基于顾客多样化需求的酒店个性服务探讨

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1、改革与开放2010年6月刊基于顾客多样化需求的酒店个性服务探讨杨卿（海南经贸职业技术学院海南海口571127）摘要：社会的发展使得旅游者个体独立意识越来越强烈，旅游需求发生深层次变化，传统的、同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，在规范化服务基础上的个性化服务逐渐成为旅游酒店业发展的新趋势和新方式。Abstract:Thesocialdevelopmentofindividualindependenttravelersmakesenseofincreasinglystrong,deep-seated

2、changesintourismdemandoccurs,thetraditional,homogeneousandstandardizedservicescannotmeettheneedsofmarketcompetition,basedonthestandardizationofservices,personalizedservicebecomeanewtouristhotelindustrytrendsandnewways.关键词：个性化与标准化服务具体表现服务理念对策与思考Keywords:pers

3、onalizationandstandardizationofservicesspecificperformanceserviceconceptStrategyandconsideration【中图分类号】F719【文献标识码】A【文章编号】1004-7069（2010）-06-0050-03一、前言待员就把他安排在第二层，以便他步行从楼梯出入。这些都是特殊酒店个性化服务，已经成为酒店管理理念和服务要求的基本服务的典型案例。形式。市场消费群体在习惯了公式化礼仪的过程中，逐步从初觉感（二）针对性服务到的千篇一律

4、，走到了模式行为美中不足所带来的麻木。因此在徘针对服务就是一种度身定做的、具有超前意识的服务，即服务徊已久的格调里，遵循市场消费需求，破茧衍生出一种新悦的动感人员提供有针对性的服务并准确把握提供服务的时机，把服务工形式，这就是以人为本，从“职业微笑到真诚微笑”的释然跨越，酒作做在客人有需求又尚未开口之前。在实际的服务工作中，常常发店的个性化服务。生服务人员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时反而会流露二、个性化服务与标准化服务关系出厌烦或不满的情绪。原因是客人对服务的“针对”和“适时”非常（一）标准化服务是酒

5、店生存的基石在意，服务的盲目、超前和延后都会令客人产生厌烦或不满情绪。标准化服务是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部例如，在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具、椅门、岗位的服务意识、步骤、程序等的规范化内容，服务态度热情礼子，同时还应主动征询客人是否需要订餐等服务。因此，注意关注貌、细致周到，服务方式体贴入微、恰到好处，服务技巧训练有素、客人的特殊需求，主动把握服务时机，提高关节点的服务质量是至灵活熟练。它是一项系统工程，服务过程环环相扣，需要紧然有序关重要的，这对客人的消费心理及行为有极大

6、的影响。地运转，要让顾客感到标准、规范，连贯完整的服务。（三）经济心理化（二）个性化服务提升酒店的竞争优势未来学家托夫勒说过:“在一个旨在满足物质需要的社会制度个性化服务(PersonalService)的基本含义是指为顾客提供具有里，我们正在迅速创造一种能够满足心理需要的经济。”经济心理个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，化的第一步是在物质产品中增加心理成分，第二步就是扩大服务从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，从而赢得中的心理成分。即在服务中带进人情味，实行贴心服务，在

7、细微之顾客高度认同的一种服务行为。个性化服务也可以指服务企业提处见精神、见真情、见功夫，在服务细节上提供特别的服务。如一位供有自己个性和特色的服务项目。这就要求服务员以强烈的服务客人习惯在客房放置百合花，服务人员发现后，在客人入住前就按意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣摩客人的心理，从其习惯作了安排。当客人处在尴尬的境地，用一个贴心的谎言可缓而针对性的提供服务。解难堪的局面。有这样一位服务员，客人让他帮买药。第二天，在客（三）标准化服务与个性化服务的协调统一人回来前，他打了一杯热开水并留了字条：“尊敬

8、的客人，您别忘了标准化服务针对广大客人提供基本满足，避免和消除顾客的吃药，祝您早日康复！”客人因此感动得连连称谢。这些看似简单的不满意。要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还需要细致入微，周服务本身微不足道，但从中体现出的主动服务意识和人情味，常会到得体的个性化服务来得以实现。消除不满是前提，是基础，顾客带给客人出乎意料的心理满足和贴心温暖的愉悦。经济心理化为满意是发展，是提升，只有标准化服务与个性化