基于ANP和Fuzzy方法的B2C平台顾客网购满意度综合评价研究.pdf

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1、分类号：Ｆ２７４．６单位代码：１０３６１？安获巧王乂學ＡＮＨＵ．．！ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ砖巧＾〇其｜｜论文题目：基于ＡＮＰ和Ｆｕｚｚｙ方法的Ｂ２Ｃ平台顾客网购满意度综合评价研究做姓名：王文秀专业名疏管理科学与工程导师姓名：雷思友副教授誠时间：２０１７年５月２８日Ｆ２７４６论文编号：中图分类号：．密级：公－巧学科分类号：６３０．５０９９安徽理工大学硕去学位论文基于ＡＮＰ和Ｆｕｚｚｙ方法的Ｂ２Ｃ平台顾客网购满意度综合评价研巧作者姓名：王文秀

2、专业名称：管理科学与工程研究方向：信息系统与电子商务导师巧名：黃規右副教授导师单位：安巧理工大学白捏答辩委员会主席：论文答辩日期：２０１６年５月２８日安巧理工大学研巧生化２０１７年５月２８曰ＡＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｉｎＭａｎａｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅ＆ＥｎｉｎｅｅｒｉｎｇｇｇＴｈｅＣｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅＥｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆＣｏｎｓｕｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ－ｃｏｍｍｅｒｃｅａｂｏｕｔＢ２ＣＥＰｌａｔｆｏｒｍＢａｓｅｄｏｎＡＨＰａｎｄＦｕｚｚＭｅ化ｏｄｙＣａｎｄｉｄａｔｅ；ＷａｎＷｅ

3、ｎｘｉｕｇＬｅｉＳｉｏｕＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ；ｙＳｃｈｏｏｌｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔＡｎＨｕｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄ了ｅｃｈｎｏｌｏｙｇｙ．１６８ＴａｉｆｅｎｇＲｏａｄ．．Ｎｏ，Ｈｕａｉｎａｎ２３２００１，ＰＲＣＨＩＮＡ，，独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加Ｌ义标注和致谢的地＾！乂外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果方，也不包含为获得安徽理工大学或其化教育轨柏的学位或证书而使用一过的材料。与我

4、罔工作的同志对本研究所做的任何贡献均巴在论文中作了明确的说明并表录谢意。学位论文作者签名：曰：三讀曰期年＾＿＾月兰学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解安徽理工大学有保留、使用学位论文的规定，恥研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于安徽理工大学。学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徵理工大学Ｌ可於将学位论文的全部或部分巧容编入有关数据库进行检索，可乂采用影印、、缩巧或担描等复制手段保存汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适巧本授权书）＞＇学位论文作者签名：玉式！签字日期：＾

5、３月巧曰１导师签矣签字曰期：年文月＞舶愛若＾叫摘要摘要电子商务己然成为国民经济的中坚力量，作为现代服务业其发展不断刺激消费需求、增加就业岗位、促进产业升级、维护经济与社会稳定。我国网购消费者各群体比重、性别和年龄等方面差距逐年缩小。有网购需求的用户人数也在增加。，Ｊ用户需求也从寻求价格便宜到侧重品牌质量与感知服务。然而数＾ｉｌ万计的商家管理与监督给各大平台造成困扰，寻求高额交易额和利润的同时必然造成商品质量与服务的疏忽。出售假冒伪劣商品、虚假促销、虚假描述、售后责任推矮等状况层出不穷，。不愉快的购物经历造成大量消费者对购物平台的不满和不信任从而

6、将平台列入黑名单不再消费与关注一。进步提高顾客满意度对商家、平台与消费者权益保护都有益处。回顾国内外的相关研究可发现，现有研究集中于关于线上线下顾客满意度对比、顾客满意度及其动态属性、顾客满意度与购买意向或重复购买意向间关系还有网购顾客满意度测评与影响因素等方面。但当前电子商务网站顾客满意度评价，几乎很少有评估购物平台顾客满意度的文献研究还不购健全。我国目前尚未建立系统的能够定量分析网购平台顾客满意度的评价指标体系。依据顾客满意度理论、网购消费者行为理论，、客户关系管理理论整合国内外网购顾客满意度影响因素，博采众长，经过小组研究人员反复推敲、电子商务专家首肯

7、，初步设想影响因素与指标体系，据此问卷形式调研消费者眼中影响网购平台顾客满意度要素，最终确定评价指标体系并分析指标间关联性。评价维度包括安全性、可靠性、便利性、关怀性与美誉度５个方面。利用ＳｕｐｅｒＤｅｃｉｓｉｏｎｓ软件分析指标间关联性，构建网贿平台顾客满意度ＡＮＰ模型。使用网络层次分析法计算各指标优势度判断矩阵，得出加强超级矩阵，研究指标对网购平台顾客满意度影响情况并确定权