全国导游资格考证(导游业务讲义).导游技能篇.ppt

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全国导游资格考证分类讲义教案(导游业务)张文智 导游考试笔试的构成一、试题构成及分数比例上午：政策法规240分单项50题100分多项20题80分判断30题60分导游业务160分单项35题70分多项15题60分判断15题30分下午：全国导游基础160分单项35题70分多项15题60分判断15题30分广东导游基础240分单项40题80分多项20题80分判断40题80分 复习技巧二、怎样复习导游资格考试的有关内容1、该记必须记，该舍必须舍；导基用强；导务用巧用手；法规用心2、学会模拟；（导游业务）3、学会演讲式说话；（口试） 《导游业务》技能篇P72-124第六章导游人员的带团技能一、组织技能1、确立正确带团理念P85A、强化服务意识----规范化服务、个性化服务、心理服务、及时服务B、宽容待客-----尊重游客、理解游客、谅解游客P87C、树立权威-----建立活动秩序；P88-89-----以优质服务提高凝聚力-----娴熟的技艺提高影响力-----维护游客利益提高调控力 单选:1、导游人员必须干涉和制止游客的越轨行为，这是（）A、建立旅游团队的活动秩序B、以优质的服务提高凝聚力C、以娴熟的技艺提高影响力D、维护游客利益提高调控力2、广州的导游黄先生接了一个美国的旅游团，团中一位老太的行李找不到，他主动为她报失，买日常用品，并在活动中多给安慰、照顾，多让她表现。这体现了（）服务意识A、规范化B、个性化C、心理D、超前多选:1、确立正确的带团理念，必须（）A、维护良好形象B、强化服务意识C、宽容待客D、树立领导权威判断1、导游人员提高自己对游客影响力的法宝是：服务态度、业务能力、工作水平。(个人气质)2、理解就是要体察游客的心理、领悟游客的用意。3、谅解就是不去挑剔或指责游客言行，但要指出失误 2、树立良好形象P89--91A、重视第一印象B、维护良好形象C、注意最终形象3、合理安排活动P92--93A、活动内容搭配-----主题突出、避免重复-----游览与购物、娱乐相结合B、活动节奏的搭配------旅速游缓、快慢相宜------顺次游览、先后有序（先高后低、先远后近、先一般后精彩）------有张有弛、劳逸结合C、特殊情况的灵活处理------求同存异、兼顾各方------留有余地、应对变化 单选题:1、在景区游览时，导游人员对年轻人讲得快一点，走得快一点，活动多一点。这体现（）A、先后有序B、劳逸结合C、旅速游缓D、有张有弛2、在桂林旅游期间，一部分游客要到象鼻山，一部分游客要到叠翠屏，由于两个景点是同一线路，于是导游人员决定先去叠翠屏，然后再到象鼻山，并约定时间，返程途中，到叠翠屏接他们，这体现了（）A、留有余地，应对变化B、求同存异，兼顾各方C、适当调整旅游计划D、提供适时恰当的服务多选题:1、在安排游览顺序时，导游人员要兼顾（）原则A、先近后远B、先远后近C、先高后低D、先低后高判断题:1、对景区景点之内参观游览路线的安排应当考虑“先一般后精彩、渐入佳境”的方法，把游览的高潮放在最后。 4、引导游客审美A、传递正确的审美信息----知觉形象、文化内涵、价值标准B、激发游客想象思维-----联想、联觉P95C、帮助游客保持最佳审美状态-----激发巩固游客兴趣是最佳导游服务效果-----审美的调节者P96 单项选择：1、了解《白蛇传》中的娘子优美动人的带有悲剧色彩的故事，才能欣赏杭州西湖的断桥，这是（）审美信息A、历史文化B、知觉形象C、文化内涵D、价值标准2、在云南石林，见到那坚硬的石柱，就是著名的撒尼姑娘—阿诗玛，这是（）A、传递正确的审美信息B、激发游客想象思维C、帮助游客保持最佳审美状态D、调节活动节奏3、在游漓江的九马屏时，让游客去寻找那九匹马，这是审美的（）A、动态观赏B、观赏距离和位置C、观赏时机D、观赏节奏4、海市蜃楼、峨嵋佛光，这是审美的（）A、动态观赏B、观赏距离和位置C、观赏时机D、观赏节奏5、在英雄纪念碑前多留一些时间给游客缅怀参观体现（）A、动态观赏B、观赏距离和位置C、观赏时机D、观赏节奏 