《酒店入住登记》PPT课件.ppt

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1、总台服务第一节入住登记第二节问询服务第三节贵重物品保管第四节总台收银第一节入住登记办理入住登记手续的目的入住登记需要的表格入住登记的程序VIP客人、团队等入住登记商务行政楼层总台接待中常见问题的处理第一模块第二模块第三模块接待员能为他们办理入住登记手续吗？一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排，允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙

2、解释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随身携带团体签证复印件。请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？知识点一：办理入住登记的目的目的1：通过法律手段明确饭店与客人之间的责、权、利。目的2：客人资料有助于饭店提供个性化服务，建立客史档案及日后推介饭店产品等工作的开展。目的3：按照我国有关法律的规定，只有办理入住登记方可住宿目的4：推销饭店服务设施，方便客人选择第一节入住登记办理入住登记手续的目的入住登记需要的表格入住登记的程序V

3、IP客人、团队等入住登记商务行政楼层总台接待中常见问题的处理第一模块第二模块第三模块知识点二：入住登记常用表单类型一：常见住宿登记表（RegistrationForm）1、国内客人住宿登记表2、临时性住宿登记表（外国，华侨）3、团队住宿登记表表格应包含以下方面：公安部门规定的登记项目：客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、住址、饭店管理声明、接待员签名类型二：房卡（RoomCard）又称欢迎卡，证明住店客人的身份，

4、因而被称作“饭店护照”。内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号有效期印刷饭店服务设施位置、服务时间、会客须知饭店声明知识链接：护照护照（passport）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时,由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。我国政府颁发三种护照,即外交护照、公务护照和普通护照。签证（visa）是一个国家的出入境管理机构（例如移民局或其驻外使领馆），对外国公民表示批准入境所签发的一种文件。第一节入住登记办理入住登记手续的目的入住登记需要的表格入住登记的程序VIP客人、团队等入住登记商务行政楼层总台接

5、待中常见问题的处理第一模块第二模块第三模块知识点三：入住登记的程序抵店入住的客人分为两类：已预订的客人、未经预订直接抵店的客人具体做法：P71识别客人有无预订对于已经办理预订手续的散客对于已经预订的VIP黑人常客对于团队或会议客人对于大型团队或会议客人对于未经预订而直接抵店的客人思考：以上不同类型的客人，都要以提高效率为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提高效率呢？形成入住登记记录1、排房顺序①、团体客人②、VIP客人和常客③、已付订金的预订客人④、要求延期离店的客人⑤、普通预订客人⑥、无预订的散客排房定价2、排房方法团

6、体客人相对集中内宾外宾分开残疾人、老人、小孩靠近电梯满足常客和特殊要求客人敌对国家客人分开注意房号忌讳信用卡付款现金付款转账方式付款确定付款方式将客房钥匙交给客人提醒客人贵重物品寄存对其光临表示感谢完成入住登记手续建立相关表格资料入住登记的程序识别客人有无预订形成入住登记记录排房定价确定付款方式完成入住登记手续建立相关表格资料贵宾（VIP）接待程序与标准程序标准1.准备工作大堂副理的准备工作阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。填写车单交礼宾部。检查贵宾客房通知管家部做好楼层迎接

7、工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。接待处的准备工作与订房部配合，安排好贵宾入住的客房准备好住宿登记文件夹查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交程序标准2.迎接客人，办理入住登记手续视贵宾身份，专人出面迎接客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。享受各种优惠3.制定表格，储存信息大堂副理在值班本上记录贵宾入

8、住手续办理情况将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。团体接待程序与标准程序标准1.做好准备工作根据团体订房要求，查看房态，安排团体客房，打印团体用房分配表准备好团体客人信封随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况准备好住宿登记表，团体资料表2.协助团体客人登记由团体接待员（大堂副理、宾客关