总台接待工作流程

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1、总台接待工作流程一、预定：1、散客预定：（1）、接待员问候客人；接电话，报出部门名称；（2）、记录客人订房要求并推荐房间，根据客人有的订房要求，立即查看电脑。（3）、询问客人姓名、单位、到达时间及联系电话。（4）、再次核对预订内容。（5）、礼貌再见，并将预订输入电脑。（6）、将预订资料存档。（7）、如不能满足客人的订房要求，则注明原因并尽可能向客人提出建议。2、团队预订：大型团队或会议预订由销售经理出面洽谈。（1）、当销售经理下达团队预订单时，先检查当日有无与其它团队冲突，无误后签收。（2）、将预订输入电脑。（3）、如会议、团队所需房间数量较多，需在交班本上记录并提前一天控制

2、入住人数。3、更改预订：（1）、接到客人或销售部关于变更预订的通知后及时理发电脑内预订信息。（2）、在预订确认表上注明通知预订更改人、日期及本人签名。（3）、通知相关部门预订更改。二、预分：1、早班人员在上班时首先查看当天所有预订信息。2、根据预订信息安排好房间（做预分）3、如因客人未退房而造成不能做预分，先暂不做等，等客人退房后，通知房务中心尽快打扫，再做预分。4、开好团队（会议）单后，送到房务中心，让客房做好准备，团队（会议）单上不要注明房价，以免客人看见产生矛盾。5、督促房务中心，保证客人到达之前房间已全部打扫完。三、接待：1、散客接待：（1）、主动、热情问候客人。（2

3、）、先查看该客人有无预订。（3）、帮助客人挑选合适房间。（4）、请客人登记，注意各项内容是否填写完整。（5）、仔细核对证件。（6）、安排房间，确认房价。（7）、引领客人至收银处交押金。（8）、将客人信息输入电脑。2、团队接待：（1）、首先与领队确认房间数、人数及叫早时间。（2）、有变更及时通知相关部门（房务中心、餐厅、收银）。（3）、更改预分。（4）、将正确的客人信息输入电脑。（5）、打电话通知总机叫早时间及房间。四、日常工作处理程序：1、入住登记验证：登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的登记所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记，验证及房籍管理的规定，身份证或护照签证

4、等。证件必须齐全有效，有境外人员入住及时上报，发现查控人员立即通知安保部门。2、换房服务：（1）、接到客人要求，首先问清原因，如原因不明或者可以立即帮助解决，尽量不要换房，避免重复劳动，如是宾馆原因及时道歉并安排适当房间。（2）、填写换房单，注明原因并让客人签字确认。（3）、在电脑上做换房处理，并通知房务中心。（4）、如暂时没有客人所需房间，先做好记录，待有合适的房间时再做安排。3、处理投诉：（1）、接到客人电话时或当面投诉时首先要表示理解、接受和安慰，绝不允许争辩和反驳。（2）、明确客人投诉目的，了解其意向，并认真记录在交班本上，以表示尊重客人。（3）、如果自己能够处理，立

5、即联系别的部门配合，马上解决，及时给客人明确答复。（4）、如果超越自己权限范围，及时向上级领导汇报，请示解决办法，在最短的时间内给客人答复。（5）、处理完投诉后，要将结果及涉及部门、姓名、房号等记录下来，再向上级汇报。4、查询：（1）、接到客人查询要求后，通过电脑迅速查找。（2）、查到后询问访客的姓名，打电话给住客，征询住客意见是否接听电话或告诉访客房号。（3）、如住客入住时已说明房号保密，则对访客说该信客已离店或未入住。（4）、如访客需查询历史住客资料，而安保部同意方可。5、贵重物品寄存：（1）、设在前台的贵重物品保险，只限住客使用。（2）、在客人填写《贵重物品保险箱记录》

6、时，各项内容填写清楚不得缺项。（3）、客人开启保险过程中，每次都必须由本人填写记录，经办人必须签名。（4）、保险箱由住客和经办人两人同时到场用两把钥匙同时开启，其他任何人不可以代领。（5）、客人丢失钥匙，请大堂经理和安保部人员到场，请工程部人员当面毁坏锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。（6）、保险箱钥匙必须由当班人员保管，并对下一班人员交接，每班都要详细记录保险柜使用情况。（7）、客人退还保险柜时必须在记录单上注明退回时间，保险箱号及客人，经办人签名，把记录单交部门保留三个月。6、开门验证程序：（1）、首先核对客人身份，是否电及登记人与住客本人为同一人，如是同一人，核实证件后，

7、通知房务中心开门并给客人开门卡一张（卡上注明房号、客人姓名、开门时间及经办人姓名）。（2）、如住客姓名与电脑不符，请住客通知开房人让开房人打电话或来总台通知开门，总台人员，通过电话核实开房人身份证号码无误后给住店客人开房卡一张，并通知房务中心开门。（3）、如住客不知道开房人是谁，也不能联系开房人核实身份，则不能通知开门。7、交接班程序：（1）、上班时，首先查看交班本，便通知及上一班工作情况班班清楚，人人知道。（2）、若当班时出现情况及时处理，在交班本上详细记录，如处理不了，需下一班帮忙解决处理的应写在交