二、交际技能1、与游客交往的原则A、以礼待客B、以诚待客C、平等待客D、双赢无败2、与游客交往的技巧A、交流沟通P99--100-------了解游客（旅游动机、旅游需要、旅游个性）--------接近与交谈（接近游客的方式3、交谈技巧3）--------提醒与劝服（三提醒：敬语、协商、幽默三劝服：诱导、迂回、暗示）--------回绝与道歉（四回绝：引诱于[迂]柔三道歉：微笑式、迂回式、自责式） 单选:1、李平的父母当年在北京邂逅，25年后，他们重到北京去，这是（）旅游动机A、社会B、文化C、身心D、经济2、胡冰到美国科罗拉多大峡谷去探险，这是旅游需要的（）A、探新求异B、谋求知识和发展C、变换生活环境和调节身心节律D、寻求尊重和自我实现3、有些游客由于个性或生活习惯的原因，经常丢三落四，导游人员应给予（）A、提醒B、劝服C、回绝D、道歉4、活动日程被迫更改时，导游人员应给予（）A、提醒B、劝服C、回绝D、道歉5、吴怡要求到原始森林的核心区去游览，导游人员应（）A、提醒B、劝服C、回绝D、道歉6、导游人员分发房间钥匙后，发觉有游客多拿了一个房间的钥匙，至使另外两个游客无房住，导游人员应（）A、提醒B、劝服C、回绝D、道歉 B、营造愉快氛围P101------关注游客情绪（表情、声调、动作姿势）-------掌握游客心理与情绪变化规律-------消除游客不良情绪（三方法：转移、补偿、分析）-------用积极情绪感染游客-------提高旅游活动的情趣（激发游客兴趣的主要因素是导游讲解）3、地陪与领队、全陪和司机的合作领队、全陪-------尊重领队、全陪-------相互支持、相互沟通（方式：P104）-------避免正面冲突司机--------与司机沟通（外游中司）---------协助司机做好安全行车工作（司游导求）--------处理好与司机的利益关系 单选题:1、记住游客的姓名，使用对方的尊称，这体现（）A、关注游客的情绪B、掌握游客的心理C、用积极情绪感染游客D、消除游客的不良情绪2、在旅游活动的不同阶段，游客的心理与情绪表现是不同的，结束阶段是（）A、求安全心理B、求新心理C、求全心理D、忙于个人事务多选题1、在交谈中，导游人员应注意的技巧是（）A、选择话题B、学会倾听C、正确表达D、平等待客2、消除游客消极情绪的方法是（）A、转移注意法B、新奇刺激法C、补偿法D、分析法判断:1、导游人员应关注游客的情绪，歪头表示游客对讲解的某些内容没有听懂。(皱眉)2、导游人员的情绪是游客情绪的一面镜子。导游人员应使用柔性语言，向游客传递友好情感和积极情绪。3、接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客、司机宣布集合时间、地点。4、在带团过程中，遇有险情，导游人员保护车辆和游客，司机去求救。 三、照顾个体差异1、宗教信仰游客服务A、尊重游客信仰----不讲无神论、避免涉及宗教争论、不混淆宗教与政治国家问题B、照顾生活习惯差异----提前落实接待计划特殊要求、不折不扣兑现C、特殊需要的方便------祈祷（天主教徒的祈祷礼仪）2、对年幼、年老游客的服务A、安全B、生活起居C、活动安排D、接待价格E、多做提醒工作3、伤残游客服务A、提前准备工作B、适当的照顾、维护游客的自尊-----适时适当为原则 