基于顾客需求的商务酒店个性化服务研究.doc

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1、学校代码：11059学号：0914012003合卒曇吻HefeiUniversity毕业论文（设计）BACHELORDISSERTATION论文题目:基于顾客需求的商务酒店个性化服务研究旅游管理2013-04-30以合肥为例学位类别学科专业作者姓名导师姓名完成时间基于顾客需求的商务酒店个性化服务研究以合肥为例中文摘要现在酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地,跻身于先进的行列,仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远不够的，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服

2、务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。个性化服务在商务酒店中越来越流行，本文以合肥市的商务酒店为例，对商务酒店的个性化服务发展历程和发展现状进行了探讨。另外还探讨了冃前个性化服务在酒店中的运用情况，以及在运用过程中存在的问题。通过自身实践和调查研究，针对合肥商务酒店的个性化服务问题，以及商务客人的需求特征，在此基础上提出了自己的解决对策。关键词：顾客需求；商务酒店；个性化服务StudyonthePersonalizedserviceofbusinesshot

3、elsbasedoncustomerdemandAcasestudyofHefeiABSTRACTThehotelcompetitionisfiercenow,ifthehotelwanttobeinaninvinciblepositioninthecompetition,amongtheranksofthestate-of-the-art,justprovidingastandardized,standardizedservicesisnotenough,inadditiontoprovidethestandardiz

4、edservicestomeetguestsgenerallydemand,itisslaoindispensibletoprovideapersonalizedserviceforguestsspecialneedsorpremiumservices,makethemacquiringthesatisfactiononpsychologicalandspiritual.satisfactionandbringakindofValueenjoyment.Thepersonalizedserviceisbecomingmo

5、reandmorepopularinthebusinesshotel,Hotelpersonalizedservicedevelopmentprocessanddevelopmentstatusarediscussedinthisarticle,InthisarticleItakeHefeiHotelasanexample.Fmalsoexploredtheuseofpersonalizedserviceinthehotel,aswellastheproblemsintheprocessofapplying.Throug

6、hmypracticeandresearch,OnthebaseofHefeibusinesshotelpersonalizedserviceproblemandguest'sdemandcharacteristicsjtrytoputforwardsomesolutions-KEYWORD:Customerneeds；BusinessHotel；Personalizedservice目录一、引言1（一）选题背景1（二）研究意义1（三）本文研究框架和方法2二、核心概念的界定2（一）顾客需求的内涵2（二）商务酒店的内涵3（

7、三）个性化服务的内涵3（四）个性化服务与标准化服务的关系4三、商务酒店个性化服务现状4（一）商务酒店个性化服务的形式51、服务方式多样化52、饭店管理灵活化53、客户管理信息化54、企业战略个性化5（二）个性化服务在商务酒店的运用6四、基于顾客需求的商务酒店个性化服务调查一一以合肥为例6（一）受访样本构成6（二）顾客需求分析6（三）商务酒店个性化服务存在的问题81、客史档案不完备，没有形成顾客信息网络82、忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求83、缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限94、员工的个性化服务理念培训不够9

8、5、管理者对个性化服务认识的误解96、一线员工服务意识不强97、个性化服务的受众不平衡10五、基于顾客需求的商务酒店个性化服务对策10（一）树立正确观念，纠正认识偏差10（二）重视顾客需求10（三）加强顾客沟通，完善服务信息网络111、完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础112、引导员工主动与顾客沟通11