海景花园酒店培训

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1、总经理致辞感谢您的光临和对我们工作的指导51-13靠文化制胜的基本模式团队愿景打造团队组织文化保障机制导向保障49-11靠文化制胜的基本模式让我们想一下管理中遇到的问题有想法（指导思想或叫文化）怎么去实现？（变成现实）解决把想法变办法的问题（保障机制）有办法还要有方法解决：让员工自觉去做让员工必须去做解决执行力产生的“痹”的问题解决不和谐问题修正矫枉问题让员工有亲和感……总经理致辞第一部分文化是海景的“魂”48-10总经理致辞星云大师的“以舍为得”要有富者的心胸……内心充满欢喜；才能把欢喜给别人……“舍”什么，就会“得”什

2、么……正如儒家文化中的“取之有道”客人讲：“一个想装进口袋带回家的酒店”第一部分：文化是海景的“魂”实现愿景从打造团队开始，打造团队从培养员工开始团队打造过程中的许多“瓶颈”，来自人天生的弱点：人生来喜好私利（检查+奖惩）人生来就有妒忌（团队建设）人往往谋求有益自己、避免无益自己的东西（绩效考核）人往往喜欢做习惯的事情、习惯走“捷径”，从一而终很难（建立机制）人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变（企业的“门槛”）人往往愿意在错误或不好的结果面前解释（事事以结果为导向）好理念、好机制是“模具”，它能让员工“成型”（意识纯化、

3、行为固化）47-09第一部分：文化是海景的“魂”解决团队的困惑问题员工明确他工作的目标和方向吗？（导向）员工明确该怎样去做吗？（规范）能让员工产生向心力？（凝聚）能让员工很快融入团队吗？（融合）能挖掘出员工潜在的热情和能力吗？（激励）员工以你的团队自豪吗？（辐射）46-08第一部分：文化是海景的“魂”酒店为顾客存在，它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意，因而确立了以顾客为导向的海景文化。（顾客为什么“出门难”？）情感—亲情服务文化（顾客希望什么？）态度—不说“不”字的文化（顾客最怕什么？）利益—不让客人吃亏的文化45-0

4、7第一部分：文化是海景的“魂”经营理念——“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”“移情”——热爱自己的客人（俞敏洪：教育的中心思想是爱自己、爱别人、爱自然）客人是要“敬畏”的，不是用来“搞掟”的（体验消费时代）44-06第一部分：文化是海景的“魂”酒店宗旨——创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。做好“故事管理”。员工来店时素质不高不是酒店的错，员工离店时素质不高那就是酒店的错。员工做对的时候，上级做了什么？员工做错的时候，上级什么事情没有做好？43-05故事管理模式顾客为导向的组织文化高强度的奖惩机

5、制规范化的服务故事管理提升顾客忠诚度让顾客惊喜感动的故事及时流畅的信息通道组织规章的制定、实施、评估故事管理主要成分三个组织核心资源42-04第一部分：文化是海景的“魂”发展信念——只有牺牲眼前利益，才会有将来利益注重眼前利益，易滋生不义之举，多行不义必自毙顾客满意最大化，利润也会最大化（舍与得的关系）41-03第一部分：文化是海景的“魂”强劲执行力文化的内涵——服从：无借口无障碍的执行军人的一天是从号令开始的：不问为什么，只想怎么做一个优秀组织的成员，要善于把自己的上级变成自己成长的伯乐（锻炼、磨炼）速度：讲时效求高效(

6、先开枪后瞄准)用心：追求高质量好结果（目标结果为导向，注重细节追求完美）40-02第一部分：文化是海景的“魂”生存意识——居安思危，自强不息企业要生存发展，需要不断的改变和创新。组织发展到一定程度没有谁能打败他只有自己才能打败自己，恐龙灭绝就在于对外界的迟钝。所以，只有“变”才是唯一“不变”的真理。无中生有（像“鲶鱼效应”一样增强企业的生存能力）无奇不有（像“孵小鸡”一样，让企业走在别人的前头）无所不能（像“冬泳”一样让企业增加抗体）39-01总经理致辞第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中（内化于心）38-11第二部分把理

7、念渗透在每位员工的心灵中规范化的服务亲情化的服务高阶管理的支持组织全员学习组织文化规章的建立讯息的迅速流通高强度的奖惩有几个问题：1、怎样让员工提供规范化的服务？2、怎样让员工创造亲情、个性化服务？3、怎样让员工创造建立在“规范化”基础之上的，具有“亲情化”特色的双元并存的服务？37-10海景打造的双元并存服务模式第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中海景是学校——用无形的文化“模具”和有形的机制“模具”培养员工的意识（理念渗透过程）规范员工的行为（培养好的养成）无形的“模具”36-09第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中有

8、形的“模具”可观测可衡量可考核“日本人的垃圾分类”35-08第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中团队式学习：一天不放松，一个不能少。34-07第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中“渗透”无处不在33-06第二部分把理念渗透在每位员工的心灵中实行“十字交叉沟通”制度上级与员工进行一对一沟通：量化考核。每周