总台工作流程.doc

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1、总台工作流程总台工作流程：交班、入住、退房、调房、客人登记、催房、转付、退押金、关联房设置、预付款、房态更改、会议。一、交班流程1、房卡的数量，共有客房XX间；2、交接班，逐条交接；3、对房态，核对每一个房态，如果押金不够，上一个班次要催交；4、交现金，手里的现金和系统的应该一致，夜班要向保险柜投款，金额为除备用金以外的所有现金（备用金叁仟元整）；5、钥匙等，此项用报表交接。二、客人入住登记流程——询问客人需要的房间类型，入住登记1、请客人出示身份证；2、收押金；3、打印入住登记单；4、请客人签字，最好让客人留下电话，并提醒客人吸烟时不要把地毯烧坏；——公安上传（入住几位客人

2、，上传几个身份证号码，同时提醒客人访客不要超过晚上12点，否则要加收全天的房费）；——制房卡——发放房卡及餐票：在入住单上注明是否己发餐票，提醒客人前台电话：######——给楼层报客人入住。三、客人退房流程收回房卡及押金单——给楼层报退房——查房完毕以后，记下报房人工号或姓名及退房时间——有客吧消费的要及时登记并挂帐（最好再与楼层服务员核对一遍）——打印退房通知单，并让客人签字——退还客人余额（退房单按退房时间顺序摆放）四、调房流程报退房——查房完毕给客人调房（客人如果不来前台，有消费要及时通知客人）——填写租金更改通知单（租金无变动的，只填房间号）——留下白联五、外籍客人

3、登记流程要详细登记客人信息——复印护照——联系派出所六、催房流程11：30给没有退房的客人打电话——询问客人是否退房——退房时，告诉客人超过12：00以后要加收半天的房费；不退时，让客人到前台补交押金，同时提醒客人下来制房卡七、转付流程报退房——查房完毕——转付（在退房里面选择转付）——选择转付的房间（事先要得到客人的允许——确定——打印账单，让客人签字（把账单放到退客单里）八、退押金流程客人支付押金时，点击退房——押金——退押金——选择金额——确认——打印，并让客人签字——支付客人押金九、关联房设置流程入住登记界面——右下角“设关联”——选中房间号双击，增加到右面一栏——确

4、定十、预付款流程点击退房——押金——预付款——金额——确认——打印，并让客人签字（注：告知客人到期时，我们将提前一天给客人打电话，再次进行确认是否如期入住；如果不能如期入住，请客人及时与我们联系，否则预付款将不予退还或扣除一定的费用）十一、房态更改流程楼层报房态——房态更新——选中房间——设置房态（比如设置脏房等）注意事项：1、房客挂帐时，首先要看一下客人的押金是否够，如果不够要让客人现付，挂帐时要让房客本人签字（不管是现付还是挂帐，三联都要盖章，目前没有挂帐章，暂时先不盖）；2、用驾照登记时，要留复印件；3、退房时客吧要从酒水录入里增加，客房赔偿从费用里增加酒水录入流程：退

5、房——酒水录入——客房小吧收入——输入单号——选择商品——保存——退出4、客吧现付的要收一笔结算一笔，从客帐处理——临时账号——现结收入——酒水录入——客房小吧收入——选择商品——保存——结账5、夜班要做夜审：（1）审核早晚两班的账（2）做日结束处理之前打印报表和交班汇总表，核对当日的入住率；日结束处理之后从房务中心的酒水消耗明细里打印酒水明细表，以上报表交给财务（3）打印相关报表给部门经理6、没有得到客人的允许，不得向来访的客人透露房客的信息；不允许对客人说“不知道”、“不清楚”等不确定的话，不确定的信息可以请示上级7、自用房没有特殊交待只开一般房，撤客吧，刷客人身份证，给

6、客人发早餐票，且只开一天，如果客人不退房要及时联系上级领导8、关联房的帐务可以通过转付给其相应的关联房来结账，也可以通过关联帐一起结账；转付时，可以把有押金的房间的账务转到没有押金的房间上，也可以把没有押金的房间的账务转到有押金的房间上9、半日房从零晨5：00——12：00点，从下午12：00——18：0010、押金单丢失以后要给客人开押金遗失单，告知客人只能凭押金遗失单退房，领取剩余的押金，其他任何凭证一律无效，请客人谅解11、单据按照结帐单最上——入住单——押金单——客吧单的顺序摆放