总台接待入住登记排房ppt课件.ppt

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1、总台接待入住登记——排房教学目标知识传授方面：让学生掌握排房的工作程序；能力培养方面：能把前厅所学知识灵活运用于总台实际操作中，为将来从事前厅服务工作打下良好基础；思想教育方面：让学生能够理解前厅服务行业“宾客至上、服务第一”的实质内涵。教学重点与难点重点：排房服务的具体程序；难点：在具体的排房服务过程中如何使学生灵活地运所学知识。教学方法：比较法、情境法、分析法、归纳法学习方法：情景法、案例法、讨论法教学准备：老师准备多媒体课件;学生模拟入住登记程序、预习排房定价教学程序（一）复习：（二）导入：（三）新授

2、：内容、总结、作业入住登记程序:识别客人有无预定形成入住登记记录排房定价确定付款方式完成入住登记手续建立相关表格资料一位同学模拟总台接待员；一位同学模拟客人；具体情境:客人为无预定客人;要一间房，住两晚;模拟总台“接待---问讯---收银”三合一模式接待。情景模拟导入：主动迎客了解客人是否预先订房找出预定房间记录核对订房细节有核实是否有该类空房了解客人住房要求否是核对客人结帐方式请客人出示身份证或护照分配房间号码协助客人登记通知行李处领客人到房住房登记表递送收款处一、排房工作流程服务语言:总台服务忌语:应如

3、何更好地表达下列意思呢?1、你等一会儿。2、就剩下这种房型了，你看着办吧！3、你姓什么？4、不行，这样的卡不能用。5、对不起，不是协议客户不打折。6、请等一下好吗，都挺急的。请字开头，谢字随后，您好不离口二、排房技巧排房顺序a.团体或会议客b.VIP、常客c.已付定金的客人d.延期离店的客人f.普通预订客人g.无预订的散客(一)排房顺序情境设置：让六个学生分别扮演六类客人角色，对其进行排房；(二)排房方法排房方法①、将团队排在同一楼层或相近的楼层，采取集中排房的原则。②、内外宾有不同的生活习惯，排在不同楼层

4、。③、残疾、老年和带小孩的客人排在离电梯近的房间。④、常客和有特殊要求的客人应予照顾，满足其要求。⑤、敌对国家的客人不要安排在同一楼层或相近的房间。⑥、应注意房间号码的忌讳。●对数字的忌讳：商务客人不喜欢“3”、“4”，比较喜欢“8”。西方人厌恶“13”，如高楼的12层之上便是14层楼，宴会厅的餐桌14号紧接着12号。日本人忌讳“4”和“9”，因为在日语中，“4”与“死”同音，“9”的发音与“苦”相近。韩国人对“4”字也反感，在饮茶饮酒时，主人以1、3、5、7的单数来敬酒献茶。新加坡人忌讳“7”、“8”、“

5、37”。在非洲，大多数国家认为奇数带有消极色彩，认为偶数具有积极的象征。案例讨论：总台服务员将同期抵店的几批客人作了以下安排:1、外宾一行4人，分别在310、312、313和314房；2、香港商人一行3人，分别在304、305、306房；3、夕阳红老人旅行团一行10人，分别在302、303、308、309和315房。请问这样安排合适吗？为什么？知识要点：内外宾有不同的语言和生活习惯，应将内宾和外宾分别安排在不同的楼层，还应该尽量将团体客人安排在同一楼层，采取相对集中的排房原则。不合适●总结归纳1、画出排房服

6、务程序图。2、三个同学为一组，情景模拟接待外宾，巩固排房知识点。课后作业：效果反馈：学生测评表内容姓名效果测评：A优秀、B一般、C合格、D尚需努力四个等级，请填上对应字母学生姓名自评互评师评总评谢谢！请多多指教！