酒店管理导论论述如何提供个性化服务

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1、酒店管理导论论述如何提供个牲化服务施着餐钦市场的快速发展，消费者对餐饮服务的需求也不断地发生变化，对个性化服务的需求已突现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的服务质量。由于顾客的多样性，使得人们对餐玄服务质量的判断没有统一标准,能提供即时、灵活、体贴人傲的服务，比以往的规范化服务更具有克争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部n,餐族部做好个性化服务就显得更为重要。—、餐饮个性化服务（—）餐號个性化服务的定义个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点

2、和特殊需求，主动枳极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取’‘量体裁衣”定剧式的适合他的服务。个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义个性化服务是饭店因人而异向宾客提供的周密、细致的优质服务。优秀饭店与-般饭店的区别正是体现在个性化服务上。个性化服务特别之处就在于,为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想，而目想宾客之未想。不仅辻宾客满意，而目让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。（二）提供个性化服务的必要性顾客在接

3、受服务的同时，也希塁感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味,使顾客的精神回报最大化。服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店始终不变的信仰就是要用细节的服务打动客人，辻酒店充满浓浓的亲情与关爱,只有关注服务细节、突岀服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。只有超前了解宾客的生活习惯、爱好和特点，饭店服务才能提供更有针对性，更为主动、灵活、具体、细致和超出常规的服务。观范

4、服务在于满足和实现宾客普通的、共性的需要，而宾客个别的、个性的、偶然的、特殊的需要只有通过个性化的服务才能够得到满足。1.扩大客源市场同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店別造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内油，推动服务质量的整体提升；有利干皿造新的需求机会，发现顾客的新需婆，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益；有利于柵立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关

5、心，这种页好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增M了顾客日后选择的筹码，因为良妤的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。2.为酒店树立形象，争取忠械客源顒着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为—种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求,族行者希望品尝当地朋美食等。酒店的客人来自五湖四海，毎f人部有各自的生活习愤和喜好，能提供即时、灵活、体贴入撤的服务,比起酒店以往的标准化服务更具有克争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青眯。ABC酒店个性化服

6、务存在的间题ABC酒店是一个具有13年营业经验的四星级酒店。近年来，ABC酒店在“个性化服务”这五个字上,有着她自身的特点。ABC酒店以个性化服务的标准化服务为基础，以客人需耍为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便it接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并贏得他们的忠诚。以便于提供有自己个性和特色的服务项目。当然，在酒店餐次个性化服务过程中，也会遇到很多的间題,既有行业的通病,也有个别的因素,主要表现在一下方面：(-)硬件设施难以依现个牲化1.酒店整体装修酒店在设廿上，外观很漂亮

7、，但内部功能规则不科学，实用性很差,更缺少艺术性。致使酒店开始营运后需要进行二次改造，而冃酒店对于目前的审美观点没有先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次确定、顶目可行性分桥等工作。以至于酒店色厢依旧保留13年前的装修风格，设备设施和装饰装潢上，髙星级酒店更需耍有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看ABC酒店这样的星级酒店是占有优势的，如阿在激烈竞争中止现自己，个性化装修风格无疑是很好的途径。2.囱弗装修风格陈旧，与杖会需求朋节酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化，设廿上i

8、l于单一，追社时尚的同时弼忽略了塑造文化朋菽围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与餐伏产品和服务出现不协调的现象，例如整休的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装朋追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性,不利于酒店形象在顾客心中的塑造。（二）软件方面的间題酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务顶目的总结过于简单,