4第四章 总台接待与收银业务管理.ppt

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1、第四章总台接待与收银业务管理第一节接待业务流程第二节总台接待中的若干问题及其处理第三节客房分配第四节问讯与留言管理第五节商务楼层管理第六节结帐业务管理第七节夜间稽核学习目的：了解总台接待工作的各项业务及工作程序学会处理接待工作中的常见问题掌握客房分配的艺术了解商务楼层的运作情况第一节总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容办理住宿登记手续修改客单更换房间调整房价客人续住取消入住延迟退房二、接待业务流程向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订填写住宿登记表收取押金填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部制作客

2、人帐单房号RmNo.姓名Nameinfull性别Sex出生年月日DateofBirth职业Occupation国籍Nat.护照号码PassportNo.何处来何处去团体人员住宿登记表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup团队名称：日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMon.DayTillYearMon.Day留宿单位：接待单位：客人帐单第二节总台接待中的若干问题及其处理一、顾客选择二、如何加快办理入住登记的速度提高前台接待人员的服务技能和工作效率采用电脑等先进

3、的科学技术手段改善工作流程千里马V7前台身份证信息自动扫描登入系统三、其他问题的处理预订引出的麻烦客人办理完登记入住手续进房间时，发现房间已有人占用来访者查询住房客人旅游旺季，住店客人要求延续客人离店时，带走客房物品四、提高总台服务质量的途径多行注目礼主动交流办事利索见面熟预询订房信息经理常跟班第三节客房分配一、客房分配的艺术（一）、排房的顺序团体客人重要客人（VIP）已付定金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间常客无预订之散客不可靠之预订客人（二）、排房艺术要尽量使团体客人（或会议客人）

4、住在同一楼层或相近的楼层。对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。要注意房号的忌讳。二、换房与更改离店日期房间调换原因正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。住宿过程中人数发生变化。客房设施设备出现故障。换房通知单ROOMCHANGESLIPFrom（由）To（到）RoomNo.（房号）RoomRate（房费）Date（日期）Remark

5、s（备注）:CC:Housekeeping;Information;Deposit;Cashier;Reservation;Switchboard;Reception;Bellboy第四节问讯与留言管理一、问讯客人查询有关酒店内部的问讯店外情况介绍二、留言访客留言××HOTELMessagefromVisitortoGuestForRoomNo.FromDate□Pleasecallto□Willcallagain□Message:ClerkDateTime访客留言单MessagefromVisitortoGuest住客留言××

6、HOTELMessagefromGuesttoExpectedVisitorToexpectedvisitor’snameFromRoomNo.IwillbeatamambetweenpmandpmMessage:ClerkDateTime住客留言单第五节商务楼层管理一、商务楼层及服务项目商务楼层概念商务楼层（EXECUTIVEFLOOR）是高星级酒店（通常是四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。提供的服务项目免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每

7、天两个小时免费使用会客室福州西湖大酒店商务楼层杭州金马饭店商务楼层二、商务楼层员工的素质要求气质高雅，有良好的外部形象和身材。工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧。有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。三、商

8、务楼层员工的工作描述商务楼层经理岗位职责全面负责对商务楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。组织迎接所有住在商务楼层的客人。检查下属的工作准备情况。与销售部沟通信息，