酒店如何为客人提供多样化、个性化服务.doc

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1、如何为客人提供多样化、个性化服务现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要（1）超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐（2）整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、

2、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足（3）微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量（4）微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务（5）超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘（6）灵活性服务

3、。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况（7）感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准（8）家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便（9）癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好” （10

4、）超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务酒店行为规范一、礼貌：待人处事时，容貌、表情、言语、动作、谦虚恭敬的表现；1、 礼节：交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、慰问、给予必要的协助的惯用形式；2、 礼仪：较隆重的场合，为表示礼貌和尊重，而举行的礼宾仪式，礼节礼貌是相辅相成的。二语言表现的忌讳:1.不能在酒店内不分场合大声喧哗,海阔天空的聊天;2.不得挑拨客人之间的关系;3.不得与客人争吵.辱骂;4.不能再客人面前讲家乡话(方言)三.语言内容的忌讳1.不能在酒店内询问客人的子女,职业,收入,及服饰价格等四.举动的忌讳

5、1.姿势要端庄,不得勾肩搭背,拉拉扯扯.2.不得在与客人交谈中左顾右盼,频频看表.五.卫生的忌讳1.公共场所保持公共卫生,而且要保持个人卫生,是客人对卫生程度满意;2.在客人面前着装整洁,不得蓬头垢面,衣冠不整不得有口气,不得在客人面前挖鼻孔等.六.数字忌讳及其他忌讳1.欧美:“13”2、日本“四”“六”“九”“四十二”3、意大利忌讳：菊花、中国人忌讳白菊，4、东南亚：阿拉伯人：忌讳吃猪肉、甲鱼、外形丑陋的食物；印度人：禁食牛肉，“视牛为神”；印度、尼泊尔、阿拉伯、忌用左手，不能在客人面前翘二郎腿；日本人不习惯拍照时三人并列，这样会使中间限制，称亡灵为眼睛不自由的人，不得将名

6、片放在裤内，未受到邀请，不得到对方家里；美国人不喜欢别人说“老”，蒙古人：为客人端饭、送水、忌用右手。七、服务人员的行为规范：服务人员在宾馆代表宾馆和国家的形象；一般礼节：称呼礼节、介绍礼节、握手礼节、问候礼节、谈话礼节；其他礼节：拱手、送花、注臂脱帽等礼节。（一）、礼仪：微笑、问候、避让、站立、礼仪“十字方针”微笑标准：露大牙六颗，缩短与客人之间的距离（二）、正确对待、认识自己：减少工作中的漏洞与不足；(三)、互相辅助和帮助，工作决心完全体现工作标准；酒店效益来自管理的精细化、标准化酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长

7、点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。著名的肯德鸡、麦当劳、沃尔玛和海尔等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资