酒店管理导论满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

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1、酒店管理导论满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动枳极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量依裁衣”定制式的适合他的服务。(-)满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有侨不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具恢耍求，灵活地提供特殊服务。(二)寻找新的机僉，抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需

2、求不斷发展变化，酒店经营者应不断研究颐客的需求按颐客的需求改进和调整酒店产品和服务顶目，皿造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.(三)树立良妤的企业形象，在克争取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为林立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真幼感受到酒店的关怖，体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。(0)在行业中取得克争优势酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务，通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成颐客对酒店的忠诫感，并利用良好口酒店管理导论满足顾客的个性需

3、求，创造自己特有的服务品牌酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动枳极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量依裁衣”定制式的适合他的服务。(-)满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有侨不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具恢耍求，灵活地提供特殊服务。(二)寻找新的机僉，抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不斷发展变化，酒店经营者应

4、不断研究颐客的需求按颐客的需求改进和调整酒店产品和服务顶目，皿造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.(三)树立良妤的企业形象，在克争取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为林立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真幼感受到酒店的关怖，体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。(0)在行业中取得克争优势酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务，通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成颐客对酒店的忠诫感，并利用良好口碑不断为酒店招探新客人，以便取得克争优势。酒店个11化存

5、在的问題第一，酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得錯舌L,导致失娱。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一f迅速的妥善的处理等。第二，酒店缺之个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道,并且记录到档案?这些都是需要制度来规范和指明的冋题，否!M就容易信息不对称,导致服务对象的针对性变弱。第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走11场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻

6、实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练內助打基础、轻分林总结推广。第四，酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上观范和眼制较多，个性特点发挥少。第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求0L认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好朋作法，以总结推广形成经验和品牌。第穴，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果,但不善干注意枳累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。酒店个依化服务的原则

7、和規范（—）—个目标明确一f目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务?假日集团皿始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进人21世纪后，这旬话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐,个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竟争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展朋航标，成为髙星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。（二）两项保障两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须辻全体员工充分了解客户信息

8、，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全li员工利用各种机会通过各种渠道收集客