青岛海景花园酒店优质服务手册P43.doc

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1、优质服务手册青岛海景花园酒店目录第一编如何满足顾客需求优质服务的基本概念完成优质服务的步骤提供优质服务的步骤获得顾客反馈信息的几种渠道满足顾客的需求需要挽回顾客投诉向顾客推销优质服务确保顾客成为回头客第二编如何平息顾客不满一、为什么平息顾客的不满很重要二、顾客为什么会不满三、避免顾客不满你能做的事情四、你如何平息顾客的不满五、创造一个让顾客满意的环境优质服务系列教材之一如何满足顾客需求优质服务的基本概念什么是服务服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和

2、服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。酒店的“大服务”概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。服务品牌：情满人间我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核”，把我们的服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我

3、们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型一、冷淡型：服务特点：程度面和个人面都较弱。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你。二、生产型服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、友好2、

4、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好2、优雅3、和谐4、有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。服务失败的表现1．精神沮丧，容易生气；2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；3．喜欢以自我为中心、焦点；4．办事拖拉；5．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6．办事按部就班；7．让顾客知道酒店永远是对的。为什么要提供优质服务？1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；

5、2．竞争越来越激烈，手段越来越多；3．酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4．优质服务才能创造经济效益。具备向顾客提供卓越的优质服务的条件1．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；3．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4．对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；5．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。6．能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。当你满足了客人的

6、需求时你就进入第三阶段当你识别出客人需求时你就进入第二阶段当客人成为你的回头客时，你就成功了当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进第第一阶段ⅢⅣⅡⅠ完成优质服务的步骤提供优质服务的步骤4-1步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们的酒店精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者，企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务上的第一步中它就体现

7、在对顾客积极的态度上，具体有以下表现：4-1-1积极热情态度的表现1．热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；2．即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；3．在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；4．遇到难以打交道的人时不会生产消极情绪；5．认为做好工作中的每件事都是重要的；6．见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；7．顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；8．当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客

8、满意。4-1-2显示积极热情态度的要求A外表1．展示你的最佳形象与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。2．形象的表现方面（1）发型及头饰；（2）面孔及化妆；（3）手、指甲、牙齿；（4）服装及饰物；（5）个人的清洁程度；（6）个人的言行举止。总