《总台接待》PPT课件

《《总台接待》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第四章账户与复式记账4.1总台接待服务概述4.2入住接待服务第4章总台接待引例：塑造一张“脸”，打造一个店总台是前厅服务与管理的中枢，是酒店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。总台接待是前厅服务全过程的关键阶段。总台接待工作主要包括接待准备工作、为不同类型客人办理入住登记手续；总台为住店客人所提供的接待服务，具有面对面接触、规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，而且对前厅客房销售、协调服务、建账结账、客史建档等项工作产生重要的影响。4.1总台接待服务概述4.1.1接待准备工作1）掌握酒店房间状态、预

2、期抵达客人名单及离店客人名单、重要客人的名单等。2）熟悉相关客房状况报表。3）制定客用房预分方案。4）做好团队抵店前核对工作。5）检查待出售房间。6）准备入住资料。4.1.2客房状态控制1)客房状态的类型⑴VC（VacantClean）已清洁的空房  。⑵VD（VacantDirty）未清洁的空房。⑶OD（OccupiedDirty）未清洁的住客房。⑷OC（OccupiedClean）已清洁的住客房。⑸OOO(OutOfOrder)待修房。硬件出现故障，正在或等待维修。⑹ECO(EstematedCheckOu

3、t)预计退房。⑺NS（NoSmoking）无烟房。4.1.2客房状态控制1)客房状态的类型⑻S/O(SleptOut)外睡房。住店客人外宿未归。⑼DL(DoubleLock)双锁房。酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁。⑽DND(DoNotDisturb)请勿打扰。⑾MUR(MakeUpRoom)请即打扫。⑿RS(RefuseService)拒绝服务。⒀NB(NoBaggage)无行李房。⒁LB(LightBaggage)少行李房。携少量行李的住客房。4.1.2客房状态控制1)客房状态的类型⒂SK（Sk

4、ip）走单房。前厅房态为占用房，而管家房态为空房。⒃SL(Sleep)睡眠房。前厅房态为空房，而管家房态为占用房。⒄CO(CheckOut)走客房。客人已结帐离店，房间正在清扫之中。⒅CI(CheckIn)入住房。住店客人正在使用的客房。⒆CFR（ConfiditialRoom)保密房。⒇BR（BlockedRoom）保留房。这是一种内部掌握的客房。酒店提前为大型团体客人（如参加国际会议的客人）预留的其所需要的客房。4.1.2客房状态控制2)影响客房状态的因素排房。为了减少客人办理入住登记的时间，接待员为已订房

5、的客人提前做好排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时应提前一天完成排房工作并把接待要求以书面形式通知到有关部门。入住。客人入住后，总台接待员应及时将保留房或空房状态转换到住客房状态，并及时通知客房部。换房。换房是将客人调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具客房变更通知单下发有关部门，作为换房、转换房态的凭证。4.1.2客房状态控制2)影响客房状态的因素退房。总台接待员在接到客人退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并

6、通知客房部。待修房。客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知总台将此房转换到待修房状态，等得到客房部的恢复通知后再及时取消。关闭楼层。由于出租率下降，酒店为节约能源、减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留房或关闭楼层的状态。4.1.2客房状态控制3)客房状态的显示房态显示是指把酒店每一间客房的类别、房态随时准确全面地显示出来。客房状况显示系统,是指用电脑操作系统综合显示客房状态的信息管理系统，具有查

7、询客房类别、客房房态、客房消费等功能，可查询在住、当日入住、预计离店、预计抵达等客人资料。4.1.2客房状态控制4)客房状态的控制(1)制作客房状态控制表格主要表格有：当前房态统计表、当前房态明细表、客房状态差异表。4.1.2客房状态控制4)客房状态的控制(2)沟通客房状态信息为了控制房态，前厅部管理人员必须做好部门内部及部门间的信息沟通。首先是做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性。其次是做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性。4.1.2客房状态

8、控制4)客房状态的控制(3)防止客房状况差异客房状况差异是指前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合的状况。4.1.2客房状态控制4)客房状态的控制(3)防止客房状况差异产生客房状况差异的原因：①客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。②客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。③客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。④给错客人房间和钥匙，客人误进其