总台各班次工作流程

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1、3.1总台各班次操作规程执行职位POSITIONRESPONSIBLE总台接待、收银制定人PREPAREDBY李涛审批人APPROVEDBY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0022早班：一、岗前准备工作：1、提前15分钟到岗，检查仪容仪表和工作区域的卫生情况，合格后开始交接；2、查看交班本、会议接待计划，了解当日会议、团队信息及客房预订、预离、VIP接待情况；3、交接各种票据/房卡；4、与夜班口头交接（特殊事项、需与其他部门

2、明确的事项等）；5、检查各种机器设备是否正常运行，查看并补充各类表单、文具用品；6、交接工作完毕后在交班本上签名。二、正式上岗后的工作：接待：1、按照宾客抵店的时间将预订编号，再按排房原则对本日将到的预订排房，尤其要注意团队会议的排房，与销售经理确认好团队到店时间；2、已排房的预订将房卡制作好和预订单夹一起，放在接待中间抽屉；3当班次入住的信息检查完毕后将R/C单放入相应的账夹；4若有预订取消/更改单下班前交给预订部；510：30左右，第一位下去用餐的员工负责将之前用过的脏毛巾拿到洗衣房换洗（洗衣房备有

3、我们预先放好的100条干净毛巾）。收银：1、清点总台备用金并按实记录在收银交班本指定位置，且预计总台实有现金是否能满足预离结账的需求，必要时要提前告知5F财务需领取短款；2、与夜班交接跟办事宜，尤其要注意催账房；3、了解当天的预离情况（尤其是仔细查看团队的备注）以及当天的预订；4、若收银抽屉有外币兑换、会员卡购买及更换等要及时上交到5F财务；5、热情细致接待所有退房结账的宾客并按照标准程序操作；6、检查本班次所退的房间，已结账的将所有单据整理完整，挂S的房间需打印账单单独存放，以便交给中班；7、按照本日

4、离店报表逐一进行公安系统上的离店工作；8、盘点所需上交的款项并规范化填写单据；9、封包投银，以及将AR账交与应收查收。三、下班前的工作：1、整理票据、房卡，核对是否无误；2、检查各类表单、文具用品，视情况补足；3、查看交班本记录的信息是否有缺漏和更改；4、与中班交接。中班：一、岗前准备工作：1、提前15分钟到岗，检查仪容仪表和工作区域的卫生情况，合格后开始交接；2、参加交班例会，了解早班特殊事项、需知晓事项和需跟进事项；3、查看交班本、会议接待计划，了解当日会议、团队信息及客房预订、预离、VIP接待情况

5、；4、查看并补充各类表单、文具用品；5、交接工作完毕后在交班本上签名。二、正式上岗后的工作：接待：1、领班对早班排房工作进行检查、核对，及时纠正存在的问题；2、热情、准确、快捷地为宾客办理入住手续，及时将押金转交给收银；3、及时、准确地将宾客资料输入西软系统和公安传输系统，领班检查无误后将宾客资料放在指定位置如R/C单放入相应的账夹；4、17：00前安排值班房做好西软预订，并告知房务中心；5、热情、准确地提供预订、查询、留言、问讯等服务；6、18：00左右检查是否有预订超过保留时间仍然未到的，及时与宾客

6、确认是否取消或延长保留时间；若有预订取消及时通知房务中心；7、检查当班的换房,确保登记单与电脑中的相应信息都已更新，领班核对在住团队房数、房价、包价等信息是否准确；8、准确地在交班本上记录当班期间发生的需知晓的信息和须跟进的事项，必要时口头告知所有当班人员。收银：1、清点总台备用金并按实记录在本；2、与早班交接跟办事宜和本日挂S账单；3、15：30左右打印一份催账报表，对押金不足的房间进行催账，18：00所有还未催到的房间，反馈给领班，由领班跟催，20：30左右领班需将未催到押金的情况反馈给AM，由AM

7、跟催，直到催回；4、根据早班交接的S账单逐一找出相应的R/C单和消费单据进行电脑核对，再按照S张的处理方案进行登记和存放；5、完成早班待跟办的事宜；6、整理在住团队的账务即拿出所有消费单据与电脑进行核实；7、协助接待员进行入住接待工作并及时录入现金押金。三、下班前的工作：1、整理票据、房卡，核对是否无误；2、检查各类表单、文具用品，视情况补足；3、查看交班本记录的信息是否有缺漏和更改；4、与夜班交接。夜班：一、岗前准备工作：1、提前15分钟到岗，检查仪容仪表和工作区域的卫生情况，合格后开始交接；2、查看

8、交班本、会议接待计划，了解当日会议、团队信息及客房预订、预离、VIP接待情况；3、查看接待交班本，交接票据/房卡，不明确事项应口头确认；4、交接工作完毕后在交班本上签名。二、正式上岗后的工作：接待：1、热情、准确、快捷地为晚到的宾客办理入住手续，及时在电脑上修改宾客的资料，并将押金入帐，检查无误后建立宾客资料夹；2、整理EO夹（按照当日和非当日归类），过期的拿出；1、整理公安传输处所存放的当天所有R/C单白联（查看公安系统上的离退时间并记录