旅游优质服务将促进我国旅游业大发展旅行社服务质量管理的意义旅游优质服务是旅游职业道德和职业规范的体现和要求旅游优质服务是国家（地区）和旅行社形象的体现旅游优质服务符合旅游者的需求旅游优质服务必将产生巨大的经济效益7/21/20216第6章旅行社服务质量管理（三）全面质量管理旅行社服务质量管理的组成要素全过程质量管理全员质量管理7/21/20217第6章旅行社服务质量管理（四）旅行社服务质量管理的基本内容旅行社服务质量管

3、理的基本内容与管理方法旅行社服务质量管理的常用方法使用PDCA管理循环概念进行管理7/21/20218第6章5.2旅游投诉的管理旅游投诉的概念旅游投诉产生的原因分析旅游投诉的处理7/21/20219第6章旅游投诉的概念根据我国现行的《旅游投诉暂行规定》，所谓旅游投诉是指旅游者，海外旅行商，国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。7/21/202110第6章旅游投诉产生的原因分析旅行社本身的原因所导致的投诉旅游相关服务部门的原因7/21/202

4、111第6章旅游投诉的处理了解旅游投诉者心理并采取最合理方法安抚游客本着耐心，及时，负责的态度对投诉问题进行处理。勇敢面对自身的缺陷与漏洞，积极改进，避免再犯类似错误7/21/202112第6章5.3旅游事故的处理以及旅游保险旅游事故的性质分类旅游事故的处理旅游保险7/21/202113第6章旅游事故的性质分类业务事故旅游者个人事故安全事故7/21/202114第6章旅游事故的处理旅游交通事故的处理饭店火灾的处理食物中毒的预防与处理旅游治安事故的处理安全事故的处理7/21/202115第6章业务事故的预防与处理方法漏接的处理及预防空接的原因及处理错接

5、的预防及处理误机、误车事故的预防及处理7/21/202116第6章旅游者个人事故的处理旅游证件丢失的处理丢失财物的处理财物被盗的处理行李丢失的处理游客走失处理旅游者患病、死亡的处理入境旅游游客的越轨言行7/21/202117第6章旅游保险减少事故造成的经济损失有利于维护旅游者的合法权益提高旅行社的风险抵御能力旅行社投保责任险的意义7/21/202118第6章旅游保险的主要险种旅行社责任保险旅游意外保险航空旅客意外伤害保险7/21/202119第6章旅游保险的办理程序选择保险公司投保办理投保手续如果意外发生，根据所投险种履行有关赔付的手续保险公司赔偿赔

6、偿权利消灭7/21/202120第6章小结与练习本章小结关键概念思考与练习知识拓展7/21/202121第6章