第七章导游语言讲解技能一、导游语言技能1、导游语言概念知识导游语言------口头语言、书面语言、体态语言导游语言特点-----快、急、难、杂导游语言的技能要求----“达意”“舒服”2、导游语言运用原则P110—115（重点考核点）A、语言运用四原则正确-----语法、内容、语言习惯和语言环境清楚-----表达形式与内容、讲解信息、方便理解生动-----修辞使用、流畅节奏、趣味幽默、表情动作（体态语）灵活-----根据不同的游客和时空条件来进行讲解案例：某导游游可团队游览故宫，他注意到团中有建筑工程师、也有一些文化不高的退休老工人，于是在讲解中对工程师着重讲解故宫的建筑结构特色，而对退休工人游客则主要讲解一些皇宫佚闻，这体现了导游讲解的（）原则A、正确B、清楚C、灵活D、生动 B、、导游语言的“八要素”“八要素”的中心---------言之有理体现导游语言的思想性（哲理性）---------言之有物、言之有据体现导游语言的知识性和科学性---------言之有神、言之有趣、言之有喻体现导游语言的艺术性和趣味性---------言之有礼、言之有情则体现导游讲解的道德修养“八要素”概念理解分析言之有物-----向游客介绍基本审美信息（美在哪里）言之有据-----讲话要负责、导游讲解有根据、典故有出处言之有理-----导游在交际、说话办事和讲解过程中以事实为依据言之有礼-----问候、道谢、致歉言之有神-----言者有神（准备及过程）、言必传神（效果）言之有趣-----幽默风趣言之有喻-----适当运用比喻 单选:1、在游长江三峡时，导游人员向游客当时的赤壁之战时，让旅客仿佛回到了当时硝烟弥漫的古战场，这是导游语言的（）A、言之有物B、言之有据C、言之有理D、言之有情2、游览趵突泉之前，一位导游人员利用一首叠字联“佛脚清泉，飘飘飘飘，飘下两条玉带；源头活水，冒冒冒冒，冒出一串珍珠。”，使游客游兴大增。这是导游语言的（）A、言之有物B、言之有据C、言之有理D、言之有神多选:1、体现导游语言的知识性和科学性的是（）A、言之有物B、言之有据C、言之有理D、言之有情2、导游语言的原则是（）A、正确B、清楚C、生动D、灵活判断:1、生动是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。2、言之有据对于有多种解释和说法的事物，导游人员一般应当介绍主流的观点。 3、导游语言的音调与节奏A、适度、优美的音调音质------女性温柔、甜美；男性醇厚、圆润音量-----讲解中重要信息传递应该加重音量语调-----升调：兴奋、激动、疑问平调：庄严、稳重、平静降调：肯定、赞许、感激（以上多应用于导游语言中）B、语言节奏语速----徐急有致、快慢相宜停顿----突出节奏、表达情感 二、导游人员的导游讲解技能1、导游讲解的概念A、概念P116B、导游讲解成功的因素--------熟悉观赏对象、掌握相关知识---------了解游客（动机、爱好、文化水平、审美情趣）--------考虑游客状态、讲解时间、环境---------组织讲解题材内容，采用传递媒介表达2、导游讲解的三原则P117--------真实性--------灵活性--------针对性 3、导游常用的讲解方法A、分段讲解法--------概括介绍：见树先见林的效果--------顺次介绍：环节相扣--------整体总结：回顾加深游客感受B、突出重点法--------代表性景观；与众不同；兴趣对口；。。。之最；C、触景生情法-------调动游客情感体验，借题发挥的讲解方法特征：见景说景，调动体验D、虚实结合法-------主要用于神话、典故、传说等讲解内容中E、问答法-----自问自答、客问我答、我问客答（内容多在判断题上）F、制造悬念法-----先藏后露、先抑后扬G、类比法----同类相似类比（同类或同性质事物对比、求共性）同类相异类比（同类或同性质事物对比、求差异性）、时代之比H、画龙点睛法-----在阶段性内容讲解结束后导游再高度凝练概括的讲解方法