商务秘书项目教程 教学课件 作者 陈琳模块三 秘书商务活动项目十四 客户管理.ppt

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1、模块三秘书商务活动项目十市场调研项目十一接待宴请项目十二沟通谈判项目十三商务旅行项目十四客户管理项目十五商务送礼项目三客户管理项目目标本项目由“客户投诉”向前拓展到客户开发、客户管理，构成一个完整的客户管理系统。概要介绍客户管理的基本常识，重点培养学生客户开发与维护能力。项目内容开发客户客户关系管理处理客户投诉背景介绍我在一家保险公司做内勤，我不用打电话给客户销售保险，但是我每个月要打电话给业务员提醒他们哪些保险到期了，也要碰到打给客户的，但是我就是没有勇气拿起电话，总怕别人拒绝我、烦我，也怕别人留的客户电话不准确。我

2、总是想等到没人的时候才敢打电话，可是办公室里面怎么可能只会有我一个人的时候？我好怕别的同事听我打电话，有别人在场的时候我就是不敢打电话，怎么办才能克服这种心理啊？任务一开发客户任务描述对于一个企业来说，客户就是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。在开发客户的过程中，经常会遇到这样或那样的拒绝理由。学会应对一些常见的拒绝理由。任务实施（1）“请寄书面资料给我。”（2）“我们已经有了供应商。”（3）“我不是这项工作的负责人。”（4）“你们的价格太高了。”任务引导（1）回答上述问题时没必要在电话里长时间讨论，你的目标

3、是尽可能快地、有效地对付每一个拒绝理由，以争取到约见机会。在面对面的情况下，就有充足的时间来争取客户。（2）打电话前，先把自己要转达给客户的信息整理好，列个清单，然后根据清单整理谈话的次序，这样就不会出现忘记要说什么或者语无伦次的情况。（3）接客户电话，也可以准备好纸和笔，把客户的问题做概要的记录，如果当时没有确信的答案可以告诉对方稍后答复他。知识链接寻找客户的方法（1）网络查询法在销售中互联网这个工具必不可少，可以采用：①求购信息查讯法；②关键字查询法，通过搜索引擎查询；③论坛查询法，通过行业论坛查询，找到论坛中的客

4、户；④博客查询法，通过博客文章找到客户。（2）电话黄页、通讯黄页和行业年鉴查询法通过各种黄页年鉴查到企业的经营范围，进一步落实客户。（3）广告媒体收集法较适合经常做广告的行业，如保健品、药品的原料商可以和保健品、药品成品生产商联系。（4）行业展会收集法通过行业展会收集客户资料，可发产品宣传单让客户找上门。（5）主动出击短信收集法这种方法投资少，客户有兴趣也可找上门。（6）同行资源渗透法跟着同行找客户，有同行的地方和同行竞争，争取客户。任务二客户关系管理任务描述客户关系管理（CRM）是选择和管理客户的业务策略，以使客户长

5、期价值达到最优化。学习客户关系管理的基本方法。任务实施（1）掌握客户关系维护方法1）亲自拜访。2）电子邮件。3）函电致谢。4）访问报告：访问报告是一种有助于客户与业务人员之间交流的报告形式。（2）管理客户资料1）名片管理2）客户信息管理表格：新开发客户报告表/客户信息登记表任务引导（1）任何人都应该有非常强烈的客户意识：一切源自客户，一切为了客户。（2）口碑效应与涟漪效应1）口碑效应：满意的客户将是最好的中介，会将满意告诉另外2～5人。2）涟漪效应：不满意的客户是企业的灾难，会将不满告诉另外25人。（3）不同客户有不同

6、的管理方法1）已有客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。2）准客户：对其进行分析并根据分析后的需求进入培养服务期，增强其对企业的信赖感，从而实现促成的效果。3）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。知识链接拜访客户的沟通技巧（1）准确的称呼、感恩的心态，与客户相见（2）开场白、寒暄，表明拜访来意（3）陈述、介绍、询问和倾听（4）总结、达到拜访目的（5）道别，设定下次会见任务三处理客户投诉任务描述客户投诉是指客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。客户投诉处理是否恰当，直接关系到公司信誉与效益、个

7、人前途与收入等。学习客户投诉处理的基本流程与技巧。任务实施任务引导（1）记录投诉内容（2）判判投诉是否成立（3）确定投诉处理责任部门（4）责任部门分析投诉原因（5）提出处理方案（6）提交主管领导批示（7）实施处理方案（8）整理备案，总结评价知识链接（1）客户投诉的实质（2）客户投诉的原因（3）投诉造成的后果（4）投诉处理的要点（5）客户投诉的改进。（6）投诉处理的技巧（7）投诉处理禁用法则拓展训练阅读几种难于应付的投诉客户的特征，并思考应对策略。（1）感情用事者：情绪激动，或哭或闹。（2）固执己见者：坚持自己的意见，不

8、听劝。（3）有备而来者：一定要达到目的，了解法律，甚至会记录处理人谈话内容或录音。（4）有社会背景、宣传能力者：通常是某重要行业领导、电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光。