花园酒店优质服务办法培训文件.doc

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1、优质服务手册68/68青岛海景花园酒店目录第一编如何满足顾客需求优质服务的差不多概念完成优质服务的步骤提供优质服务的步骤获得顾客反馈信息的几种渠道满足顾客的需求需要挽回忆客投诉向顾客推销优质服务确保顾客成为回头客68/68第二编如何平息顾客不满一、什么缘故平息顾客的不满专门重要二、顾客什么缘故会不满三、幸免顾客不满你能做的情况四、你如何平息顾客的不满五、制造一个让顾客中意的环境68/68优质服务系列教材之一如何满足顾客需求68/68优质服务的差不多概念什么是服务服务涉及两个差不多特征：程序特性和个人特性。每个特性关于提供优质服务来讲差不多上至

2、关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采纳如何样的态度、行为和语言技巧。酒店的“大服务”概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同制造对客的优质服务。服务品牌：情满人间我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客中意的笑容里，从职员之间的相互关注中，从对职员的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核”68/68，把我们的服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务

3、之中；对职员，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型一、冷淡型：服务特点：程度面和个人面都较弱。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关怀你。二、生产型服务特点：程序面专门强，个人面较弱。程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：服务特点：个人面专门强，但程序面不强。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱68/68个人面：1、友好

4、2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不明白如何做。四、优质型：服务特点：程序面和个人面都专门强。程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好2、优雅3、和谐4、有兴趣给客人的信息：我们关怀你，并提供服务来满足你。服务失败的表现1．精神沮丧，容易生气；2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；3．喜爱以自我为中心、焦点；4．办事拖拉；5．认为服务工作的技巧比让顾客中意更重要；6．办事按部就班；7．让顾客明白酒店永久是对的。什么缘故要提供优质服务？1．服务行业中，酒店越来越多，进展越来越迅速；2．竞争越来越激烈

5、，手段越来越多；68/683．酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4．优质服务才能制造经济效益。具备向顾客提供卓越的优质服务的条件1．态度积极乐观，喜爱与人一起工作或为他人工作；2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；3．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜爱新的要求和实践；4．对人诚恳热情，乐意关心不人，不与他人争是非曲直；5．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。6．能多动脑筋观看客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。68/68当你满足了客人的需求时你就进入第三时期当

6、你识不出客人需求时你就进入第二时期当客人成为你的回头客时，你就成功了当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进第第一时期ⅢⅣⅡⅠ完成优质服务的步骤提供优质服务的步骤4-1步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度68/68态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的阻碍。态度有相互性，一般来讲，你对不人是什么态度，不人对你也是什么态度。我们的酒店精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者，企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务上的第一步中它就体现在对顾客积极的态度上，具体有以下表现：4

7、-1-1积极热情态度的表现1．热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌如何样；2．即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；3．在工作中，提供的服务质量越高，自我感受就越好；4．遇到难以打交道的人时可不能生产消极情绪；5．认为做好工作中的每件事差不多上重要的；6．见到顾客有困难和需求，能从内心为顾客着急，并设法关心其解决；7．顾客对你的服务表示中意或给予赞扬时，能感到特不快乐；8．当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客中意。4-1-2显示积极热情态度的要求A外表1．展示你的最

8、佳形象与不人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，制造良好的第一印象是最差不多的要求。当你与顾客接触时，你的68/68“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。2．