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时间:2019-09-27
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1、总台接待工作流程一、预定:1、散客预定:(1)、接待员问候客人;接电话,报出部门名称;(2)、记录客人订房要求并推荐房间,根据客人有的订房要求,立即查看电脑。(3)、询问客人姓名、单位、到达时间及联系电话。(4)、再次核对预订内容。(5)、礼貌再见,并将预订输入电脑。(6)、将预订资料存档。(7)、如不能满足客人的订房要求,则注明原因并尽可能向客人提出建议。2、团队预订:大型团队或会议预订由销售经理出面洽谈。(1)、当销售经理下达团队预订单时,先检查当日有无与其它团队冲突,无误后签收。(2)、将预订输入电脑。(3)、如会议、团队所需房间数量较多,需在交班本上记录并提前一天控制
2、入住人数。3、更改预订:(1)、接到客人或销售部关于变更预订的通知后及时理发电脑内预订信息。(2)、在预订确认表上注明通知预订更改人、日期及本人签名。(3)、通知相关部门预订更改。二、预分:1、早班人员在上班时首先查看当天所有预订信息。2、根据预订信息安排好房间(做预分)3、如因客人未退房而造成不能做预分,先暂不做等,等客人退房后,通知房务中心尽快打扫,再做预分。4、开好团队(会议)单后,送到房务中心,让客房做好准备,团队(会议)单上不要注明房价,以免客人看见产生矛盾。5、督促房务中心,保证客人到达之前房间已全部打扫完。三、接待:1、散客接待:(1)、主动、热情问候客人。(2
3、)、先查看该客人有无预订。(3)、帮助客人挑选合适房间。(4)、请客人登记,注意各项内容是否填写完整。(5)、仔细核对证件。(6)、安排房间,确认房价。(7)、引领客人至收银处交押金。(8)、将客人信息输入电脑。2、团队接待:(1)、首先与领队确认房间数、人数及叫早时间。(2)、有变更及时通知相关部门(房务中心、餐厅、收银)。(3)、更改预分。(4)、将正确的客人信息输入电脑。(5)、打电话通知总机叫早时间及房间。四、日常工作处理程序:1、入住登记验证:登记时,接待员必须认真核对住宿登记表上的登记所有项目,严格执行公安部门的有关宾客登记,验证及房籍管理的规定,身份证或护照签证
4、等。证件必须齐全有效,有境外人员入住及时上报,发现查控人员立即通知安保部门。2、换房服务:(1)、接到客人要求,首先问清原因,如原因不明或者可以立即帮助解决,尽量不要换房,避免重复劳动,如是宾馆原因及时道歉并安排适当房间。(2)、填写换房单,注明原因并让客人签字确认。(3)、在电脑上做换房处理,并通知房务中心。(4)、如暂时没有客人所需房间,先做好记录,待有合适的房间时再做安排。3、处理投诉:(1)、接到客人电话时或当面投诉时首先要表示理解、接受和安慰,绝不允许争辩和反驳。(2)、明确客人投诉目的,了解其意向,并认真记录在交班本上,以表示尊重客人。(3)、如果自己能够处理,立
5、即联系别的部门配合,马上解决,及时给客人明确答复。(4)、如果超越自己权限范围,及时向上级领导汇报,请示解决办法,在最短的时间内给客人答复。(5)、处理完投诉后,要将结果及涉及部门、姓名、房号等记录下来,再向上级汇报。4、查询:(1)、接到客人查询要求后,通过电脑迅速查找。(2)、查到后询问访客的姓名,打电话给住客,征询住客意见是否接听电话或告诉访客房号。(3)、如住客入住时已说明房号保密,则对访客说该信客已离店或未入住。(4)、如访客需查询历史住客资料,而安保部同意方可。5、贵重物品寄存:(1)、设在前台的贵重物品保险,只限住客使用。(2)、在客人填写《贵重物品保险箱记录》
6、时,各项内容填写清楚不得缺项。(3)、客人开启保险过程中,每次都必须由本人填写记录,经办人必须签名。(4)、保险箱由住客和经办人两人同时到场用两把钥匙同时开启,其他任何人不可以代领。(5)、客人丢失钥匙,请大堂经理和安保部人员到场,请工程部人员当面毁坏锁,重新配锁,并请客人照价赔偿。(6)、保险箱钥匙必须由当班人员保管,并对下一班人员交接,每班都要详细记录保险柜使用情况。(7)、客人退还保险柜时必须在记录单上注明退回时间,保险箱号及客人,经办人签名,把记录单交部门保留三个月。6、开门验证程序:(1)、首先核对客人身份,是否电及登记人与住客本人为同一人,如是同一人,核实证件后,
7、通知房务中心开门并给客人开门卡一张(卡上注明房号、客人姓名、开门时间及经办人姓名)。(2)、如住客姓名与电脑不符,请住客通知开房人让开房人打电话或来总台通知开门,总台人员,通过电话核实开房人身份证号码无误后给住店客人开房卡一张,并通知房务中心开门。(3)、如住客不知道开房人是谁,也不能联系开房人核实身份,则不能通知开门。7、交接班程序:(1)、上班时,首先查看交班本,便通知及上一班工作情况班班清楚,人人知道。(2)、若当班时出现情况及时处理,在交班本上详细记录,如处理不了,需下一班帮忙解决处理的应写在交
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